Dalam operasional bisnis modern, pengelolaan hubungan dengan pelanggan tidak lagi dapat dilakukan secara manual atau terpisah-pisah. Volume data yang besar, interaksi yang berlangsung melalui berbagai saluran komunikasi, serta tuntutan layanan yang semakin cepat membuat perusahaan membutuhkan sistem yang terstruktur. Di sinilah aplikasi CRM berperan sebagai fondasi pengelolaan relasi pelanggan secara terintegrasi.

Aplikasi CRM tidak hanya digunakan oleh perusahaan besar, tetapi juga oleh bisnis kecil dan menengah, hingga unit operasional yang menangani pelanggan dalam jumlah besar. Sistem ini membantu perusahaan mengelola data pelanggan, memantau interaksi, serta mendukung pengambilan keputusan berbasis informasi yang konsisten.

Apa Itu Aplikasi CRM

Aplikasi CRM adalah sistem perangkat lunak yang dirancang untuk membantu perusahaan mengelola hubungan dengan pelanggan secara terpusat. CRM merupakan singkatan dari Customer Relationship Management, yaitu pendekatan terstruktur dalam mengelola interaksi antara perusahaan dan pelanggan sepanjang siklus bisnis.

Berbeda dengan konsep CRM sebagai strategi, aplikasi CRM berfungsi sebagai alat operasional yang mengumpulkan, menyimpan, dan mengelola data pelanggan dalam satu sistem. Data tersebut mencakup informasi identitas pelanggan, riwayat komunikasi, aktivitas penjualan, hingga layanan purna jual.

Dengan aplikasi CRM, perusahaan memiliki satu sumber data yang dapat digunakan oleh berbagai divisi, seperti penjualan, layanan pelanggan, dan manajemen operasional.

Fungsi Utama Aplikasi CRM dalam Operasional Bisnis

Aplikasi CRM memiliki beberapa fungsi utama yang saling terhubung dan membentuk satu sistem kerja.

Pengelolaan Data dan Riwayat Pelanggan

Aplikasi CRM memungkinkan perusahaan menyimpan data pelanggan secara terstruktur, termasuk riwayat transaksi dan interaksi. Informasi ini membantu perusahaan memahami kebutuhan pelanggan secara lebih akurat dan menghindari pengelolaan data yang terpisah di berbagai sistem.

Manajemen Proses Penjualan

Dalam aktivitas penjualan, aplikasi CRM digunakan untuk memantau prospek, tahapan penawaran, hingga transaksi yang telah selesai. Dengan sistem ini, proses penjualan dapat dipantau secara transparan dan konsisten.

Dukungan Customer Service

Aplikasi CRM mendukung aktivitas layanan pelanggan dengan mencatat keluhan, permintaan, dan tindak lanjut yang dilakukan. Setiap interaksi tercatat sehingga tim layanan dapat memberikan respons yang relevan dan berkelanjutan.

Analisis Data dan Pelaporan

Data yang tersimpan dalam aplikasi CRM dapat diolah menjadi laporan operasional dan analisis kinerja. Informasi ini membantu perusahaan mengevaluasi efektivitas layanan, penjualan, dan proses bisnis lainnya.

Jenis dan Contoh Aplikasi CRM Di Dunia Bisnis

Nah, berikut ini adalah beberapa contoh dan jenis aplikasi Customer Relationship Management di dunia bisnis. 

1. Software CRM Berdasarkan Peran dan Fungsi

Berdasarkan peran dan fungsinya, aplikasi CRM dibagi menjadi:

  • Operational CRM: Memiliki fitur yang memudahkan proses bisnis. CRM ini biasanya digunakan untuk perusahaan yang mencari prospek atau calon customer yang potensial untuk mereka.
  • Analytic CRM: Memiliki fitur untuk menganalisa data yang diperoleh langsung dari pelanggan melalui berbagai sumber. Sangat cocok untuk tim sales, marketing, dan customer service.  
  • Collaborative CRM: Memiliki fitur untuk integrasi antar divisi atau tim dalam sebuah bisnis.

2. Software CRM Berdasarkan Dari Teknologi Yang Digunakan

Biasanya aplikasi CRM dibuat dengan teknologi tertentu, misalnya server atau model datanya. Berikut ini adalah pembagian software CRM berdasarkan dari model data dan servernya. 

  • Cloud CRM: Dikenal sebagai software as a service atau saas dimana implementasinya menggunakan data di cloud server. Cloud CRM merupakan solusi yang relatif terjangkau dari segi harga karena tidak perlu menyediakan hardware untuk penyimpanan data.
  • On-Premise CRM: Perusahaan menyimpan semua data secara mandiri di dalam server mereka, sehingga membutuhkan biaya operasional dan perawatan yang tinggi.
  • Open Source CRM: Open-Source CRM adalah software gratis yang memiliki fitur yang terbatas. Sangat cocok untuk bisnis kecil dengan budget terbatas. 
  • Vertical CRM: Bisnis mendesain vertikal CRM untuk tujuan sektor bisnis tertentu. Fitur dan fungsinya sangat spesifik pada satu industri saja. Contohnya, bidang kesehatan, real-estate, hospitality, dan sebagainya.
  • Horizontal CRM: Dirancang untuk berbagai industri, menawarkan fitur yang luas untuk penjualan, pemasaran, dan layanan, tidak seperti vertical CRM. Horizontal CRM fokus pada operasional bisnis secara umum dan holistik. Contohnya seperti Hubsport, dan Salesforce.

Aplikasi CRM menjadi salah satu komponen penting dalam perkembangan bisnis. Setiap divisi dan tim dalam bisnis bisa berkolaborasi dengan memanfaatkan teknologi ini.

Aplikasi CRM dalam Berbagai Konteks Industri

Penggunaan aplikasi CRM dapat disesuaikan dengan karakteristik industri dan model bisnis perusahaan.

Dalam perusahaan jasa, aplikasi CRM digunakan untuk mengelola hubungan jangka panjang dengan klien. Pada organisasi dengan volume interaksi tinggi, seperti contact center, CRM berperan sebagai sistem utama pencatatan dan pengelolaan komunikasi pelanggan.

Aplikasi CRM juga digunakan dalam operasional outsourcing dan layanan terkelola, di mana konsistensi layanan dan transparansi data menjadi faktor penting. Dalam konteks ini, CRM membantu memastikan setiap interaksi pelanggan terdokumentasi dan dapat ditindaklanjuti dengan standar yang sama.

Manfaat Strategis Menggunakan Aplikasi CRM

Penggunaan aplikasi CRM memberikan manfaat yang bersifat operasional maupun strategis.

Aplikasi CRM membantu meningkatkan efisiensi kerja dengan mengurangi proses manual dan duplikasi data. Sistem ini juga mendukung konsistensi layanan karena seluruh tim mengacu pada data yang sama. Selain itu, aplikasi CRM membantu perusahaan mengambil keputusan berdasarkan data aktual, bukan asumsi.

Dalam jangka panjang, CRM mendukung skalabilitas bisnis karena sistem dapat disesuaikan dengan pertumbuhan jumlah pelanggan dan kompleksitas operasional.

Tantangan dalam Implementasi Aplikasi CRM

Meskipun memiliki banyak manfaat, implementasi aplikasi CRM juga memiliki tantangan tersendiri. Tantangan tersebut antara lain adaptasi pengguna terhadap sistem baru, integrasi dengan sistem yang sudah ada, serta kualitas data yang dikelola.

Tanpa perencanaan dan pendampingan yang tepat, aplikasi CRM berisiko tidak dimanfaatkan secara optimal. Oleh karena itu, implementasi CRM perlu disesuaikan dengan proses bisnis dan kapasitas organisasi.

Peran KPSG dalam Pemanfaatan Aplikasi CRM

Dalam konteks solusi operasional dan layanan bisnis, KPSG memanfaatkan aplikasi CRM sebagai bagian dari sistem pendukung layanan yang terintegrasi. CRM digunakan untuk mendukung pengelolaan interaksi pelanggan, khususnya dalam aktivitas layanan dan operasional yang membutuhkan pencatatan serta pelaporan yang konsisten.

Sebagai penyedia solusi bisnis dan layanan operasional, KPSG memandang aplikasi CRM bukan sekadar perangkat lunak, tetapi sebagai bagian dari ekosistem kerja yang membantu menjaga kualitas layanan dan transparansi proses. Penggunaan CRM dalam operasional KPSG mendukung koordinasi tim, pemantauan kinerja layanan, serta pengelolaan data pelanggan secara terstruktur.

Contoh Penerapan Aplikasi CRM dalam Operasional Perusahaan

Dalam praktiknya, aplikasi CRM digunakan untuk mencatat setiap interaksi pelanggan sejak kontak awal hingga layanan lanjutan. Data yang tersimpan membantu tim memahami riwayat komunikasi dan memberikan respons yang relevan.

CRM juga digunakan sebagai alat monitoring kinerja, di mana manajemen dapat melihat laporan aktivitas, tingkat penyelesaian layanan, serta indikator operasional lainnya. Dengan demikian, CRM menjadi sistem pendukung pengambilan keputusan dalam aktivitas bisnis sehari-hari.

Kesimpulan

Aplikasi CRM merupakan sistem yang berperan penting dalam pengelolaan hubungan pelanggan secara terintegrasi. Dengan fungsi yang mencakup pengelolaan data, dukungan penjualan, layanan pelanggan, dan analisis operasional, CRM membantu perusahaan menjalankan proses bisnis secara lebih terstruktur dan efisien.


Dalam konteks solusi operasional seperti yang dijalankan oleh KPSG, aplikasi CRM menjadi bagian dari sistem pendukung yang membantu menjaga konsistensi layanan dan pengelolaan data pelanggan. Dengan pemanfaatan yang tepat, aplikasi CRM tidak hanya mendukung aktivitas harian, tetapi juga membantu perusahaan membangun fondasi pengelolaan relasi pelanggan yang berkelanjutan.