Aplikasi CRM atau Customer Relationship Management merupakan salah satu strategi untuk membantu mengelola hubungan dengan pelanggan. Mulai dari tim sales, sampai dengan tim customer service sehingga memungkinkan untuk meningkatkan customer experience. Lalu apa itu aplikasi CRM? Bagaimana aplikasi ini bisa membantu bisnis Anda? Mari kita bahas lebih lanjut di artikel ini.

Pengertian Aplikasi CRM

Aplikasi CRM atau Customer Relationship Management adalah sebuah aplikasi yang digunakan untuk mengelola interaksi pelanggan. Biasanya penggunaan aplikasi Customer Relationship Management memanfaatkan analisa data untuk mempelajari insight apa yang bisa didapatkan untuk pengembangan bisnis. 

Software dan sistem CRM biasanya menggunakan data dari berbagai saluran atau channel komunikasi, termasuk website, telepon, email, chat, dan sebagainya. Bisnis bisa mempelajari data ini, sehingga bisa menghasilkan langkah apa yang harus diberikan kepada pelanggan.

Aplikasi ini bekerja sebagai pusat kendali untuk:

  • Merekam riwayat interaksi pelanggan
  • Melacak siklus penjualan dan prospek
  • Menyimpan detail kontak dan preferensi
  • Mengatur jadwal follow-up secara otomatis
  • Memberikan wawasan berbasis data untuk pengambilan keputusan strategis

Bagi bisnis yang ingin bersaing di era digital, memiliki CRM bukan lagi keistimewaan, melainkan kebutuhan mendasar. Tanpa sistem pengelolaan relasi yang terstruktur, perusahaan akan kesulitan memahami perilaku pelanggan, mengevaluasi efektivitas campaign, maupun mempertahankan loyalitas konsumen dalam jangka panjang.

Dalam kerangka kerja yang lebih luas, aplikasi CRM juga menjadi fondasi untuk penerapan pendekatan customer-centric, di mana setiap strategi, produk, dan layanan disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan berdasarkan data yang dikumpulkan secara real-time.

Secara sederhana, aplikasi CRM adalah penghubung antara data dan hubungan manusia. Ia mengubah informasi menjadi empati, otomatisasi menjadi pelayanan, dan proses bisnis menjadi pengalaman pelanggan yang berkesan.

Baca Juga: Generative AI: Pengertian, Konsep, dan Contohnya

Manfaat Aplikasi CRM 

Berikut ini adalah beberapa manfaat yang didapatkan saat menggunakan aplikasi CRM. 

1. Mengenal Pelanggan Secara Detail

Aplikasi CRM akan memberikan detail data pelanggan secara jelas. Anda bisa mengetahui data demografi, sampai dengan interest dengan cepat. Hal ini akan memudahkan bagi sebuah bisnis atau perusahaan untuk membangun strategi apa yang cocok untuk digunakan dalam berkomunikasi dengan para pelanggan. Di sisi lain kita juga bisa menghasilkan produk atau layanan baru yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

2. Segmentasi Pelanggan

Secara mudah, aplikasi CRM akan membantu bisnis untuk melihat siapa prospek terbaik yang cocok dengan produk dan layanan bisnisnya. Kita bisa mengetahui data berdasarkan dari kategori dan kriteria tertentu, sehingga bisa memisahkan strategi produk, marketing, dan operasional. Hal ini akan membuat semua aspek bisnis berjalan lebih efektif dan efisien. 

3. Retensi Pelanggan

Selain mendapatkan manfaat untuk menemukan prospek pelanggan, Customer Relationship Management juga menjadi alat yang cocok untuk mempertahankan pelanggan yang sudah menggunakan produk atau layanan kita. 

Aplikasi CRM akan membantu bisnis untuk mengelola berbagai channel komunikasi sesuai dengan kebutuhan para pelanggan. Beberapa sistem CRM juga memiliki kemampuan untuk melakukan komunikasi otomatis, seperti membalas email, chat, dan sebagainya.

4. Mengantisipasi Kebutuhan Pelanggan

Penggunaan aplikasi CRM pada sebuah bisnis juga memudahkan dalam pemenuhan kebutuhan pelanggan. Sebagai contoh, kita bisa mengetahui kebiasaan pelanggan dalam melakukan pembelian. Kita bisa membuat promo tersendiri untuk kelompok pelanggan tertentu berdasarkan dari data tersebut. Selain itu, kita bisa mengetahui permasalahan dan keluhan pelanggan, sehingga kita bisa fokus untuk meningkatkan kualitas layanan dan produk.

5. Meningkatkan Kecepatan Komunikasi

Kecenderungan pelanggan saat ini adalah kecepatan. Para pelanggan menginginkan proses komunikasi yang cepat, dan solusi yang tepat. Aplikasi Customer Relationship Management bisa menawarkan solusi cepat dan tepat untuk pelanggan.

Baca Juga: Contact Center: Pengertian, dan Manfaatnya Untuk Sebuah Bisnis

Jenis dan Contoh Aplikasi CRM Di Dunia Bisnis

Nah, berikut ini adalah beberapa contoh dan jenis aplikasi Customer Relationship Management di dunia bisnis. 

1. Software CRM Berdasarkan Peran dan Fungsi

Berdasarkan peran dan fungsinya, aplikasi CRM dibagi menjadi:

  • Operational CRM: Memiliki fitur yang memudahkan proses bisnis. CRM ini biasanya digunakan untuk perusahaan yang mencari prospek atau calon customer yang potensial untuk mereka.
  • Analytic CRM: Memiliki fitur untuk menganalisa data yang diperoleh langsung dari pelanggan melalui berbagai sumber. Sangat cocok untuk tim sales, marketing, dan customer service.  
  • Collaborative CRM: Memiliki fitur untuk integrasi antar divisi atau tim dalam sebuah bisnis.

2. Software CRM Berdasarkan Dari Teknologi Yang Digunakan

Biasanya aplikasi CRM dibuat dengan teknologi tertentu, misalnya server atau model datanya. Berikut ini adalah pembagian software CRM berdasarkan dari model data dan servernya. 

  • Cloud CRM: Dikenal sebagai software as a service atau saas dimana implementasinya menggunakan data di cloud server. Cloud CRM merupakan solusi yang relatif terjangkau dari segi harga karena tidak perlu menyediakan hardware untuk penyimpanan data.
  • On-Premise CRM: Semua data disimpan secara mandiri, sehingga membutuhkan biaya operasional dan perawatan yang tinggi.
  • Open Source CRM: Software CRM Gratis yang biasanya memiliki fitur yang terbatas. Sangat cocok untuk bisnis kecil dengan budget terbatas. 
  • Vertical CRM: Biasanya dikembangkan untuk tujuan sektor bisnis tertentu. Fitur dan fungsinya sangat spesifik pada satu industri saja.
  • Horizontal CRM: Digunakan untuk berbagai sektor bisnis sehingga fitur dan fungsi juga lebih lengkap sesuai dengan kebutuhan setiap sektor bisnis.

Aplikasi CRM menjadi salah satu komponen penting dalam perkembangan bisnis. Setiap divisi dan tim dalam bisnis bisa berkolaborasi dengan memanfaatkan teknologi ini.

Tips Memilih Aplikasi CRM Yang Tepat

Memilih aplikasi CRM yang tepat adalah langkah strategis yang dapat menentukan keberhasilan atau kegagalan implementasi manajemen hubungan pelanggan dalam jangka panjang. Kesalahan dalam memilih CRM bukan hanya merugikan secara finansial, tetapi juga bisa menyebabkan penurunan produktivitas operasional bisnis Anda.

Berikut adalah panduan dalam memilih aplikasi CRM yang sesuai dengan kebutuhan perusahaan:

Pahami Kebutuhan Bisnis Secara Mendalam

Sebelum membandingkan fitur atau harga, identifikasi terlebih dahulu kebutuhan spesifik bisnis Anda:

  • Apakah perusahaan lebih fokus pada peningkatan penjualan atau peningkatan layanan pelanggan?
  • Apakah bisnis Anda B2B, B2C, atau hybrid?
  • Seberapa besar volume data dan interaksi pelanggan yang harus dikelola setiap hari?

Tanpa pemahaman ini, bisnis akan cenderung memilih CRM yang terlalu kompleks atau terlalu sederhana.

Pastikan User Interface Mudah Digunakan

Aplikasi CRM terbaik adalah yang bisa digunakan oleh tim tanpa harus bergantung terus-menerus pada pelatihan teknis. Tampilan harus mudah dinavigasi, dengan alur kerja yang logis dan tampilan visual yang bersih.

CRM yang terlalu rumit justru menghambat produktivitas dan memperbesar kemungkinan resistensi dari pengguna internal.

Evaluasi Fitur Utama yang Ditawarkan

Pastikan aplikasi CRM memiliki fitur esensial seperti:

  • Manajemen kontak (contact management) dan histori interaksi
  • Pipeline dan tracking penjualan
  • Otomatisasi email atau kampanye pemasaran
  • Kalender dan pengingat tugas
  • Analitik dan laporan real-time
  • Dukungan integrasi dengan tools bisnis lain (email, WhatsApp, e-commerce, ERP)

Jangan hanya tergiur dengan fitur tambahan yang mencolok namun jarang digunakan. Fokuslah pada fungsionalitas yang benar-benar menunjang proses bisnis harian.

Pertimbangkan Skalabilitas untuk Pertumbuhan Jangka Panjang

Bisnis yang berkembang akan memerlukan CRM yang bisa bertumbuh bersama. Pilihlah solusi yang mudah di upgrade, baik dari sisi kapasitas data, jumlah pengguna, maupun fleksibilitas modul.

CRM yang ideal harus mampu beradaptasi seiring ekspansi bisnis tanpa perlu migrasi sistem besar-besaran.

Periksa Ketersediaan Integrasi

Aplikasi CRM tidak boleh bekerja sendirian. Pastikan aplikasi dapat diintegrasikan dengan:

  • Sistem ERP atau akuntansi
  • Aplikasi email seperti Gmail atau Outlook
  • Alat komunikasi seperti Slack atau WhatsApp
  • E-commerce platform (jika relevan)
  • Payment gateway atau POS system

Integrasi yang baik menciptakan ekosistem data yang holistik dan meminimalkan duplikasi atau inkonsistensi.

Layanan Dukungan Dari Penyedia Layanan

CRM adalah sistem jangka panjang yang perlu dukungan teknis berkala. Pilih vendor yang:

  • Menyediakan customer support dengan layanan cepat
  • Tanggap dalam menyelesaikan masalah
  • Menawarkan pelatihan onboarding dan dokumentasi lengkap
  • Memiliki komunitas pengguna aktif

Layanan purna jual yang buruk akan menyulitkan adaptasi tim dan menghambat adopsi sistem secara menyeluruh.

Transparansi Biaya dan Model Berlangganan

Waspadai biaya tersembunyi. Tinjau apakah harga yang ditawarkan sudah termasuk:

  • Lisensi per pengguna
  • Biaya penyimpanan data tambahan
  • Biaya integrasi pihak ketiga
  • Biaya implementasi awal
  • Dukungan teknis lanjutan

Bandingkan antara model berlangganan (subscription-based) dan one-time license. Perhatikan juga adanya opsi uji coba gratis untuk eksplorasi sebelum komitmen.

Cek Reputasi Vendor dan Ulasan Pengguna

Lakukan riset terhadap vendor CRM:

  • Seberapa lama mereka beroperasi?
  • Siapa saja klien besar yang sudah menggunakan?
  • Bagaimana ulasan pengguna?

Vendor yang kredibel biasanya memiliki rekam jejak yang konsisten dan mampu membuktikan keberhasilan implementasi CRM di berbagai sektor industri.

Perhatikan Aspek Keamanan dan Privasi Data

CRM menyimpan data pelanggan yang sangat sensitif. Maka, keamanan menjadi aspek vital. Pastikan aplikasi memiliki:

  • Enkripsi data (baik saat transit maupun di penyimpanan)
  • Pengaturan hak akses granular
  • Backup otomatis
  • Kepatuhan terhadap regulasi

Kepercayaan pelanggan bisa runtuh hanya karena satu insiden kebocoran data akibat sistem CRM yang rentan.

Pilih yang Mendukung Mobile dan Akses Jarak Jauh

Mobilitas kini menjadi standar baru. CRM yang baik harus bisa diakses melalui perangkat mobile dan memberikan pengalaman penggunaan yang optimal di luar kantor. Hal ini sangat krusial bagi tim sales lapangan, customer service remote, atau bisnis dengan sistem kerja hybrid.

KPSG siap menjadi mitra terpercaya Bisnis Anda. Kami hadir untuk membantu perusahaan Anda mencapai transformasi digital yang optimal. Hubungi kami sekarang untuk konsultasi dan menemukan solusi digital yang disesuaikan dengan kebutuhan bisnis Anda.

Baca Juga: Customer Engagement Platform: Pengertian dan Manfaat Dalam Dunia Bisnis