Contact center menjadi sebuah bagian penting untuk berjalannya sebuah bisnis. Pada artikel ini kita akan membahas lebih lanjut bagaimana contact center membantu sebuah bisnis untuk terus berkembang.
Dilansir dari Qualtrics, kepuasan pelanggan yang baik akan meningkatkan kepercayaan kepada bisnis sebesar 4,3 kali lebih besar. Para pelanggan juga akan memiliki kecenderungan untuk merekomendasikan sebuah produk atau layanan jasa karena kepuasan pelanggan. Nah, salah satu cara untuk mewujudkan customer experience yang baik adalah menggunakan sistem contact center yang terpadu.
Apa Itu Contact Center?
Contact Center adalah sebuah tim di dalam sebuah organisasi yang mengatur interaksi secara langsung dengan pelanggan demi menghasilkan pengalaman pelanggan yang baik. Sebagai contoh konvensional kita bisa melihat call center yang hanya menggunakan teknologi telepon, dimana saat ini contact center bisa mencakup berbagai teknologi termasuk channel suara atau telepon, chat, media sosial, email, dan sebagainya.
Jenis Contact Center
Ada beberapa jenis contact center jika dilihat dari beberapa sisi struktur organisasi dan metode yang digunakan. Tentu saja setiap jenis contact center memiliki kekurangan dan kelebihan tersendiri. Sebelum memutuskan jenis yang cocok untuk bisnis Anda, baca informasi ini lebih lanjut:
Outsourced
Dilihat dari sisi bisnis, mengatur sebuah tim internal yang khusus untuk mengerjakan tugas interaksi dengan pelanggan ini bisa menghabiskan resources yang sangat banyak, dan tentunya juga mahal. Outsourced Contact Centers bisa menjadi solusi bagi bisnis yang tidak mau repot untuk mengatur tim internal. Bahkan biasanya penyedia layanan contact center satu ini juga memiliki teknologi dan sistem terpadu untuk membantu bisnis Anda bisa berkembang.
Multi-Channel
Seperti namanya, Multi-Channel Contact Center adalah sebuah sistem contact center yang ditugaskan untuk handle banyak channel mulai dari email, media sosial, pesan suara, dan tentunya chat. Banyaknya saluran komunikasi yang dipegang ini biasanya bisa disesuaikan dengan kebutuhan bisnis. Namun kekurangan dari Multi-Channel Contact Center ini biasanya tidak memiliki jalur untuk integrasi antar channel.
Omnichannel
Salah satu trend contact center yang hampir mirip dengan Multi-Channel Contact Center, tapi Omnichannel memiliki teknologi untuk mengintegrasikan setiap platform komunikasi. Sehingga histori kontak, chat, pesan suara, dari pelanggan bisa dilihat dengan mudah. Hal ini memudahkan tim untuk memberikan pelayanan yang lebih baik lagi.
Baca Juga: Tren Contact Center di Indonesia dan Dunia Untuk 2024
Manfaat Contact Center Dalam Sebuah Bisnis
Mari kita lihat lebih lanjut mengenai alasan kenapa bisnis Anda membutuhkan sistem contact center yang baik. Berikut ini adalah beberapa manfaat penerapannya:
Meningkatkan Customer Experience
Contact Center menjadi elemen penting bagi kepuasan pelanggan di jaman modern ini. Pelanggan saat ini semakin membutuhkan kehadiran bisnis di semua channel komunikasi dengan respon yang cepat sehingga bisa memenuhi kebutuhan dengan baik. Jika berhasil untuk memberikan layanan untuk pelanggan di berbagai channel dengan baik, kita bisa menghasilkan customer loyalty.
Menciptakan customer experience tanpa hambatan menjadi salah satu manfaat utama penggunaan contact center. Hal ini bisa dimulai dengan memberikan dukungan kepada pelanggan di channel mana saja melalui teknologi integrasi digital. KPSG memberikan kemudahan bagi Anda yang ingin mewujudkan pengalaman pelanggan yang terbaik melalui contact center yang terintegrasi sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda.
Meningkatkan Penjualan
Melakukan investasi pada contact center yang berkualitas tinggi bisa menjadi salah satu strategi untuk mengembangkan sebuah bisnis. Selain meningkatkan customer service dan customer loyalty, Anda juga bisa menggunakan strategi ini untuk meningkatkan penjualan sehingga bisnis bisa berkembang.
Industri Apa Yang Cocok Menggunakan Contact Center?
Retail dan E-commerce
Saat ini, semua orang bisa melakukan pembelian produk dari mana saja dan kapan saja. Lalu bagaimana cara sebuah bisnis retail dan e-commerce untuk tampil beda? Tentunya dengan customer service dan customer experience yang lebih baik. Contact center bisa menjadi solusi untuk meningkatkan komunikasi bisnis dengan pelanggan secara konsisten di berbagai channel komunikasi.
Healthcare
Penyedia layanan kesehatan, seperti asuransi sangatlah terbantu dengan penggunaan sistem contact center yang terpadu. Dengan menggunakan sistem terpadu, mereka bisa memberikan dukungan secara cepat kepada tim, ditambah dengan dukungan kepada pelanggan secara langsung di berbagai channel yang dibutuhkan.
BFSI (Banking, Financial services and Insurance)
Industri BSFI menjadi salah satu sektor industri yang seharusnya memanfaatkan sistem contact center. Seperti yang kita tahu bahwa di jaman modern ini pelanggan memiliki ekspektasi yang lebih seputar kecepatan, kemudahan dalam layanan di industri BSFI termasuk keuangan dan bank.
Automotive
Industri Automotive di Indonesia berkembang dengan cepat. Dengan sistem contact center yang baik, bisnis automotive bisa mengelola berbagai channel komunikasi secara efisien dan efektif. Hal ini bisa memberikan kepuasan pelanggan karena kita bisa memberikan apa yang diinginkan pelanggan dengan cepat dan tepat.
FMCG
Kenapa industri FMCG membutuhkan contact center? Secara umum fungsi utama dari contact center adalah melakukan komunikasi dengan efektif. Pada industri FMCG sendiri, contact center membantu dalam membangun koneksi dengan pelanggan, dan mengatur atau mengelola mitra. Selain itu, contact center bisa memudahkan dalam melakukan riset terhadap pelanggan, untuk menghasilkan kepuasan pelanggan.
Pemerintahan
Pada pemerintahan, contact center berperan penting untuk menghasilkan komunikasi secara efektif. Mulai dari membangun kepercayaan, meningkatkan kepuasan, mempermudah operasional lapangan, sampai dengan memprioritaskan kebijakan publik. Contact center akan membantu pemerintah dalam mencapai target terutama dalam hal kepuasan publik.
Perbedaan Call Center dan Contact Center
Call center adalah solusi konvensional yang memberikan solusi dukungan untuk pelanggan dengan fokus channel utama adalah panggilan suara atau voice call.
Sedangkan untuk Contact Center sendiri menyediakan solusi dukungan pelanggan atau customer support di berbagai saluran komunikasi, termasuk panggilan suara, pesan teks, chat, email, media sosial, dan sebagainya.
Wujudkan Strategi Contact Center Yang Tepat Untuk Bisnis Anda
Contact center menjadi hal yang semakin penting untuk dimiliki oleh bisnis. Dengan menggunakan strategi yang tepat, kita bisa menciptakan kepuasan dan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Jika Anda ingin meningkatkan Contact Center dengan strategi yang tepat untuk bisnis Anda, hubungi KPSG. Kami siap membantu Anda merancang strategi contact center yang efektif untuk mencapai tujuan bisnis Anda. Kunjungi KPSG untuk informasi lebih lanjut!