Di era digital yang serba cepat, customer kini tidak hanya berinteraksi melalui satu channel. Mereka bisa mencari informasi lewat website, bertanya melalui WhatsApp, melakukan pembelian di marketplace, lalu mengajukan komplain lewat media sosial. Semua terjadi dalam satu perjalanan customer yang kompleks dan saling terhubung.
Di sinilah strategi omnichannel menjadi kunci. Setelah membaca artikel ini Anda akan mengetahui berbagai informasi penting mulai dari pengertian, sampai dengan langkah praktis implementasi dan penerapan omnichannel untuk bisnis Anda.
Apa Itu Omnichannel?
Secara sederhana, omnichannel adalah pendekatan terpadu yang menghubungkan seluruh saluran komunikasi, marketing, dan layanan customer dalam satu ekosistem yang saling terintegrasi.
Artinya, interaksi customer di WhatsApp, email, media sosial, call center, hingga toko fisik bisa diakses dari satu sistem terpusat. Tujuannya adalah menciptakan pengalaman customer yang konsisten dan berkelanjutan tanpa kehilangan konteks di setiap channel.
Berbeda dengan multichannel, di mana setiap channel berdiri sendiri tanpa integrasi data, omnichannel menempatkan customer sebagai pusat. Semua informasi, histori percakapan, dan preferensi mereka dapat diakses lintas channel secara real time.
Mengapa Omnichannel Penting bagi Bisnis di Indonesia?
Customer Indonesia Aktif di Banyak Saluran
Perilaku digital masyarakat Indonesia kini semakin kompleks. Mereka bisa melakukan riset produk di Google, melihat ulasan di Instagram, dan menyelesaikan pembelian lewat marketplace dalam hitungan menit.
Berdasarkan data Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII), lebih dari 78% pengguna internet aktif mengakses berbagai platform digital setiap hari. Ini menandakan bahwa perusahaan tidak bisa lagi mengandalkan satu channel komunikasi.
Jika layanan dan pesan brand tidak konsisten antar channel, customer akan merasa bingung, kehilangan kepercayaan, bahkan berpindah ke kompetitor.
Tantangan Perusahaan Tanpa Strategi Omnichannel
Banyak perusahaan menghadapi masalah seperti:
- Data customer tersebar di berbagai sistem dan platform.
- Tidak ada catatan riwayat interaksi customer yang terpusat.
- Tim customer service kewalahan karena sistem tidak terhubung.
- Pengambilan keputusan bisnis lambat akibat kurangnya data terintegrasi.
Semua tantangan tersebut bisa diatasi melalui penerapan sistem dan strategi omnichannel yang tepat.
Manfaat Penerapan Omnichannel bagi Perusahaan
Penerapan strategi omnichannel bukan sekadar tren teknologi tetapi merupakan fondasi penting dalam membangun customer experience yang unggul. Dengan sistem yang menyatukan semua channel komunikasi, perusahaan bisa bekerja lebih efisien, memahami customer lebih dalam, dan pada akhirnya meningkatkan keuntungan bisnis.
Berikut adalah manfaat paling signifikan dari penerapan omnichannel dalam operasional perusahaan modern
1. Meningkatkan Pengalaman dan Kepuasan Customer
Customer masa kini menuntut kecepatan, kemudahan, dan konsistensi.
Mereka ingin bisa berinteraksi dengan perusahaan melalui channel apa pun, mulai dari WhatsApp, telepon, email, atau media sosial tanpa harus mengulang informasi yang sama berulang kali.
Dengan sistem omnichannel, seluruh histori percakapan customer tersimpan dalam satu database. Artinya:
- Agen layanan dapat langsung melanjutkan percakapan meski channel berubah.
- Setiap interaksi terasa personal dan relevan.
- Customer merasa dihargai karena perusahaan benar-benar “mengingat” mereka.
Riset menunjukkan bahwa bisnis dengan strategi omnichannel yang matang mampu meningkatkan retensi customer hingga 89% dibandingkan perusahaan tanpa integrasi channel.
2. Efisiensi Operasional dan Produktivitas Tim
Dalam sistem tradisional (multichannel), setiap channel bekerja terpisah, artinya data customer terfragmentasi dan sulit dilacak.
Hal ini menyebabkan:
- Waktu tanggapan menjadi lebih lama.
- Koordinasi antar tim customer service tidak efisien.
- Pengulangan proses dalam setiap channel.
Dengan omnichannel, semua channel dihubungkan dalam satu platform, sehingga:
- Tim customer service bisa melihat semua percakapan customer dari berbagai channel secara real time.
- Supervisor bisa memantau performa tim dan antrean layanan secara terpusat.
- Beban kerja lebih terukur dan mudah dikelola.
Perusahaan dapat memangkas waktu tanggapan customer hingga 40% lebih cepat dan menghemat biaya operasional hingga 30–50%, terutama bila digabung dengan layanan outsourcing omnichannel seperti yang disediakan KPSG.
3. Pengambilan Keputusan Berbasis Data (Data-Driven Decision Making)
Setiap interaksi customer dari chat, email, hingga panggilan menyimpan informasi berharga tentang perilaku dan kebutuhan mereka. Dalam sistem omnichannel, semua data ini dikumpulkan dan diolah menjadi insight bisnis yang dapat digunakan untuk:
- Menentukan pola keluhan dan kebutuhan customer.
- Mengukur efektivitas setiap channel komunikasi.
- Merancang strategi marketing yang lebih tepat sasaran.
Dengan data yang terintegrasi, manajemen dapat mengambil keputusan strategis lebih cepat dan tepat, bukan hanya berdasarkan intuisi.
4. Meningkatkan Loyalitas dan Retensi Customer
Customer yang puas akan cenderung loyal dan kembali bertransaksi.
Strategi omnichannel memungkinkan perusahaan menciptakan pengalaman yang konsisten di seluruh titik kontak dari promosi hingga purna jual.
Misalnya:
- Customer yang mendapat pelayanan cepat melalui WhatsApp akan lebih percaya untuk membeli ulang melalui website.
- Data pembelian sebelumnya dapat digunakan untuk menawarkan produk atau layanan yang relevan di kemudian hari.
Dengan cara ini, perusahaan tidak hanya menjaga customer tetap setia, tapi juga memperbesar peluang cross-selling dan up-selling.
5. Peningkatan Kolaborasi Antar Departemen
Omnichannel bukan hanya menghubungkan channel komunikasi customer , tetapi juga menyatukan workflow antar departemen mulai dari sales, marketing, hingga customer service.
Dengan akses data yang sama, setiap divisi memiliki pemahaman menyeluruh tentang customer, sehingga:
- Divisi sales bisa melihat riwayat interaksi dari customer service.
- Marketing dapat menyesuaikan pesan promosi berdasarkan aktivitas customer sebelumnya.
- Operasional bisa memperbaiki proses berdasarkan data keluhan dan umpan balik.
Kolaborasi ini memperkuat koordinasi internal dan mempercepat respons terhadap kebutuhan market.
6. Skalabilitas dan Fleksibilitas Bisnis
Salah satu keunggulan utama sistem omnichannel adalah mudah disesuaikan dengan pertumbuhan bisnis. Ketika jumlah customer meningkat atau channel komunikasi baru muncul, perusahaan dapat menambah saluran baru tanpa harus membangun sistem dari nol.
KPSG, misalnya, menyediakan solusi omnichannel berbasis cloud dan SDM outsourcing terlatih, sehingga perusahaan dapat menambah kapasitas layanan kapan pun dibutuhkan tanpa repot merekrut atau melatih staf tambahan.
7. Citra Brand yang Konsisten dan Profesional
Omnichannel membantu menjaga konsistensi pesan brand di semua channel. Setiap customer akan merasakan pengalaman yang sama baik saat mereka menghubungi perusahaan melalui media sosial, telepon, atau email.
Citra profesional dan responsif ini akan memperkuat brand trust, meningkatkan word-of-mouth, dan memperluas peluang bisnis di masa depan.
8. Mendukung Transformasi Digital Perusahaan
Implementasi omnichannel merupakan langkah konkret menuju digital transformation.
Dengan memadukan teknologi, data, dan sumber daya manusia, perusahaan membangun pondasi digital yang kuat untuk menghadapi tantangan bisnis modern.
KPSG tidak hanya membantu perusahaan menerapkan sistem omnichannel, tetapi juga memastikan transformasi digital berjalan dengan pendekatan yang realistis dan berkelanjutan, sesuai kapasitas dan kebutuhan bisnis Anda.
Komponen Utama dalam Strategi Omnichannel
Berikut ini adalah beberapa komponen utama pada strategi omnichannel:
1. Integrasi Teknologi
Kunci utama omnichannel adalah integrasi sistem. Aplikasi CRM, contact center, live chat, email, dan media sosial harus saling terhubung. Data dari setiap channel disatukan dalam satu platform yang mudah diakses oleh semua tim terkait.
2. SDM yang Kompeten dan Terlatih
Teknologi saja tidak cukup. Diperlukan SDM yang terlatih untuk melayani customer secara konsisten di berbagai channel. Tenaga kerja dengan kemampuan komunikasi lintas platform kini menjadi aset berharga bagi bisnis modern.
3. Standarisasi Proses dan SOP
Setiap channel harus memiliki workflow yang selaras. Proses eskalasi, pencatatan data, dan tindak lanjut customer harus dilakukan dengan standar yang sama agar kualitas layanan tetap terjaga.
Langkah Praktis Implementasi & Penerapannya
Secara sederhana berikut ini adalah langkah – langkah praktis dalam menerapkan strategi omnichannel.
- Analisis kebutuhan customer. Tentukan saluran komunikasi utama tempat customer aktif berinteraksi.
- Integrasikan sistem komunikasi dan CRM. Hubungkan platform chat, email, call center, dan media sosial dalam satu dashboard.
- Latih tim layanan customer. Pastikan staf memahami SOP lintas channel.
- Monitor dan evaluasi. Gunakan laporan performa untuk memperbaiki proses dan meningkatkan efisiensi.
Kenapa KPSG Menjadi Mitra Tepat untuk Solusi Omnichannel?
Sebagai penyedia solusi bisnis berbasis teknologi dan sumber daya manusia, KPSG memiliki pengalaman lebih dari tiga dekade dalam membantu perusahaan meningkatkan efisiensi layanan customer. KPSG memahami bahwa penerapan strategi omnichannel tidak hanya membutuhkan teknologi, tetapi juga integrasi sistem, manajemen data, serta dukungan tim operasional yang handal. Dengan pendekatan end-to-end, KPSG memastikan setiap channel komunikasi mulai dari telepon, email, live chat, hingga media sosial berjalan selaras untuk memberikan pengalaman customer yang konsisten.
KPSG juga dikenal karena kemampuannya menyesuaikan solusi sesuai kebutuhan unik setiap bisnis. Melalui kombinasi infrastruktur digital, tenaga kerja profesional, dan sistem Customer Engagement berbasis AI, KPSG mampu membantu perusahaan membangun interaksi customer yang lebih personal dan produktif. Hasilnya, bisnis dapat meningkatkan retensi customer, memperkuat loyalitas, dan mempercepat pertumbuhan melalui pengalaman omnichannel yang menyeluruh dan terukur.
Hubungi tim KPSG hari ini untuk mendapatkan konsultasi gratis mengenai solusi omnichannel terbaik bagi bisnis Anda. Mari wujudkan layanan customer yang lebih cepat, personal, dan konsisten di semua saluran bersama mitra yang berpengalaman dan tepercaya.