Dalam era digital saat ini, teknologi terus berkembang dengan pesat. Salah satunya adalah chatbot, yang kini menjadi bagian tak terpisahkan dari contact center dan customer experience. Bagaimana jika kita mencoba memakai “topi” customer, dan memandang sisi lain dari implementasi chatbot di perusahaan?
Chatbot: Bantuan Cepat di Era Conversational Commerce
Dengan adanya chatbot, kini pengelolaan contact center menjadi lebih mudah. Tidak hanya menghemat biaya, chatbot juga dapat melayani pelanggan dengan cepat dan tepat. Hal ini tentunya menjadi salah satu keuntungan utama bagi perusahaan; namun pernahkah kita mencoba menganalisis hal ini dari sudut pandang customer?
Chatbot dari Perspektif Customer
Umumnya, salah satu hal yang paling customer sukai dari chatbot adalah respons cepat yang dihadirkannya. Inilah sebabnya solusi chatbot sangat sesuai bagi customer yang menginginkan bantuan cepat dan praktis saat berinteraksi dengan perusahaan Anda, terkait hal-hal seperti ini:
– Memeriksa status pesanan
Dengan chatbot, customer bisa memeriksa status pesanan mereka kapan saja tanpa harus menunggu antrean atau mendengar musik penantian saat menghubungi layanan pelanggan. Respon instan dari chatbot memudahkan customer mendapatkan update terbaru mengenai pesanan mereka.
– Mencari informasi produk
Ketika customer memiliki pertanyaan mengenai produk, mereka menginginkan jawaban yang cepat dan tepat. Chatbot, yang telah diprogram dengan database produk, dapat memberikan informasi detail dalam hitungan detik, tanpa customer harus mencari-cari di halaman web atau brosur.
– Mendapatkan informasi promosi dan diskon
Siapa yang tidak suka promosi atau diskon? Semua orang tentu menyukainya. Namun, mencari informasi promosi terkini terkadang cukup memakan waktu. Chatbot memudahkan proses ini dengan menyediakan informasi promosi atau diskon yang sedang berlangsung secara real-time, memastikan customer selalu mendapatkan penawaran terbaik.
Meski cepat dan praktis, tidak peduli seberapa canggihnya chatbot, mereka belum mampu menggantikan peran live agent sepenuhnya. Faktanya, sekitar 77% pelanggan ingin memiliki opsi untuk dapat berkomunikasi dengan live agent, terutama untuk masalah-masalah seperti:
– Pengembalian produk
Proses pengembalian produk seringkali dianggap rumit dan membingungkan oleh banyak customer. Dalam situasi di mana pengembalian produk memiliki aspek yang lebih kompleks, live agent lebih mampu menangani permasalahan tersebut secara lebih baik. Mereka memiliki pengetahuan untuk mengatasi situasi-situasi yang tidak bisa diatasi oleh proses otomatis.
– Pemecahan masalah atau troubleshooting
Live agent memiliki kemampuan untuk berpikir secara fleksibel dan kreatif dalam menemukan solusi yang mungkin tidak terpikirkan oleh sistem otomatis. Mereka dapat menawarkan opsi yang lebih sesuai dengan kebutuhan customer.
– Keluhan seputar customer service
Mengajukan pengaduan atau memberikan feedback adalah hak setiap customer. Dalam menyampaikan keluhan, customer lebih menyukai interaksi dengan live agent, karena live agent dianggap lebih memiliki empati dan kepedulian dalam menanggapi keluhan.
ARSI Smartbot: Solusi True Hybrid Operation dan Live Agent
Memahami keterbatasan chatbot, KPSG Group memperkenalkan ARSI Smartbot yang menggabungkan kecerdasan buatan dengan sentuhan manusia. Sebuah solusi hibrida yang memastikan customer Anda mendapatkan yang terbaik dari keduanya.
Melalui solusi ARSI Smartbot, perusahaan Anda tidak hanya memberikan pelayanan cepat melalui chatbot, tetapi juga sentuhan personal dari live agent saat diperlukan.
Chatbot memang menawarkan banyak keunggulan, namun penting untuk diingat bahwa kombinasi dengan live agent masih menjadi kunci keberhasilan dalam melayani pelanggan secara optimal.