Dilansir dari Qualtrics, kepuasan pelanggan yang baik akan meningkatkan kepercayaan kepada bisnis sebesar 4,3 kali lebih besar. Para pelanggan juga akan memiliki kecenderungan untuk merekomendasikan sebuah produk atau layanan jasa karena kepuasan pelanggan. Nah, salah satu cara untuk mewujudkan customer experience yang baik adalah menggunakan sistem contact center yang terpadu.

Apa Itu Contact Center?

Contact center adalah pusat layanan pelanggan yang menangani berbagai bentuk komunikasi melalui banyak saluran, mulai dari telepon, email, live chat, media sosial, WhatsApp, hingga chatbot.

Berbeda dengan call center yang fokus hanya pada panggilan suara, contact center memberikan pendekatan multikanal dan omnichannel untuk mendukung interaksi pelanggan yang lebih efisien dan terintegrasi.

Selain itu, juga menjadi pusat koordinasi informasi, tempat tim customer service, sales, dan support bekerja secara simultan untuk menjawab kebutuhan pelanggan.

Jenis Contact Center

Ada beberapa jenis contact center jika dilihat dari beberapa sisi struktur organisasi dan metode yang digunakan. Tentu saja setiap jenisnya memiliki kekurangan dan kelebihan tersendiri. Sebelum memutuskan jenis yang cocok untuk bisnis Anda, baca informasi ini lebih lanjut:

Outsourced

Dilihat dari sisi bisnis, mengatur sebuah tim internal yang khusus untuk mengerjakan tugas interaksi dengan pelanggan ini bisa menghabiskan resources yang sangat banyak, dan tentunya juga mahal. Outsourced Contact Centers bisa menjadi solusi bagi bisnis yang tidak mau repot untuk mengatur tim internal. Bahkan biasanya penyedia layanan satu ini juga memiliki teknologi dan sistem terpadu untuk membantu bisnis Anda bisa berkembang. 

Multi-Channel

Seperti namanya, Multi-Channel Contact Center adalah sebuah sistem dukungan pelanggan yang ditugaskan untuk handle banyak channel mulai dari email, media sosial, pesan suara, dan tentunya chat. Banyaknya saluran komunikasi yang dipegang ini biasanya bisa disesuaikan dengan kebutuhan bisnis. Namun kekurangan utamanya adalah tidak memiliki jalur untuk integrasi antar channel komunikasi. 

Omnichannel

Omnichannel memiliki teknologi untuk mengintegrasikan setiap platform komunikasi. Sehingga histori kontak, chat, pesan suara, dari pelanggan bisa dilihat dengan mudah. Hal ini memudahkan tim untuk memberikan pelayanan yang lebih baik lagi. 

Baca Juga: Tren Contact Center di Indonesia dan Dunia Untuk 2024

Fitur & Teknologi Contact Center Modern

Setiap fitur contact center berperan dalam meningkatkan efektivitas agen, mempercepat penanganan kasus, serta memberikan pengalaman pelanggan yang lebih mulus di berbagai kanal. Berikut fitur yang bisa dipertimbangkan:

  • Omnichannel Communication: Integrasi telepon, email, live chat, WhatsApp, SMS, dan media sosial dalam satu platform. Memungkinkan pelanggan berpindah kanal tanpa mengulang masalah. Menampilkan seluruh riwayat interaksi secara real-time
  • Automatic Call Distribution (ACD): Routing panggilan otomatis berdasarkan skill, prioritas, atau beban kerja agen. Mengurangi waktu tunggu dan meningkatkan efisiensi
  • Interactive Voice Response (IVR): Menu suara untuk self-service. Mengarahkan pelanggan ke agen atau departemen yang sesuai. Mendukung konfirmasi otomatis untuk transaksi sederhana
  • Call Recording & Voice Monitoring: Rekaman percakapan untuk quality assurance. Speech-to-text untuk analisis lebih cepat. Sentiment detection untuk mendeteksi emosi pelanggan
  • CRM Integration: Menampilkan data pelanggan secara lengkap kepada agen. Menyimpan histori komunikasi, pembelian, dan keluhan. Meningkatkan personalisasi layanan
  • Chatbot & AI Virtual Assistant: Menjawab pertanyaan dasar 24/7. Melakukan pre-screening sebelum agent takeover. Membantu agen dengan rekomendasi jawaban otomatis
  • Knowledge Base System: Artikel referensi untuk agen dan pelanggan. Search engine internal untuk mempercepat pencarian solusi. Mendukung konsistensi jawaban antar agen
  • Ticketing System: Mencatat kasus pelanggan secara terstruktur. Memudahkan tracking, eskalasi, dan penyelesaian masalah. Mencegah adanya kasus yang terlewat
  • Real-Time Dashboard & Reporting: Monitoring kinerja agen secara langsung. Statistik panggilan dan chat. Analisis performa dan tren pelanggan
  • Workforce Management (WFM): Penjadwalan shift otomatis. Forecast kebutuhan agen berdasarkan volume interaksi. Monitoring kehadiran dan performa operasional
  • Quality Assurance Tools: Form evaluasi agen. Analisis percakapan berbasis AI. Audit otomatis terhadap SOP
  • Security & Compliance: Enkripsi panggilan dan chat. Masking data sensitif seperti nomor kartu kredit. Pengaturan akses berdasarkan role agent. Kepatuhan standar ISO, PCI DSS, dan regulasi data lainnya
  • Cloud Contact Center Capabilities: Akses dari mana saja (remote agent). Skalabilitas instan—menambah atau mengurangi agen dengan cepat. Tidak membutuhkan perangkat keras besar
  • Callback Feature: Pelanggan bisa meminta panggilan balik saat antrean penuh. Mengurangi frustrasi dan meningkatkan pengalaman layanan
  • Outbound Dialing Tools: Predictive dialer, power dialer, dan preview dialer. Ideal untuk telemarketing, penagihan, dan notifikasi massal
  • Coaching Tools: Whispering (supervisor membisikkan instruksi ke agen tanpa terdengar pelanggan). Barging (supervisor masuk percakapan untuk membantu menyelesaikan masalah)

Manfaat Contact Center Dalam Sebuah Bisnis

Berikut ini adalah beberapa manfaat penerapan contact center:

Meningkatkan Customer Experience

Contact Center menjadi elemen penting bagi kepuasan pelanggan di jaman modern ini. Pelanggan semakin membutuhkan kehadiran bisnis di semua channel komunikasi. Dengan respon cepat bisnis lebih memenuhi kebutuhan pelanggan dengan baik. Jika berhasil untuk memberikan layanan untuk pelanggan di berbagai channel dengan baik, kita bisa menghasilkan customer loyalty. 

Menciptakan customer experience tanpa hambatan menjadi salah satu manfaat utama penggunaan contact center. Hal ini bisa dimulai dengan memberikan dukungan kepada pelanggan di channel mana saja melalui teknologi integrasi digital. KPSG memberikan kemudahan bagi Anda yang ingin mewujudkan pengalaman pelanggan terbaik melalui sistem yang terintegrasi sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda. 

Meningkatkan Penjualan

Customer service dan customer experience sangat berperan untuk bisnis e-commerce. Teknologi ini bisa menjadi solusi meningkatkan komunikasi bisnis dengan pelanggan secara konsisten di berbagai channel komunikasi. 

Industri Apa Yang Cocok Menggunakan Contact Center?

Retail dan E-commerce

Saat ini, semua orang bisa melakukan pembelian produk dari mana saja dan kapan saja. Lalu bagaimana cara sebuah bisnis retail dan e-commerce untuk tampil beda? Tentunya dengan customer service dan customer experience yang lebih baik. Contact center bisa menjadi solusi untuk meningkatkan komunikasi bisnis dengan pelanggan secara konsisten di berbagai channel komunikasi.

Healthcare

Teknologi ini membantu penyedia layanan kesehatan, seperti asuransi dalam memberikan solusi cepat kepada pelanggan ataupun tim internal. Sistem terintegrasi akan memudahkan pencarian informasi produk, layanan kesehatan di berbagai channel yang dibutuhkan. 

BFSI (Banking, Financial services and Insurance)

Contact center memberikan kecepatan, kemudahan, dan ketepatan di industri BSFI termasuk keuangan dan bank. Seperti yang kita tahu bahwa di jaman modern ini pelanggan memiliki ekspektasi lebih dalam segala hal.

Automotive

Industri Automotive di Indonesia berkembang dengan cepat. Dengan sistem contact center yang baik, bisnis automotive bisa mengelola berbagai channel komunikasi secara efisien dan efektif. Hal ini bisa memberikan kepuasan pelanggan karena kita bisa memberikan apa yang diinginkan pelanggan dengan cepat dan tepat.

FMCG

Pada industri FMCG, contact center membantu membangun koneksi dengan pelanggan, dan mengatur atau mengelola mitra. Selain itu, teknologi ini bisa memudahkan dalam melakukan riset terhadap pelanggan, untuk menghasilkan kepuasan pelanggan.

Pemerintahan

Fungsi utama contact center di pemerintahan adalah menghasilkan komunikasi secara efektif. Mulai dari membangun kepercayaan, meningkatkan kepuasan, mempermudah operasional lapangan, sampai dengan memprioritaskan kebijakan publik. Sistem ini akan membantu pemerintah dalam mencapai target terutama dalam hal kepuasan publik dan masyarakat. 

Perbedaan Call Center dan Contact Center

Call center adalah solusi konvensional yang memberikan solusi dukungan untuk pelanggan dengan fokus channel utama adalah panggilan suara atau voice call.

Sedangkan untuk Contact Center sendiri menyediakan solusi dukungan pelanggan atau customer support di berbagai saluran komunikasi, termasuk panggilan suara, pesan teks, chat, email, media sosial, dan sebagainya. 

Tantangan yang Dihadapi Contact Center

Operasional contact center tidak selalu berjalan mulus. Di balik layar, ada berbagai hambatan yang harus diatasi agar layanan tetap optimal. Tantangan ini bukan sekadar masalah teknis, tetapi juga menyentuh aspek manusia, strategi, hingga teknologi.

Lonjakan Volume Interaksi

Salah satu kendala paling umum adalah lonjakan permintaan layanan, terutama saat terjadi promosi besar-besaran, peluncuran produk, atau krisis yang melibatkan brand. Tanpa sistem penjadwalan yang tepat, lonjakan ini dapat menimbulkan antrean panjang, memperlambat respons, dan menurunkan kepuasan pelanggan. Contact center modern harus memiliki mekanisme load balancing dan overflow routing untuk menjaga kelancaran alur komunikasi.

Kompleksitas Permintaan Pelanggan

Pelanggan masa kini jauh lebih kritis dan cerdas. Mereka tidak hanya menghubungi untuk masalah sederhana, tetapi juga mengajukan pertanyaan kompleks, permintaan personalisasi, hingga keluhan yang memerlukan investigasi mendalam. 

Agen harus mampu memahami konteks, membaca data historis pelanggan, dan memberikan solusi yang tepat dalam waktu singkat. Tanpa keterampilan ini, risiko terjadinya escalation ke level manajemen akan meningkat, yang tentu memakan waktu dan biaya lebih besar.

Keterbatasan Sumber Daya Manusia

Meskipun teknologi dapat membantu, agen tetap menjadi garda terdepan. Namun, rekrutmen agen berkualitas tinggi tidak mudah. Tingginya tingkat pergantian (turnover) dalam industri ini menjadi tantangan tersendiri. 

Banyak agen yang merasa terbebani oleh target ketat, tekanan kerja tinggi, dan tuntutan multitasking. Untuk mengatasinya, perusahaan perlu berinvestasi pada pelatihan berkelanjutan, insentif yang memadai, serta lingkungan kerja yang mendukung kesejahteraan psikologis karyawan.

Wujudkan Strategi Contact Center Yang Tepat Untuk Bisnis Anda

Contact center menjadi hal yang semakin penting untuk dimiliki oleh bisnis. Dengan menggunakan strategi yang tepat, kita bisa menciptakan kepuasan dan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Jika Anda ingin meningkatkan Contact Center dengan strategi yang tepat untuk bisnis Anda, hubungi KPSG. Kami siap membantu Anda merancang strategi contact center yang efektif untuk mencapai tujuan bisnis Anda. Kunjungi KPSG untuk informasi lebih lanjut!

Baca Juga: Meningkatkan Kinerja Contact Center dengan Solusi Availability 24/7