Tahun 2025 menjadi periode penuh perubahan besar bagi industri contact center. Mulai dari pesatnya adopsi Gen AI, meningkatnya layanan self-service, hingga kebutuhan human touch yang kembali menguat di tengah automasi. Semua perkembangan ini menunjukkan bahwa industri contact center sedang memasuki fase transformasional yang sangat penting.
Jika dulu contact center lebih sering dipandang sebagai cost center, kini perannya berubah menjadi strategic growth engine. Contact center menjadi pusat kualitas layanan, insight pelanggan, sekaligus fondasi loyalitas jangka panjang.
Lonjakan Self-Service di Awal 2025
Riset Deloitte di kuartal pertama 2025 menunjukkan bahwa 9 dari 10 contact center global berencana meningkatkan investasi pada fitur self-service seperti chatbot, IVR cerdas, dan FAQ interaktif. Tujuannya untuk mengurangi beban agen manusia, mempercepat layanan, dan meningkatkan efisiensi operasional.
Perusahaan yang berhasil mengoptimalkan channel self-service terbukti mampu menekan biaya operasional sekaligus memberikan pengalaman yang lebih cepat dan praktis kepada customer.
Adopsi Gen AI Mengambil Peran Utama
Gartner mencatat bahwa 80% organisasi layanan customer sudah mengimplementasikan Gen AI dalam contact center mereka. Teknologi ini digunakan untuk mendukung automasi percakapan, analitik perilaku customer, hingga menyajikan rekomendasi real-time bagi agen.
Gen AI memberikan perusahaan kemampuan untuk merespons lebih cepat dan konsisten, sekaligus mempermudah agen dalam menangani kasus yang lebih kompleks.
Agen Contact Center Tetap Berkembang
Meski automasi meningkat, jumlah agen contact center di seluruh dunia justru terus naik. Gartner melaporkan sekitar 17 juta agen aktif secara global pada kuartal ketiga 2025, terutama di sektor kesehatan.
Data ini menunjukkan bahwa manusia tetap berperan penting. Interaksi seperti konsultasi kesehatan, masalah sensitif, atau percakapan yang membutuhkan empati masih membutuhkan sentuhan manusia yang tidak dapat digantikan oleh AI.
Human Touch Semakin Diperlukan
Laporan Calabrio menunjukkan bahwa 98% organisasi telah menggunakan AI. Namun di saat yang sama, tantangan baru muncul: kebutuhan empati dan komunikasi berkualitas justru meningkat. Customer dapat dengan mudah merasakan perbedaan antara percakapan yang scripted dengan percakapan natural dari seorang agen terlatih.
Karena itu, perusahaan kini memperkuat pelatihan soft skill seperti komunikasi, empati, dan problem solving untuk memastikan layanan yang dihadirkan ke customer, tetap unggul.
Menyambut 2026 dengan Strategi yang Lebih Cerdas
Tren sepanjang 2025 menunjukkan bahwa transformasi contact center tidak dapat ditunda. AI, cloud, omnichannel, dan analitik real-time kini menjadi fondasi utama operasional modern.
Di tahun 2026, perusahaan akan dituntut untuk:
- Memadukan AI dengan human agent secara lebih efektif
- Mengoptimalkan pengalaman omnichannel
- Memanfaatkan data dan analitik untuk pengambilan keputusan cepat
- Meningkatkan efisiensi operasional tanpa mengorbankan kualitas
KPSG hadir membantu organisasi di Indonesia menyusun strategi transformasi yang terarah dan terukur, mulai dari perencanaan hingga implementasi end-to-end. Tahun 2026 menawarkan peluang besar bagi perusahaan yang siap bergerak lebih cepat.
Saatnya memperkuat fondasi contact center Anda dan memimpin perubahan!