Perusahaan saat ini dituntut untuk menyediakan layanan yang cepat, responsif, dan konsisten di berbagai channel digital. Tantangan muncul ketika setiap channel bekerja secara terpisah sehingga data tidak terhubung dan workflow menjadi terhambat. 

Kurangnya integrasi antar channel membuat agent kesulitan menangani permintaan customer karena konteks percakapan tidak terekam secara menyeluruh.

Untuk menjawab kebutuhan tersebut, perusahaan mulai beralih ke pendekatan omnichannel, sebuah strategi yang menghubungkan seluruh channel dalam satu sistem terpadu. 

Dengan pendekatan ini, setiap interaksi customer dapat diakses secara real-time oleh agent, sehingga kualitas layanan tetap konsisten dan customer experience menjadi lebih personal.

Apa Itu Strategi Omnichannel?

Sebelum merancang implementasinya, perusahaan perlu memahami konsep dasar omnichannel. Bagian ini menjadi landasan untuk melihat bagaimana integrasi data membantu meningkatkan efektivitas layanan.

Strategi omnichannel adalah pendekatan layanan yang menghubungkan seluruh channel komunikasi ke dalam satu platform terintegrasi. 

Channel seperti telepon, live chat, email, media sosial, dan WABA tercatat dalam satu dashboard sehingga agent dapat melihat riwayat interaksi customer secara menyeluruh.

Berbeda dari multichannel yang hanya menyediakan banyak channel tanpa keterhubungan data, omnichannel memastikan seluruh channel saling sinkron sehingga customer tidak perlu mengulang informasi ketika berpindah channel.

Mengapa Omnichannel Penting untuk Efisiensi Operasional?

Sebelum melihat manfaatnya untuk customer, perusahaan harus memahami bagaimana omnichannel memperbaiki struktur operasional internal.

Dengan integrasi omnichannel, workflow menjadi lebih efisien karena agent tidak perlu mencari data dari banyak sistem. Informasi tersaji dalam satu platform sehingga kecepatan respon meningkat dan antrean dapat ditekan. 

Selain itu, perusahaan dapat memantau performa layanan secara real-time dengan memanfaatkan analytics untuk mendeteksi hambatan operasional.

KPSG, melalui basis teknologi di KPSG seperti platform CXaaS dan BPaaS, menyediakan solusi omnichannel berbasis cloud yang mendukung ketersediaan tinggi, kemudahan backup, hingga monitoring standar industri. 

Pendekatan ini memberikan fondasi operasional yang lebih stabil bagi perusahaan di sektor perbankan, asuransi, multifinance, kesehatan, hingga publik.

Pengaruh Omnichannel terhadap Customer Experience

Bagian ini menjelaskan bagaimana integrasi data tidak hanya meningkatkan efisiensi, tetapi juga berdampak langsung pada kualitas interaksi customer.

Dengan omnichannel, customer dapat berinteraksi melalui channel apa pun dan tetap mendapatkan pengalaman layanan yang sama. 

Riwayat percakapan terekam dengan baik sehingga agent memahami konteks dan dapat memberikan solusi yang lebih relevan.

Faktor ini meningkatkan kenyamanan customer, mengurangi kebutuhan untuk menjelaskan ulang masalah, dan memberikan kesan bahwa perusahaan memahami kebutuhan customer secara menyeluruh. Hasil akhirnya adalah peningkatan kepuasan, loyalitas, dan citra brand di market.

Strategi Omnichannel yang Dapat Diimplementasikan Perusahaan

Untuk mewujudkan omnichannel yang efektif, perusahaan perlu menerapkan strategi yang tepat. Bagian ini memberikan gambaran langkah implementasi yang realistis sesuai praktik industri.

1. Integrasikan Semua Channel Komunikasi

Integrasi telepon, email, live chat, media sosial, hingga WABA memastikan semua interaksi terekam dalam satu platform. Customer bisa berpindah dari satu channel ke channel lain tanpa kehilangan konteks.

2. Memanfaatkan Automasi untuk Mengurangi Beban Agent

Automasi seperti chatbot, voicebot, dan robocall dapat menangani permintaan yang repetitif sehingga agent dapat fokus menyelesaikan kasus kompleks. 

KPSG menyediakan dukungan automasi yang terhubung langsung dengan platform contact center omnichannel.

3. Gunakan Data Analytics untuk Pengambilan Keputusan

Data dari seluruh channel dapat dianalisis untuk memahami pola interaksi, volume trafik, serta preferensi customer. 

Insight ini membantu perusahaan memperbaiki kualitas layanan sekaligus mengoptimalkan workflow.

4. Tingkatkan Kolaborasi Antar Divisi

Dikarenakan seluruh data terkumpul dalam satu platform, divisi customer service, sales, dan marketing harus bekerja dengan data yang sama agar strategi layanan tetap konsisten di semua channel.

5. Monitoring dan Quality Management Secara Berkelanjutan

KPSG mendukung perusahaan melalui quality management berbasis teknologi, termasuk monitoring percakapan, evaluasi agent, serta scoring kualitas layanan. Ini memastikan standar layanan tetap konsisten di seluruh channel.

Peran KPSG dalam Mendukung Implementasi Omnichannel

Perusahaan membutuhkan mitra yang dapat menyediakan teknologi, manpower, dan process management untuk mengimplementasikan strategi omnichannel secara menyeluruh.

KPSG menghadirkan solusi end-to-end melalui:

  • Contact center omnichannel berbasis cloud
  • Integrasi CRM dan data analytics
  • Chatbot, voicebot, dan robocall
  • Quality management dan pelatihan agent
  • Tenaga kerja profesional untuk layanan customer service
  • Layanan BPaaS dan CXaaS
  • Monitoring performa dan workflow secara berkelanjutan

Dengan kombinasi tersebut, perusahaan dapat meningkatkan kecepatan layanan, menyatukan seluruh channel, dan menyediakan customer experience yang stabil di semua titik interaksi.

Kesimpulan

Strategi omnichannel memberikan kemampuan bagi perusahaan untuk menyatukan seluruh channel komunikasi customer dalam satu platform terintegrasi. 

Pendekatan ini meningkatkan efisiensi internal, mempercepat workflow, dan menciptakan customer experience yang konsisten.

Dengan dukungan basis teknologi di KPSG dan pengalaman lebih dari 30 tahun, perusahaan dapat membangun fondasi layanan omnichannel yang kuat, terukur, dan siap mendukung pertumbuhan bisnis di berbagai kondisi market.