Live chat menjadi salah satu solusi layanan yang paling efektif bagi perusahaan yang ingin meningkatkan kecepatan respons dan memastikan setiap customer mendapatkan jawaban yang akurat. 

Banyak perusahaan kini mengandalkan live chat karena kemampuannya memberikan layanan real-time, mengurangi antrean, dan menciptakan pengalaman komunikasi yang lebih efisien. Dengan integrasi yang tepat, live chat juga menjadi pilar penting dalam strategi customer experience yang lebih personal dan konsisten.

Untuk perusahaan yang menangani volume interaksi tinggi seperti perbankan, asuransi, multifinance, dan e-commerce, live chat bukan hanya fitur tambahan, tetapi elemen strategis yang memengaruhi kepuasan dan loyalitas customer. 

Berikut adalah strategi live chat yang dapat diterapkan untuk meningkatkan kepuasan customer, berdasarkan praktik terbaik serta teknologi yang tersedia di KPSG.

1. Menyediakan Respon Cepat dan Akurat Melalui Sistem Terpadu

Kecepatan respon adalah faktor utama yang menentukan kepuasan customer. Sebelum menerapkan strategi lanjutan, perusahaan perlu memastikan live chat terhubung dengan sistem data yang terintegrasi.

Integrasi live chat dengan CRM dan sistem internal membantu agent:

  • Melihat riwayat interaksi customer secara langsung
  • Memberikan jawaban lebih akurat karena memiliki data lengkap
  • Mengurangi waktu pencarian informasi

Dengan dukungan basis teknologi di KPSG seperti CXaaS dan BPaaS, live chat dapat disambungkan ke contact center omnichannel sehingga agent dapat memberikan respon yang lebih konsisten di seluruh channel.

2. Memanfaatkan Chatbot untuk Mengurangi Antrean dan Beban Agent

Chatbot menjadi komponen penting dalam meningkatkan efisiensi layanan live chat.

Sebelum customer berbicara dengan agent manusia, chatbot dapat menangani:

  • Pertanyaan umum
  • Permintaan informasi dasar
  • Status transaksi atau klaim
  • Pengumpulan data awal sebelum dialihkan ke agent

Penggunaan chatbot membantu mengurangi antrean sekaligus memastikan agent fokus pada kasus yang lebih kompleks. Teknologi chatbot KPSG berbasis AI memungkinkan respons lebih natural dan relevan sesuai konteks percakapan.

3. Memastikan Personalisasi untuk Meningkatkan Customer Experience

Personalisasi adalah salah satu strategi paling efektif dalam menciptakan customer experience yang berkesan. Live chat memungkinkan agent memberikan tanggapan yang lebih personal karena informasi customer sudah tersedia secara lengkap melalui sistem CRM.

Beberapa cara personalisasi live chat:

  • Menyapa customer dengan nama
  • Menyampaikan jawaban berdasarkan riwayat interaksi sebelumnya
  • Memberikan rekomendasi layanan atau produk yang relevan
  • Menangani keluhan dengan pendekatan empatik

Dengan pengalaman yang lebih personal, customer merasa dihargai sehingga tingkat kepuasan dan loyalitas meningkat.

4. Mengoptimalkan Workflow Layanan dengan Routing Otomatis

Agar layanan live chat berjalan efisien, perusahaan perlu menerapkan routing otomatis yang mengarahkan percakapan ke agent yang tepat.

Routing otomatis dapat diatur berdasarkan:

  • Jenis pertanyaan
  • Produk atau layanan tertentu
  • Tingkat urgensi
  • Segmentasi customer

Fitur ini menghindari pengalihan berulang yang dapat menurunkan kualitas layanan. Dengan workflow yang lebih terstruktur, penyelesaian masalah menjadi lebih cepat dan konsisten.

5. Menyediakan Layanan 24/7 dengan Kombinasi Agent dan Teknologi

Customer mengharapkan layanan yang mudah diakses kapan saja. Dengan mengombinasikan chatbot, agent live chat, dan sistem knowledge base yang terstruktur, perusahaan dapat menghadirkan layanan 24/7 tanpa harus menambah tenaga kerja secara signifikan.

Untuk industri seperti asuransi, financial services, dan e-commerce, ketersediaan layanan sepanjang hari sangat penting untuk menjawab kebutuhan customer yang beragam.

6. Memanfaatkan Analytics untuk Meningkatkan Kualitas Layanan

Analytics adalah bagian yang tidak terpisahkan dari strategi live chat. Data percakapan dapat digunakan untuk mengevaluasi kualitas layanan, memahami kebutuhan customer, serta memperbaiki proses internal.

Melalui analytics, perusahaan dapat memantau:

  • Waktu respon agent
  • Tingkat penyelesaian masalah
  • Sentimen customer
  • Pertanyaan yang paling sering muncul
  • Efektivitas routing dan workflow

Dengan modul quality management KPSG, perusahaan dapat melakukan evaluasi agent secara lebih konsisten untuk menjaga standar layanan.

7. Membangun Integrasi dengan Channel Lain untuk Pengalaman yang Konsisten

Live chat tidak boleh berdiri sendiri. Untuk menciptakan customer experience yang terintegrasi, live chat perlu terhubung dengan semua channel komunikasi perusahaan.

Integrasi ini membantu customer berpindah channel tanpa harus mengulang penjelasan dari awal. Riwayat percakapan tetap tercatat dan dapat dilihat oleh agent lain di channel yang berbeda.

Solusi omnichannel KPSG memastikan live chat menjadi bagian dari ekosistem layanan yang saling terhubung.

Kesimpulan

Live chat adalah salah satu solusi paling efektif untuk meningkatkan kepuasan customer, terutama ketika diintegrasikan dengan CRM, automasi, dan teknologi omnichannel. Dengan strategi yang tepat, live chat dapat membantu perusahaan merespons lebih cepat, memberikan layanan lebih personal, mengurangi antrean, serta meningkatkan efisiensi workflow.

Perusahaan yang ingin meningkatkan customer experience perlu melihat live chat bukan hanya sebagai fitur, tetapi sebagai komponen strategis yang terhubung dengan seluruh proses layanan.

KPSG sebagai Partner Implementasi Live Chat Terintegrasi

Dengan pengalaman lebih dari 30 tahun, KPSG menyediakan solusi live chat yang terintegrasi dengan CRM, contact center omnichannel, AI chatbot, hingga quality management. Dukungan basis teknologi di KPSG seperti CXaaS dan BPaaS membantu perusahaan menghadirkan layanan responsif, aman, dan efisien.

KPSG menawarkan layanan end-to-end yang mencakup implementasi sistem, integrasi data, penyediaan agent profesional, hingga monitoring kualitas. Solusi ini membantu perusahaan meningkatkan customer experience sekaligus mengoptimalkan operasional.

Tingkatkan kepuasan customer dengan live chat yang terintegrasi, cerdas, dan efisien. Hubungi KPSG untuk solusi layanan digital yang siap mendukung pertumbuhan bisnis Anda.