Pada era yang semakin terhubung, customer kini berinteraksi dengan brand melalui berbagai channel, bukan lagi terbatas pada satu saluran. Mereka bisa memulai percakapan melalui live chat, melanjutkannya lewat media sosial, dan menyelesaikan transaksi melalui email atau telepon. Tantangannya, perusahaan harus mampu menjaga konsistensi layanan di setiap channel agar customer tetap mendapatkan pengalaman yang sama baiknya.

Inilah pentingnya membangun omnichannel experience yang efektif. Dengan strategi yang tepat, perusahaan dapat menciptakan interaksi yang terhubung, efisien, dan personal di semua saluran komunikasi dengan customer.

Apa Itu Omnichannel Experience?

Omnichannel experience adalah pendekatan yang mengintegrasikan berbagai channel komunikasi dan transaksi customer ke dalam satu sistem yang terhubung. Tujuannya adalah memastikan setiap interaksi, baik online maupun offline, memberikan pengalaman yang mulus dan konsisten.

Berbeda dengan multichannel, di mana setiap channel berdiri sendiri, omnichannel menyatukan seluruh data dan percakapan customer dalam satu platform terpadu. Artinya, setiap human agent dapat melihat riwayat interaksi, preferensi, serta kebutuhan customer tanpa harus berpindah sistem.

Dengan platform omnichannel, perusahaan tidak hanya meningkatkan efisiensi, tetapi juga memperkuat customer experience dan loyalitas jangka panjang.

Mengapa Omnichannel Penting bagi Bisnis Modern?

Customer saat ini mengharapkan layanan yang cepat, personal, dan mudah diakses dimanapun mereka berada. Customer saat ini mengharapkan layanan yang cepat, personal, dan mudah diakses di mana pun mereka berada. 

Berdasarkan laporan Future of Customer Experience dari PwC, sekitar 32% pelanggan akan meninggalkan merek yang mereka sukai hanya setelah satu pengalaman buruk.

Temuan ini menegaskan pentingnya strategi omnichannel bagi bisnis modern dalam menjaga loyalitas dan kepercayaan pelanggan.

Dengan strategi omnichannel yang efektif, perusahaan dapat:

  • Menyediakan pengalaman yang konsisten di seluruh channel komunikasi.
  • Meningkatkan efisiensi operasional melalui sistem data yang terintegrasi.
  • Memberikan layanan yang lebih personal berdasarkan riwayat interaksi customer.
  • Meningkatkan kepuasan dan loyalitas customer terhadap brand.

Langkah-Langkah Membangun Omnichannel Experience yang Efektif

1. Pahami Perilaku dan Kebutuhan Customer

Langkah pertama dalam membangun strategi omnichannel adalah memahami bagaimana customer berinteraksi dengan brand Anda. Analisis data interaksi dari berbagai channel, seperti call center, media sosial, dan website untuk mengidentifikasi pola dan preferensi mereka.

Dengan insight ini, perusahaan dapat menentukan channel utama yang paling banyak digunakan customer dan menyesuaikan strategi pelayanan sesuai kebutuhan.

2. Integrasikan Semua Channel dalam Satu Sistem

Kunci utama dari omnichannel adalah integrasi. Pastikan semua channel, mulai dari telepon, chat, email, dan media sosial, terhubung dalam satu platform yang dapat diakses oleh seluruh tim customer service.

Platform seperti ini memungkinkan human agent untuk melihat riwayat interaksi secara real-time, memberikan solusi dengan konteks yang tepat, serta menjaga konsistensi komunikasi di seluruh channel.

3. Gunakan Teknologi CXaaS dan BPaaS

Sebagai penyedia solusi CXaaS (Customer Experience as a Service) dan BPaaS (Business Process as a Service), KPSG menghadirkan teknologi omnichannel yang dirancang untuk membantu perusahaan mengelola interaksi customer secara terintegrasi.

Melalui sistem berbasis cloud, integrasi CRM, chatbot, hingga analitik data, perusahaan dapat membangun workflow yang efisien dan adaptif terhadap kebutuhan customer. Dukungan teknologi ini membuat perusahaan lebih tangkas dalam menyesuaikan layanan dengan dinamika market.

4. Pastikan Kualitas dan Konsistensi Layanan

Omnichannel yang efektif bukan hanya tentang konektivitas, tetapi juga kualitas interaksi. Setiap human agent harus memiliki keterampilan komunikasi dan pemahaman produk yang sama baiknya di seluruh channel.

KPSG membantu perusahaan menjaga kualitas layanan melalui program quality management dan pelatihan rutin bagi tenaga kerja outsourcing. Dengan pendekatan ini, setiap interaksi customer dapat dijaga agar tetap profesional, cepat, dan solutif.

5. Manfaatkan Analitik untuk Optimalisasi Berkelanjutan

Data dari sistem omnichannel dapat menjadi sumber insight yang berharga. Melalui analitik, perusahaan bisa mengetahui channel mana yang paling efektif, jenis pertanyaan yang paling sering diajukan, hingga tingkat kepuasan customer terhadap layanan tertentu.

Informasi ini dapat digunakan untuk memperbaiki strategi customer service, menyusun campaign yang lebih relevan, dan meningkatkan produktivitas tim.

Omnichannel sebagai Strategi Bisnis Jangka Panjang

Membangun omnichannel experience bukan sekadar tren, tetapi investasi jangka panjang untuk memperkuat posisi perusahaan di tengah kompetisi yang ketat. Dengan pendekatan ini, setiap titik interaksi menjadi peluang untuk memahami customer lebih dalam, mempercepat layanan, dan menciptakan pengalaman yang lebih personal.

KPSG sebagai Partner Solusi Omnichannel

Dengan pengalaman lebih dari 30 tahun dalam industri outsourcing dan teknologi berbasis CXaaS dan BPaaS, KPSG telah membantu berbagai perusahaan di sektor perbankan, asuransi, multifinance, healthcare, hingga publik dalam membangun strategi omnichannel yang efektif dan terukur.

KPSG tidak hanya menyediakan software atau sistem, tetapi juga tenaga kerja profesional, integrasi teknologi, dan quality management untuk memastikan setiap aspek layanan berjalan optimal.

Kesimpulan

Menghadirkan omnichannel experience yang efektif berarti membangun koneksi yang kuat antara teknologi, proses, dan manusia. Dengan strategi yang tepat, perusahaan dapat menciptakan workflow yang efisien, layanan yang konsisten, serta customer experience yang unggul di setiap channel.

Dengan dukungan solusi omnichannel dari KPSG, perusahaan Anda dapat bertransformasi menuju layanan customer yang lebih terintegrasi, modern, dan kompetitif di pasar digital.

Bangun omnichannel experience yang efektif bersama KPSG. Hubungi KPSG di www.kpsg.com untuk solusi omnichannel yang terintegrasi, efisien, dan siap meningkatkan kualitas customer experience bisnis Anda.