Omnichannel adalah pendekatan layanan yang menghubungkan semua channel komunikasi customer ke dalam satu sistem terpadu, sehingga interaksi tetap mulus meskipun customer berpindah media.
Misalnya dari WhatsApp ke email, lalu ke telepon. Pendekatan ini dapat diterapkan dalam customer service, retail, marketing dan sales. Dengan omnichannel, bisnis mendapatkan berbagai manfaat mulai dari peningkatan kepuasan customer, efisiensi operasional, penjualan dan loyalitas yang lebih tinggi, hingga kekuatan analitik data untuk pengambilan keputusan.
Cara kerjanya berfokus pada sinkronisasi data dan alur komunikasi customer secara real time. Untuk mencapai hasil maksimal, strategi omnichannel yang efektif meliputi pemahaman customer journey, integrasi seluruh channel, personalisasi berbasis data, optimalisasi mobile, pemanfaatan AI, serta evaluasi berkelanjutan.
Penerapannya dapat ditemukan pada e-commerce, perbankan, retail, kesehatan, hingga hospitality. Semuanya memungkinkan customer berpindah antar channel tanpa kehilangan riwayat, data, atau konteks layanan.
Pengertian Omnichannel
Omnichannel adalah pendekatan layanan yang mengintegrasikan seluruh channel komunikasi dan titik interaksi customer ke dalam satu sistem terpadu, memungkinkan experience yang konsisten dan berkelanjutan tanpa harus mengulang informasi.
Dengan omnichannel, customer dapat berpindah dari satu channel ke channel lainnya, misal dari WhatsApp ke email, lalu ke telepon dan tetap dilayani berdasarkan riwayat percakapan sebelumnya. Integrasi ini menghadirkan pelayanan yang lancar, responsif, dan personal.
Omnichannel berbeda dengan multichannel yang hanya menyediakan banyak channel tanpa integrasi. Pada omnichannel, seluruh channel saling terhubung dan mengalirkan data secara real time sehingga informasi customer tidak pernah hilang di tengah proses layanan.
Jenis-Jenis Omnichannel
Omnichannel dapat diterapkan dalam berbagai konteks operasional bisnis, tergantung kebutuhan dan tujuan perusahaan. Jenis penerapan yang paling umum meliputi:
1. Omnichannel Customer Service
Integrasi berbagai saluran komunikasi customer seperti WhatsApp, telepon, SMS, media sosial, live chat website, chatbot, dan email dalam satu dashboard pusat. Dengan cara ini, agent dapat menangani semua percakapan tanpa harus berpindah aplikasi, memastikan respons yang lebih cepat dan akurat. Semua riwayat percakapan tersimpan sehingga setiap keluhan atau permintaan dapat diikuti dengan baik hingga selesai.
2. Omnichannel Retail
Penerapan omnichannel di retail menghubungkan experience saat proses belanja online dan offline. Contohnya: customer dapat memesan produk melalui aplikasi, melihat stok di toko terdekat secara real time, lalu mengambil barang di toko fisik tanpa antre. Jika ingin mengembalikan barang, prosesnya juga bisa dilakukan melalui toko offline walaupun transaksi dilakukan secara online.
3. Omnichannel Marketing
Strategi marketing omnichannel memanfaatkan berbagai platform seperti email, SMS, push notification, media sosial, dan iklan digital dengan pesan dan identitas brand yang konsisten. Komunikasi disesuaikan dengan perilaku dan preferensi customer, sehingga pesan yang diterima lebih relevan dan tepat sasaran. Campaign berjalan konsisten di seluruh channel, tidak terpisah satu sama lain.
4. Omnichannel Sales
Pada ranah penjualan, omnichannel menyatukan berbagai titik transaksi seperti marketplace, website e-commerce, toko fisik, dan social commerce ke dalam satu sistem dengan inventori sinkron. Dengan demikian, bisnis dapat memantau pesanan dan ketersediaan barang secara real time sekaligus memberikan customer opsi pembelian yang fleksibel.
Manfaat Omnichannel
Perusahaan yang mengadopsi strategi omnichannel mendapatkan banyak keuntungan strategis, baik dari sisi customer experience maupun efisiensi operasional. Beberapa manfaat utamanya meliputi:
1. Meningkatkan Kepuasan Customer
Customer mendapatkan experience yang lebih mulus dan personal. Mereka tidak perlu mengulang keluhan atau pertanyaan dari awal karena seluruh informasi tersimpan otomatis di sistem. Pelayanan yang cepat dan konsisten membantu membangun kepercayaan.
2. Menurunkan Biaya dan Meningkatkan Efisiensi
Dengan mengelola semua komunikasi dalam satu platform, perusahaan tidak perlu menyediakan banyak aplikasi terpisah. Proses operasional berjalan lebih sederhana dan efisien karena agent dapat menangani lebih banyak percakapan dalam waktu lebih singkat.
3. Memaksimalkan Penjualan dan Loyalitas Customer
Kemudahan akses, layanan responsif, dan proses pembelian yang fleksibel mendorong customer untuk lebih sering bertransaksi. Semakin positif pengalaman komunikasi mereka, semakin besar peluang customer untuk kembali dan merekomendasikan brand.
4. Mendukung Analitik dan Pengambilan Keputusan yang Lebih Akurat
Sistem omnichannel menyimpan seluruh jejak interaksi customer dalam satu database terpusat. Perusahaan dapat menganalisis kebiasaan customer, kebutuhan, dan sentimen untuk merancang strategi marketing, layanan, atau produk yang lebih tepat sasaran.
5. Membangun Konsistensi Brand
Customer mendapatkan pesan dan kualitas layanan yang sama baiknya di seluruh channel baik itu melalui media sosial, website, toko fisik, atau call center. Konsistensi ini memperkuat persepsi brand dan meningkatkan kredibilitas bisnis.
Cara Kerja Omnichannel
Cara kerja omnichannel didasarkan pada integrasi seluruh channel komunikasi dan data customer ke dalam satu ekosistem terpusat. Dengan sistem ini, setiap interaksi customer apa pun channelnya selalu tersambung satu sama lain tanpa kehilangan riwayat atau konteks percakapan. Workflow lengkapnya dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Customer memulai interaksi melalui channel pilihan mereka
Customer dapat menghubungi perusahaan melalui WhatsApp, live chat website, email, media sosial, telepon, atau channel lainnya. Sistem tidak membatasi titik masuk customer; semua channel diperlakukan setara.
Sistem omnichannel mengenali customer dan menyimpan interaksi secara otomatis
Begitu percakapan dimulai, sistem akan mengidentifikasi customer berdasarkan nomor telepon, alamat email, akun media sosial, atau ID customer. Riwayat pesan pertama hingga terakhir direkam ke dalam database terpusat.
2. Informasi customer dapat diakses oleh semua channel layanan secara real time
Ketika interaksi sedang berlangsung, setiap anggota tim atau sistem AI dapat melihat riwayat percakapan, keluhan, preferensi, dan status penyelesaian. Tidak ada tumpang tindih data antar channel.
3. Jika customer berpindah channel, layanan berlanjut tanpa mengulang informasi
Misalnya, customer bertanya via Instagram DM kemudian menelepon call center. Agent di telepon langsung melihat riwayat percakapan sebelumnya, sehingga customer tidak perlu menjelaskan ulang dari awal.
4. Data interaksi terus diperbarui selama proses berlangsung
Setiap pesan baru, status tiket, dan respons agent diperbarui secara real time dan langsung tersimpan dalam database yang sama, sehingga tidak ada kehilangan konteks di tengah proses.
Setelah kasus selesai, data digunakan untuk pengembangan strategi dan personalisasi
Sistem otomatis mengolah data interaksi menjadi insight, seperti:
- sentimen customer,
- preferensi pembelian,
- histori keluhan,
- pola komunikasi,
- kepuasan customer.
Insight ini kemudian membantu perusahaan meningkatkan komunikasi berikutnya, menyempurnakan proses layanan, hingga mempersonalisasi penawaran.
Secara sederhana, omnichannel bekerja seperti satu “otak pusat” yang menghubungkan semua channel komunikasi, menyatukan data customer, memudahkan agent dalam melayani, dan memastikan customer experience berjalan terus-menerus tanpa hambatan. Customer bebas memilih channel yang paling nyaman tanpa harus memulai dari nol setiap kali berpindah platform.
Strategi Omnichannel yang Efektif
Keberhasilan implementasi omnichannel tidak hanya ditentukan oleh teknologi, tetapi juga oleh strategi yang tepat. Beberapa pendekatan yang terbukti efektif antara lain:
1. Memahami Customer Journey Secara Menyeluruh
Perusahaan perlu memetakan setiap titik kontak yang dilalui customer, mulai dari pertama kali mengenal brand, proses pembelian, layanan purna jual, hingga tahap loyalitas. Semakin detail pemetaan perjalanan customer, semakin baik integrasi omnichannel dapat diterapkan.
2. Integrasi Seluruh Channel Komunikasi dalam Satu Sistem
Seluruh platform komunikasi digital dan offline harus dihubungkan agar data customer dapat digunakan secara bersama. Sistem yang terintegrasi meminimalkan miskomunikasi dan mempercepat waktu tanggapan.
3. Memanfaatkan Data untuk Personalisasi
Personalisasi bukan hanya menyebut nama customer, tetapi juga mengingat preferensi, kebutuhan, dan riwayat transaksi. Semakin relevan komunikasi, semakin tinggi tingkat keterlibatan customer.
4. Mengoptimalkan Mobile Experience
Sebagian besar customer menggunakan smartphone untuk berinteraksi dengan brand. Karena itu, seluruh akses layanan termasuk website, aplikasi, chatbot, dan notifikasi harus responsif serta mudah digunakan.
5. Automasi dengan Chatbot dan AI
Penerapan AI dalam omnichannel membantu menangani pertanyaan berulang, mengarahkan percakapan ke divisi terkait, dan memberikan solusi cepat bahkan di luar jam kerja. Automasi juga mengurangi beban kerja agent.
6. Menjalankan Monitoring dan Evaluasi Berkelanjutan
Kinerja omnichannel harus diukur menggunakan indikator seperti response time, tingkat penyelesaian tiket, AHT, CSAT, hingga kepuasan customer. Evaluasi teratur membantu perusahaan meningkatkan kualitas layanan.
Contoh Penerapan Omnichannel
Omnichannel telah banyak digunakan oleh berbagai sektor bisnis untuk memberikan pengalaman yang lebih menyatu bagi customer. Beberapa contoh penerapan yang umum antara lain:
E-commerce
Customer dapat berbelanja melalui website, marketplace, atau media sosial. Status pemesanan dapat dicek melalui WhatsApp, dan barang bisa diambil atau dikembalikan di toko fisik tanpa hambatan proses.
Perbankan dan Keuangan
Nasabah mengajukan pertanyaan melalui call center, kemudian melanjutkan via email, dan menerima ringkasan solusi melalui aplikasi mobile tanpa kehilangan konteks. Semua riwayat layanan tersimpan otomatis.
Retail
Member card dan loyalty point dapat digunakan baik di toko fisik maupun online. Informasi stok produk di aplikasi sama dengan yang ada di toko.
Industri Kesehatan
Reservasi konsultasi dapat dilakukan melalui website, notifikasi dikirimkan via SMS, dan konsultasi berlangsung via aplikasi video call. Setelah konsultasi, resep juga dapat dikirim melalui email atau aplikasi.
Hospitality
Tamu memesan kamar melalui website hotel, check-in mandiri melalui aplikasi, dan meminta layanan kamar melalui WhatsApp atau tablet hotel dan semuanya dalam satu pengalaman terpadu.
Pola penting dari seluruh penerapan tersebut adalah bahwa customer bebas berpindah channel kapan pun mereka mau, tanpa kehilangan kelanjutan layanan.
Kesimpulan
Omnichannel adalah fondasi baru customer experience di era digital. Dengan mengintegrasikan seluruh channel komunikasi dan interaksi customer ke dalam satu sistem, perusahaan dapat menawarkan perjalanan customer yang lebih mulus, responsif, dan personal. Penerapan omnichannel bukan hanya meningkatkan kepuasan customer, tetapi juga memengaruhi peningkatan efisiensi operasional, konversi penjualan, dan loyalitas jangka panjang.
Bisnis yang mengadopsi omnichannel sejak dini akan memiliki keunggulan kompetitif yang signifikan, terutama ketika customer semakin menuntut layanan cepat, konsisten, dan tanpa hambatan channel.
Optimalkan Customer Engagement dengan Solusi Omnichannel Terpadu
Tingkatkan customer experience Anda ke level berikutnya dengan solusi omnichannel yang terintegrasi. Dengan platform Customer Engagement Management dari KPSG, Anda dapat menghubungkan seluruh channel komunikasi dalam satu sistem cerdas untuk memberikan layanan yang lebih cepat, personal, dan konsisten di setiap titik interaksi.