Customer kini terhubung dengan perusahaan melalui berbagai channel seperti telepon, live chat, email, media sosial, dan aplikasi pesan instan. Pergeseran perilaku ini membuat perusahaan harus mampu memberikan layanan yang cepat, akurat, dan konsisten di setiap channel. 

Tantangannya adalah tidak semua proses internal perusahaan memiliki integrasi data yang baik. Akibatnya, customer sering harus mengulang informasi setiap kali berpindah channel, dan agent kesulitan memahami konteks percakapan.

Untuk mengatasi hambatan ini, banyak perusahaan mulai mengadopsi omnichannel customer service, sebuah pendekatan layanan yang mengintegrasikan seluruh channel komunikasi menjadi satu sistem terpadu. 

Omnichannel tidak hanya memperbaiki kecepatan respon dan workflow operasional, tetapi juga menciptakan customer experience yang lebih konsisten dan personal.

Apa Itu Omnichannel Customer Service?

Omnichannel customer service adalah pendekatan yang mengintegrasikan seluruh channel komunikasi customer dalam satu platform yang saling terhubung. 

Semua riwayat interaksi tercatat dan dapat diakses secara real-time, sehingga agent dapat memahami konteks secara langsung tanpa harus meminta customer mengulang masalah yang sama.

Pendekatan ini berbeda dari multichannel. Pada multichannel, perusahaan menyediakan banyak channel, tetapi datanya tidak terhubung. 

Omnichannel menyatukan semuanya dalam satu alur layanan yang utuh sehingga interaksi di setiap channel tetap memiliki kesinambungan.

Omnichannel tidak hanya meningkatkan kenyamanan customer, tetapi juga memberikan efisiensi operasional yang signifikan bagi perusahaan.

Mengapa Omnichannel Penting untuk Efisiensi Operasional?

Omnichannel membantu perusahaan mengintegrasikan seluruh channel layanan dalam satu sistem terpadu sehingga workflow berjalan lebih cepat, terstruktur, dan minim hambatan. 

Dengan akses riwayat interaksi customer secara real-time, agent dapat memberikan respon yang lebih akurat tanpa harus menelusuri data secara manual. 

Integrasi ini mengurangi duplikasi pekerjaan, mempercepat penyelesaian tiket, dan menciptakan efisiensi operasional di seluruh divisi yang terlibat dalam pelayanan customer.

1. Meningkatkan Kecepatan Respons

Omnichannel memberikan agent akses langsung ke riwayat percakapan dari seluruh channel. Dengan informasi lengkap ini, proses layanan menjadi lebih cepat. 

Customer tidak perlu menunggu antrean panjang atau mengulangi penjelasan yang sudah disampaikan sebelumnya. Hal ini langsung meningkatkan kualitas layanan dan kepuasan customer.

2. Workflow Lebih Teratur dan Mudah Dikelola

Sistem omnichannel menyatukan informasi customer dalam satu dashboard. Tiket, data interaksi, dan aktivitas customer tercatat rapi dan mudah diakses tim. 

Kolaborasi antara divisi customer service, sales, dan marketing menjadi lebih lancar karena semua bekerja dengan data yang sama.

3. Standar Layanan yang Konsisten di Semua Channel

Konsistensi adalah elemen penting dalam customer experience. Melalui omnichannel, perusahaan dapat menjaga kualitas respon, tone komunikasi, dan kecepatan layanan tetap seragam. 

Customer yang berpindah dari live chat ke telepon tetap mendapatkan layanan dengan standar yang sama.

Konsistensi ini memperkuat kepercayaan customer dan memperkuat brand perusahaan di market.

Pengaruh Omnichannel terhadap Customer Experience

Pendekatan omnichannel memungkinkan perusahaan menghadirkan interaksi yang lebih personal, konsisten, dan relevan di seluruh channel komunikasi. Customer dapat berpindah dari satu channel ke channel lainnya tanpa kehilangan konteks percakapan, sehingga perjalanan layanan menjadi lebih lancar. 

Dengan pengalaman yang lebih cepat dan terhubung, tingkat kepuasan, loyalitas, dan kepercayaan customer terhadap brand meningkat secara signifikan.

1. Interaksi yang Lebih Personal

Data interaksi yang terintegrasi membantu perusahaan memahami kebiasaan dan preferensi customer. Agent dapat memberikan jawaban yang lebih relevan berdasarkan riwayat sebelumnya. 

Customer merasa lebih dihargai karena mereka mendapatkan pendekatan yang personal dan sesuai konteks.

2. Perjalanan Customer yang Lebih Lancar

Omnichannel memungkinkan customer berpindah channel tanpa kehilangan kualitas layanan. Percakapan yang dimulai di live chat dapat dilanjutkan melalui email atau telepon tanpa harus mengulang konteks. Customer bebas memilih channel favorit mereka tanpa menghadapi hambatan.

3. Loyalitas yang Lebih Tinggi

Layanan yang cepat, akurat, dan konsisten menciptakan pengalaman positif yang berulang. Customer akan lebih loyal kepada perusahaan yang mampu memahami kebutuhan mereka dan memberikan layanan yang responsif. Loyalitas ini berdampak langsung pada peningkatan nilai bisnis jangka panjang.

Penerapan Omnichannel dalam Operasional Bisnis

Omnichannel tidak hanya efektif untuk customer service, tetapi juga berperan penting dalam aktivitas marketing dan sales.

  • Dalam marketing, sistem omnichannel membantu menjalankan campaign yang lebih relevan karena didukung data interaksi real-time.
  • Dalam sales, integrasi CRM dan data channel membuat tim penjualan dapat mengenali peluang lebih cepat.
  • Dalam operasional, otomatisasi omnichannel mempercepat routing tiket, mengurangi kesalahan manual, dan menghemat waktu agent.

Sistem yang terhubung membuat perusahaan lebih adaptif dalam mengambil keputusan dan merespon dinamika market.

Peran KPSG dalam Implementasi Omnichannel Customer Service

Sebagai penyedia solusi berbasis basis teknologi di KPSG, KPSG telah membantu berbagai sektor industri seperti perbankan, asuransi, multifinance, healthcare, dan publik dalam menerapkan layanan omnichannel yang terintegrasi. 

KPSG menghadirkan kombinasi teknologi, process management, dan tenaga kerja profesional untuk menciptakan layanan customer yang efisien dan berkualitas.

Layanan omnichannel dari KPSG mencakup:

  • Contact Center Omnichannel berbasis cloud
  • Integrasi CRM dan data analytics
  • Chatbot, voicebot, dan robocall untuk otomatisasi
  • Quality management dan training agent
  • Tenaga kerja profesional untuk operasional contact center

Dengan dukungan teknologi dan SDM yang kompeten, KPSG membantu perusahaan menghadirkan customer experience yang konsisten dan meningkatkan produktivitas operasional.

Kesimpulan

Omnichannel customer service memberikan perusahaan kemampuan untuk memberikan layanan yang lebih cepat, responsif, dan konsisten di seluruh channel interaksi. Pendekatan ini meningkatkan efisiensi operasional, memperkuat workflow internal, dan menciptakan customer experience yang lebih personal.

Dengan pengalaman lebih dari 30 tahun dan dukungan berbasis teknologi, KPSG menjadi mitra strategis bagi perusahaan yang ingin membangun sistem layanan omnichannel yang efektif dan kompetitif.Optimalkan layanan customer Anda dengan solusi omnichannel dari KPSG. Hubungi KPSG melalui www.kpsg.com untuk implementasi omnichannel yang efisien dan mendukung customer experience di seluruh channel.