Live chat telah menjadi salah satu solusi layanan paling efektif bagi perusahaan yang ingin menjawab kebutuhan customer secara cepat dan akurat. Dengan kemampuan memberikan respon real-time, live chat membantu perusahaan menjaga kualitas layanan sekaligus meningkatkan customer experience secara signifikan.
Tidak hanya itu, live chat juga mempercepat workflow operasional dan mendukung strategi digital yang lebih terintegrasi.
Di sektor seperti banking, insurance, multifinance, healthcare, hingga e-commerce, live chat berperan besar sebagai frontliner digital yang mampu menangani volume interaksi tinggi tanpa mengorbankan kualitas layanan.
Berikut strategi dan manfaat utama live chat berdasarkan praktik terbaik serta teknologi yang tersedia di KPSG.
1. Respon Real-Time sebagai Fondasi Kepuasan Customer
Sebelum membahas strategi lanjutan, hal pertama yang perlu dipahami adalah pentingnya kecepatan respon.
Live chat memungkinkan perusahaan memberikan jawaban dalam hitungan detik, sebuah faktor kunci yang sangat memengaruhi kepuasan customer.
Dengan live chat terintegrasi:
- Agent dapat menjawab pertanyaan dengan cepat karena data sudah tersedia.
- Customer tidak perlu menunggu antrean panjang seperti pada layanan telepon.
- Permasalahan dapat ditangani tanpa harus perpindahan channel.
Integrasi live chat dengan basis teknologi di KPSG seperti CXaaS dan BPaaS memastikan proses ini berjalan stabil, aman, dan efisien di skala besar.
2. Mengurangi Beban Agent Melalui Automasi & Chatbot
Automasi adalah elemen penting dalam memaksimalkan kinerja live chat. Sebelum agent memproses pertanyaan customer, chatbot dapat menangani kebutuhan dasar dan pertanyaan berulang.
Dengan chatbot, perusahaan dapat:
- Menjawab pertanyaan umum seperti jam operasional, status transaksi, atau langkah penggunaan layanan.
- Mengumpulkan data awal sebelum dialihkan ke agent.
- Mengurangi antrean dan meningkatkan efisiensi workflow.
Teknologi chatbot KPSG berbasis AI membantu perusahaan memberikan layanan awal yang cepat sekaligus mengurangi beban agent manusia untuk fokus pada masalah yang lebih kompleks.
3. Personalisasi untuk Menciptakan Customer Experience yang Lebih Baik
Live chat memungkinkan personalisasi layanan yang tidak dapat dicapai melalui komunikasi satu arah seperti email atau formulir online.
Dengan integrasi CRM, agent memiliki akses langsung ke riwayat interaksi dan preferensi customer.
Hasilnya, perusahaan dapat:
- Memberikan jawaban yang relevan sesuai konteks.
- Menawarkan rekomendasi berdasarkan data historis.
- Menyikapi keluhan customer dengan pendekatan yang lebih empatik.
Personalisasi layanan inilah yang membangun loyalitas dan memperkuat hubungan customer dengan brand.
4. Meningkatkan Efisiensi Workflow Melalui Routing Otomatis
Untuk memastikan setiap percakapan ditangani dengan tepat, live chat perlu memiliki routing otomatis yang mengarahkan customer ke agent yang sesuai dengan kebutuhan mereka.
Routing dapat diatur berdasarkan:
- Jenis masalah
- Produk atau layanan
- Segmentasi customer
- Level urgensi
Dengan routing otomatis, agent dapat memproses percakapan secara lebih efisien dan waktu penyelesaian masalah menjadi jauh lebih cepat.
5. Mendukung Layanan 24/7 untuk Customer yang Membutuhkan Akses Instan
Banyak perusahaan menghadapi tantangan menyediakan layanan tanpa batas waktu. Live chat memungkinkan perusahaan memberikan layanan 24/7 melalui kombinasi antara chatbot dan agent live chat.
Manfaatnya:
- Customer dapat menghubungi kapan saja.
- Permintaan dasar tetap bisa dijawab meski di luar jam kerja.
- Perusahaan dapat memberikan dukungan global tanpa harus menambah tenaga kerja besar.
Untuk sektor seperti insurance atau e-commerce, ketersediaan layanan sepanjang hari sangat penting untuk mempertahankan kepuasan customer.
6. Memanfaatkan Analytics untuk Evaluasi Kinerja Layanan
Data percakapan live chat mengandung insight penting bagi evaluasi dan pengembangan layanan perusahaan. Dengan modul analytics, perusahaan dapat memahami pola interaksi dan area yang membutuhkan peningkatan.
Melalui analytics, perusahaan dapat memantau:
- Waktu respon agent
- Durasi percakapan
- Sentimen customer
- Topik yang paling sering muncul
- Efektivitas automasi
Di KPSG, live chat terhubung dengan modul quality management sehingga perusahaan dapat melakukan evaluasi kinerja agent secara konsisten dan objektif.
7. Integrasi Omnichannel untuk Pengalaman yang Konsisten di Semua Channel
Live chat tidak boleh berdiri sendiri. Untuk menciptakan customer experience yang terintegrasi, live chat perlu menjadi bagian dari ekosistem omnichannel perusahaan.
Dengan omnichannel:
- Riwayat percakapan tetap tersimpan meski customer berpindah channel.
- Agent di channel lain tetap mengetahui konteks sebelumnya.
- Customer tidak perlu mengulang penjelasan dari awal.
Solusi omnichannel KPSG memastikan live chat terhubung dengan voice, email, media sosial, aplikasi pesan instan, hingga CRM.
Kesimpulan
Live chat adalah solusi real-time yang sangat efektif untuk meningkatkan customer experience. Dengan respon cepat, automasi chatbot, integrasi CRM, analytics, dan omnichannel, live chat membantu perusahaan meningkatkan efisiensi sekaligus memperkuat hubungan jangka panjang dengan customer.
Ketika dirancang dan dikelola dengan baik, live chat mampu menjadi salah satu channel layanan paling strategis bagi perusahaan.
KPSG sebagai Partner Implementasi Live Chat Terintegrasi
KPSG menyediakan solusi live chat berbasis CXaaS dan BPaaS yang terintegrasi dengan contact center omnichannel, CRM, AI chatbot, dan modul quality management.
Dengan pengalaman lebih dari 30 tahun, KPSG mendukung perusahaan di sektor perbankan, insurance, multifinance, healthcare, otomotif, hingga publik dalam menyediakan layanan digital yang responsif dan efisien.
Tingkatkan customer experience perusahaan Anda dengan live chat yang terintegrasi, aman, dan siap menangani volume interaksi tinggi. Hubungi KPSG untuk solusi live chat yang dirancang untuk mendukung pertumbuhan bisnis Anda.