Live chat kini menjadi salah satu channel utama dalam layanan customer. Dibandingkan dengan email atau telepon, live chat memberikan kecepatan dan kenyamanan yang lebih baik untuk interaksi real-time. Namun, saat volume chat meningkat, terutama di jam sibuk, perusahaan seringkali kesulitan menjaga respons yang cepat dan konsisten.
Untuk menjawab tantangan ini, chatbot hadir sebagai solusi pendamping yang ideal bagi sistem live chat. Bukan untuk menggantikan peran manusia, melainkan untuk mendukung efisiensi dan memastikan layanan tetap berjalan lancar di saat traffic tinggi.
Kenapa Live Chat Perlu Dukungan Chatbot?
Mengelola live chat di jam sibuk bukanlah tugas yang ringan. Saat volume permintaan meningkat secara tiba-tiba tim layanan sering kali kewalahan.
Mengandalkan agent manusia saja dalam kondisi seperti ini bisa menyebabkan antrean panjang, respons yang lambat, bahkan percakapan yang terlewat. Akibatnya, customer experience pun menurun karena customer merasa tidak dilayani dengan baik.
Untuk menghindari hal tersebut, perusahaan perlu sistem pendukung yang bisa menjaga performa layanan tetap stabil kapanpun dibutuhkan. Di sinilah chatbot memainkan peran penting.
Dengan kemampuan bekerja secara otomatis, cepat, dan tanpa batas waktu, chatbot membantu menjaga live chat tetap responsif, meskipun jumlah agent terbatas atau traffic sedang tinggi.
Berikut ini beberapa alasan utama mengapa chatbot sangat dibutuhkan sebagai pendamping live chat, terutama saat beban interaksi sedang tinggi.
1. Menjawab Pertanyaan Umum Secara Otomatis
Sebagian besar pertanyaan yang masuk ke live chat bersifat sederhana dan berulang. Chatbot dapat diprogram untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan seperti informasi jam operasional, cara pemesanan, atau status pengiriman. Dengan begitu, agent tidak perlu menghabiskan waktu untuk hal-hal yang bisa diotomatisasi.
2. Menjaga Respons Tetap Cepat
Saat banyak customer menghubungi secara bersamaan, live chat bisa kewalahan. Chatbot membantu dengan langsung menyambut setiap percakapan yang masuk.
Bahkan jika agent sedang sibuk, chatbot bisa memberikan jawaban awal atau memastikan bahwa customer tidak merasa diabaikan.
3. Mengumpulkan Informasi Awal
Sebelum agent mengambil alih, chatbot dapat menanyakan beberapa informasi dasar seperti nama, nomor pesanan, atau jenis keluhan. Ini mempercepat proses dan membuat agent lebih siap dalam menangani percakapan ketika masuk ke tahap lanjutan.
4. Membantu Agent Fokus pada Masalah Prioritas
Chatbot juga bisa membantu menyaring percakapan berdasarkan urgensi. Permintaan yang lebih kompleks atau bersifat sensitif bisa langsung diteruskan ke agent, sementara pertanyaan umum bisa tetap ditangani secara otomatis.
5. Memperkuat Workflow Tim Layanan
Dengan chatbot di sisi live chat, tim layanan bekerja lebih efisien. Mereka tidak lagi kewalahan menghadapi lonjakan chat karena sebagian besar interaksi dasar sudah ditangani secara otomatis. Ini menciptakan workflow yang lebih terstruktur dan produktif.
Kolaborasi Chatbot dan Agent Manusia dalam Sistem Live Chat
Penerapan chatbot dalam layanan live chat bukan ditujukan untuk menggantikan peran agent manusia, melainkan untuk mendukung dan memperkuat kinerja mereka. Keduanya memiliki fungsi yang berbeda namun saling melengkapi.
Chatbot efektif dalam menangani interaksi berulang, menjawab pertanyaan umum, serta memberikan respons cepat dalam skala besar. Sementara itu, agent manusia memiliki peran penting dalam menangani kasus yang bersifat kompleks, membutuhkan penalaran lebih lanjut, atau memerlukan empati dalam penyelesaiannya.
Dengan memanfaatkan chatbot untuk menangani beban awal dan menyaring kebutuhan dasar, agent dapat lebih fokus pada percakapan yang memiliki dampak lebih besar terhadap customer experience. Pendekatan ini tidak hanya meningkatkan efisiensi tim, tetapi juga menjaga kualitas layanan di tengah tingginya volume interaksi.
Melalui kolaborasi ini, live chat dapat berfungsi secara optimal: stabil saat traffic tinggi, fleksibel dalam penanganan kasus, dan tetap menjaga kecepatan serta akurasi dalam setiap respons yang diberikan.
Butuh Sistem yang Terintegrasi
Agar kolaborasi antara live chat dan chatbot berjalan efektif, perusahaan memerlukan sistem yang terintegrasi. Sistem yang mampu menggabungkan berbagai channel komunikasi ke dalam satu dashboard, serta memudahkan koordinasi antara chatbot dan agent secara real-time.
Platform berbasis teknologi seperti CXaaS (Customer Experience as a Service) dan BPaaS (Business Process as a Service) adalah solusi yang tepat. Dengan dukungan sistem ini, live chat bisa berjalan lebih responsif, efisien, dan terukur.
Kesimpulan
Live chat telah menjadi elemen penting dalam layanan customer modern karena kemampuannya menyediakan interaksi cepat dan real-time. Namun, saat volume permintaan meningkat, terutama di jam-jam sibuk, sistem layanan yang hanya mengandalkan agent manusia tidak selalu mampu menjaga performa secara konsisten.
Dalam situasi ini, chatbot memainkan peran penting sebagai pendukung. Dengan menangani pertanyaan umum, menyaring kebutuhan awal, dan membantu mengelola antrean secara otomatis, chatbot memungkinkan tim layanan untuk bekerja lebih efisien dan fokus pada kasus yang lebih kompleks.
Namun, untuk mencapai hasil terbaik, dibutuhkan lebih dari sekadar chatbot yang berdiri sendiri. Diperlukan sistem terintegrasi yang mampu menyatukan semua channel komunikasi, mempermudah koordinasi antar agent dan chatbot, serta menyediakan data layanan secara real-time. Teknologi berbasis CXaaS dan BPaaS adalah fondasi penting untuk membangun sistem seperti ini.
Jika bisnis Anda ingin menghadirkan layanan live chat yang responsif, efisien, dan siap menangani beban tinggi kapan saja, KPSG hadir sebagai mitra terpercaya. Dengan solusi teknologi berbasis CXaaS dan BPaaS, KPSG siap membantu perusahaan Anda membangun ekosistem layanan yang terintegrasi dan siap menghadapi kebutuhan customer masa kini.