Model BPO atau Business Process Outsourcing semakin banyak digunakan oleh perusahaan untuk meningkatkan efisiensi operasional dan fokus pada pengembangan bisnis inti. Melalui BPO, perusahaan dapat mengalihkan proses tertentu kepada pihak ketiga yang memiliki sumber daya, keahlian, dan sistem yang lebih siap.

Namun, penerapan BPO tidak selalu berjalan tanpa tantangan. Risiko operasional, kualitas layanan, hingga keamanan data menjadi perhatian utama bagi perusahaan yang ingin memanfaatkan BPO secara berkelanjutan. Tanpa strategi pengendalian yang tepat, BPO justru berpotensi menimbulkan masalah baru bagi operasional bisnis.

Artikel ini membahas tiga risiko utama dalam penerapan BPO serta strategi pengendaliannya agar BPO dapat memberikan manfaat maksimal bagi perusahaan.

Mengapa BPO Menjadi Strategi yang Banyak Digunakan?

BPO membantu perusahaan mengelola proses operasional dengan lebih fleksibel dan terukur. Proses seperti contact center, back office, data processing, hingga layanan customer service dapat dijalankan secara lebih efisien melalui model outsourcing.

Beberapa alasan BPO banyak dipilih antara lain:

  • Efisiensi biaya operasional
  • Akses ke SDM dengan keahlian khusus
  • Skalabilitas operasional yang lebih fleksibel
  • Fokus perusahaan tetap terjaga pada core business

Meski demikian, pemahaman terhadap risiko BPO tetap diperlukan sebelum implementasi dilakukan.

Risiko 1: Penurunan Kualitas Layanan

Ketidaksesuaian Standar Operasional

Salah satu risiko utama dalam BPO adalah penurunan kualitas layanan akibat perbedaan standar operasional antara perusahaan dan penyedia BPO. Ketika ekspektasi tidak tersampaikan dengan jelas, kualitas layanan dapat menjadi tidak konsisten.

Dampak yang sering muncul meliputi:

  • Respon layanan yang tidak sesuai standar
  • Proses yang berjalan tidak konsisten
  • Penurunan kualitas customer experience

Risiko ini sering terjadi apabila pengelolaan BPO hanya berfokus pada efisiensi biaya tanpa memperhatikan kualitas proses.

Strategi Pengendalian Risiko Kualitas

Pengendalian risiko kualitas dapat dilakukan melalui:

  • Penetapan SLA dan KPI yang jelas sejak awal
  • Penyusunan SOP bersama antara perusahaan dan mitra BPO
  • Penerapan quality management secara berkala
  • Monitoring performa agent secara konsisten

Pendekatan ini membantu memastikan kualitas layanan tetap terjaga meskipun proses dijalankan oleh pihak eksternal.

Risiko 2: Kurangnya Kontrol terhadap Workflow Operasional

Ketergantungan pada Pihak Ketiga

BPO dapat menimbulkan risiko ketika perusahaan kehilangan visibilitas terhadap workflow operasional. Ketergantungan penuh pada penyedia BPO tanpa sistem kontrol yang memadai dapat menyulitkan perusahaan dalam melakukan evaluasi dan perbaikan proses.

Beberapa indikasi risiko ini antara lain:

  • Minimnya laporan operasional yang transparan
  • Sulitnya melacak proses dan performa layanan
  • Respons yang lambat terhadap perubahan kebutuhan bisnis

Kondisi ini dapat menghambat pengambilan keputusan yang cepat dan tepat.

Strategi Pengendalian Workflow BPO

Pengendalian workflow dalam BPO dapat dilakukan melalui:

  • Integrasi sistem antara perusahaan dan penyedia BPO
  • Penggunaan dashboard monitoring real-time
  • Pelaporan performa yang terstruktur dan rutin
  • Koordinasi operasional yang jelas antar tim

Beberapa perusahaan mulai memilih mitra BPO yang menyediakan solusi berbasis teknologi untuk memastikan kontrol workflow tetap berada di tangan perusahaan.

Risiko 3: Keamanan Data dan Kepatuhan Regulasi

Paparan Risiko Keamanan Informasi

BPO sering melibatkan pengelolaan data sensitif, terutama pada industri seperti finance, insurance, dan layanan publik. Risiko kebocoran data atau ketidaksesuaian dengan regulasi dapat berdampak serius terhadap reputasi dan keberlangsungan bisnis.

Risiko ini dapat mencakup:

  • Akses data yang tidak terkontrol
  • Pelanggaran kebijakan privasi
  • Ketidaksesuaian dengan regulasi industri

Tanpa sistem keamanan yang kuat, BPO berpotensi menjadi titik lemah dalam pengelolaan data perusahaan.

Strategi Pengendalian Risiko Keamanan

Pengendalian risiko keamanan dalam BPO dapat dilakukan dengan:

  • Pemilihan mitra BPO yang memiliki sertifikasi keamanan
  • Pembatasan akses data sesuai peran
  • Audit keamanan secara berkala
  • Penerapan kebijakan keamanan informasi yang ketat

Pendekatan ini membantu memastikan data customer dan perusahaan tetap terlindungi.

Peran Teknologi dalam Mengelola Risiko BPO

Teknologi memegang peran penting dalam pengendalian risiko BPO. Platform berbasis cloud, analytics, dan automation membantu perusahaan memantau performa, kualitas layanan, serta kepatuhan operasional secara lebih efektif.

Beberapa perusahaan mulai mengintegrasikan BPO dengan contact center, CRM, dan sistem monitoring untuk memastikan transparansi dan kontrol tetap terjaga.

KPSG sebagai Mitra BPO Terintegrasi

Dalam praktiknya, pengelolaan BPO yang efektif membutuhkan mitra yang tidak hanya menyediakan SDM, tetapi juga memahami proses dan teknologi. KPSG mendukung implementasi BPO yang terintegrasi dengan workflow operasional, quality management, dan sistem monitoring.

Pendekatan berbasis people, process, dan technology membantu perusahaan memanfaatkan BPO secara lebih aman dan terukur.

Kesimpulan

BPO memberikan banyak manfaat bagi perusahaan, tetapi juga memiliki risiko yang perlu dikelola dengan baik. Tiga risiko utama dalam penerapan BPO meliputi:

  1. Penurunan kualitas layanan
  2. Kurangnya kontrol terhadap workflow operasional
  3. Risiko keamanan data dan kepatuhan regulasi

Dengan strategi pengendalian yang tepat, BPO dapat menjadi solusi strategis yang mendukung efisiensi operasional dan pertumbuhan bisnis secara berkelanjutan.