Memasuki tahun 2026, contact center tidak lagi berfungsi hanya sebagai pusat penerimaan keluhan. Contact center kini berperan sebagai titik strategis yang membentuk persepsi customer terhadap kualitas layanan sebuah perusahaan. Kecepatan respon, konsistensi layanan, dan kemampuan memahami kebutuhan customer menjadi faktor utama dalam meningkatkan kepuasan.
Di sisi lain, perusahaan menghadapi tantangan yang semakin kompleks. Volume interaksi meningkat, channel layanan semakin beragam, dan ekspektasi customer terus berkembang. Tanpa strategi yang tepat, contact center berisiko menjadi bottleneck yang menurunkan kualitas customer experience.
Untuk menjawab tantangan tersebut, perusahaan perlu mengadopsi strategi contact center yang terintegrasi, adaptif, dan relevan dengan kebutuhan customer modern. Artikel ini membahas tiga strategi utama yang dapat diterapkan untuk meningkatkan customer satisfaction secara berkelanjutan di tahun 2026.
Mengapa Contact Center Menjadi Penentu Customer Satisfaction?
Customer satisfaction sangat dipengaruhi oleh bagaimana perusahaan merespons kebutuhan customer, terutama pada momen penting seperti permintaan bantuan, komplain, atau klarifikasi layanan. Di sinilah peran contact center menjadi sangat krusial.
Contact center yang dikelola dengan baik mampu:
- Memberikan respon yang cepat dan tepat
- Menjaga konsistensi layanan di berbagai channel
- Menciptakan customer experience yang lebih profesional
Sebaliknya, contact center yang tidak terintegrasi sering menyebabkan antrean panjang, informasi tidak sinkron, dan pengalaman layanan yang tidak konsisten.
Strategi 1: Integrasi Contact Center Berbasis Omnichannel
Mengatasi Layanan yang Terfragmentasi
Salah satu penyebab utama rendahnya customer satisfaction adalah layanan yang berjalan terpisah di setiap channel. Customer harus mengulang informasi saat berpindah dari telepon ke live chat atau WABA, sementara agent tidak memiliki gambaran utuh tentang riwayat interaksi.
Pendekatan omnichannel membantu contact center menyatukan seluruh channel dalam satu sistem terpadu.
Dampak Omnichannel bagi Contact Center
Dengan contact center berbasis omnichannel, perusahaan dapat:
- Menyimpan dan mengakses riwayat interaksi customer secara menyeluruh
- Membantu agent memahami konteks percakapan dengan lebih cepat
- Menjaga konsistensi layanan di seluruh channel
- Mengurangi waktu penanganan dan antrean
Beberapa perusahaan mulai mengadopsi solusi contact center omnichannel berbasis cloud untuk memastikan integrasi ini berjalan stabil dan scalable, terutama saat volume interaksi meningkat.
Strategi 2: Automasi dan AI untuk Meningkatkan Efisiensi Layanan
Mengoptimalkan Peran Agent
Di tahun 2026, automasi dan AI menjadi elemen penting dalam strategi contact center. Bukan untuk menggantikan agent, tetapi untuk mendukung mereka agar fokus pada interaksi bernilai tinggi.
Automasi membantu contact center menangani proses berulang dengan lebih efisien.
Contoh Implementasi Automasi di Contact Center
Strategi automasi yang umum diterapkan meliputi:
- Chatbot dan voicebot untuk pertanyaan dasar
- Robocall untuk reminder, notifikasi, atau konfirmasi
- Routing otomatis untuk mendistribusikan interaksi ke agent yang tepat
- Sistem tiket otomatis untuk mempercepat workflow
Beberapa penyedia solusi contact center, termasuk KPSG, mengintegrasikan automasi ini ke dalam ekosistem contact center agar tetap selaras dengan workflow dan standar layanan perusahaan.
Kontribusi AI terhadap Customer Satisfaction
Dengan dukungan AI, contact center dapat:
- Memberikan respon lebih cepat
- Mengurangi human error
- Membantu agent dengan insight berbasis data
Hal ini berdampak langsung pada peningkatan kualitas layanan dan kepuasan customer.
Strategi 3: Pemanfaatan Data dan Analytics untuk Peningkatan Berkelanjutan
Mengubah Data Menjadi Insight
Contact center menghasilkan data dalam jumlah besar setiap hari. Namun, data tersebut baru memberikan nilai ketika dianalisis dan digunakan untuk perbaikan layanan.
Analytics memungkinkan perusahaan memahami:
- Pola interaksi customer
- Topik yang paling sering muncul
- Kinerja agent secara objektif
- Area layanan yang perlu ditingkatkan
Quality Management sebagai Pendukung Strategi
Ketika analytics digabungkan dengan quality management, perusahaan dapat melakukan evaluasi layanan secara konsisten. Agent mendapatkan feedback berbasis data, sementara manajemen dapat mengambil keputusan yang lebih terukur untuk meningkatkan customer satisfaction.
Pendekatan ini mulai menjadi standar di contact center modern yang berorientasi pada peningkatan kualitas layanan jangka panjang.
Peran Teknologi dalam Contact Center Modern
Strategi contact center di 2026 membutuhkan dukungan teknologi yang terintegrasi. Cloud contact center, CRM, omnichannel, automasi, dan analytics menjadi fondasi utama.
Perusahaan yang mengadopsi teknologi secara bertahap dan terstruktur akan lebih siap menghadapi peningkatan ekspektasi customer tanpa mengorbankan efisiensi operasional.
Mengapa Transformasi Contact Center Perlu Dimulai Sekarang?
Customer semakin kritis dan memiliki banyak pilihan di market. Contact center yang lambat dan tidak terintegrasi berpotensi menurunkan loyalitas customer.
Sebaliknya, perusahaan yang mulai membangun contact center modern sejak sekarang akan memiliki keunggulan kompetitif, baik dari sisi customer satisfaction maupun efisiensi operasional.
KPSG sebagai Pendukung Transformasi Contact Center
Dalam praktiknya, banyak perusahaan memilih bekerja sama dengan mitra berpengalaman untuk membangun contact center yang terintegrasi dan siap skala.
KPSG dengan pengalaman lebih dari 30 tahun, mendukung perusahaan lintas industri melalui solusi contact center berbasis omnichannel, automasi, dan analytics. Pendekatan KPSG mengombinasikan technology, process, dan manpower untuk membantu perusahaan menghadirkan layanan yang konsisten dan relevan dengan kebutuhan customer modern.
Kesimpulan
Meningkatkan customer satisfaction di tahun 2026 membutuhkan strategi contact center yang lebih dari sekadar respon cepat. Integrasi omnichannel, pemanfaatan automasi dan AI, serta penggunaan data dan analytics menjadi tiga pilar utama contact center modern.
Dengan pendekatan yang tepat, contact center dapat bertransformasi menjadi aset strategis yang mendorong customer satisfaction dan pertumbuhan bisnis secara berkelanjutan.