Industri contact center sedang memasuki fase paling transformasional dalam satu dekade terakhir. Sepanjang 2025, perusahaan di berbagai sektor—khususnya BFSI, telekomunikasi, e-commerce, dan utilities—mengalami peningkatan ekspektasi customer yang drastis. Konsumen kini menginginkan layanan yang cepat, personal, dan tersedia di channel yang mereka pilih sendiri.
Memasuki tahun 2026, organisasi perlu bergerak lebih cepat. Transformasi contact center tidak lagi sebatas meningkatkan efisiensi, tetapi menjadi fondasi strategis untuk mempertahankan loyalitas pelanggan, menekan biaya operasional, dan memenangkan pasar.
Kami merangkum tiga tren utama yang akan membentuk masa depan layanan customer pada 2026.
WABA Jadi Kunci di Strategi Contact Center
WhatsApp Business API (WABA) kini menjadi salah satu channel strategis di contact center. Bukan hanya untuk chat, tetapi juga bisa dimanfaatkan untuk panggilan (call), pengiriman dokumen, dan komunikasi dua arah yang lebih kaya.
Keunggulan WABA:
- Automasi dan Respons Cepat
- Integrasi dengan Sistem Lain
- Fitur Lebih Beragam
- Analitik dan Pelaporan
- Skalabilitas untuk Mendukung Volume Pesan yang Tinggi
Dengan keunggulan-keunggulan ini, WABA menawarkan solusi komunikasi yang lebih komprehensif dan efisien dibandingkan WhatsApp Business biasa.
Terbitnya Era Agentic AI
Agentic AI memungkinkan sistem bekerja secara otonom tanpa perlu instruksi berulang, mengotomatisasi proses kerja kompleks dan menyelesaikan tugas-tugas repetitif tanpa intervensi manual. Dengan beban operasional yang berpindah ke AI, live agent dapat fokus pada kasus yang lebih strategis, emosional, dan bernilai tinggi. Namun, kontrol tetap berada di tangan manusia melalui pendekatan human-in-the-loop, memastikan keputusan kritikal tetap dibuat oleh manusia. Hasilnya adalah kolaborasi ideal: Agentic AI yang menawarkan efektivitas teknologi, berpadu dengan sentuhan manusia yang menghadirkan empati dan penilaian yang lebih bijaksana.
Proactive & Predictive CX Menggantikan Layanan Reaktif
Contact center tidak lagi menunggu customer mengeluh. Dengan predictive analytics, AI mampu memprediksi masalah sebelum terjadi. Perubahan besar ini menghadirkan konsep zero-latency support, di mana masalah diselesaikan secara otomatis sebelum customer merasakannya. Dukungan AI dalam contact center memungkinkan:
- Routing cerdas untuk meminimalkan waktu tunggu
- Identifikasi isu sejak dini
- Notifikasi otomatis untuk menghindari keluhan
Transformasi ini mendorong evolusi CX dari reactive ke proactive, hingga menjadi predictive.
Mempersiapkan Contact Center Anda untuk 2026?
Perusahaan yang bergerak cepat hari ini akan menjadi market leader di tahun mendatang. Baik Anda ingin membangun strategi AI, mengimplementasikan omnichannel, atau meningkatkan operational excellence, KPSG siap menjadi partner transformasi Anda. Dengan pengalaman lebih dari 35 tahun di industri CXaaS, BPaaS, dan teknologi contact center, KPSG menyediakan solusi end-to-end—mulai dari strategi, implementasi, hingga pengelolaan operasional.
Hubungi kami dan mulai perjalanan transformasi Anda menuju contact center yang lebih optimal 2026.