Menjelang tahun 2026, banyak perusahaan di Indonesia mulai meninjau kembali strategi investasi contact center mereka. Di tengah perubahan ekspektasi pelanggan, kemajuan teknologi AI, dan tekanan untuk meningkatkan efisiensi operasional, muncul satu pertanyaan penting: apakah strategi terbaik untuk contact center masa depan adalah ITO (Information Technology Outsourcing) atau BPO (Business Process Outsourcing)?
Keduanya memiliki keunggulan masing-masing, namun keputusan yang tepat sangat bergantung pada arah bisnis dan tingkat kematangan digital organisasi Anda. Mari kita bahas lebih dalam bagaimana memilih pendekatan yang paling sesuai untuk strategi contact center 2026 Anda.
Memahami Perbedaan ITO dan BPO dalam Contact Center
ITO (Information Technology Outsourcing) berfokus pada aspek teknologi dan infrastruktur. Perusahaan yang memilih ITO biasanya ingin mempertahankan kendali penuh atas sistem dan keamanan data, dengan mengandalkan mitra teknologi untuk mengelola infrastruktur, aplikasi, dan platform digital contact center.
Keunggulannya adalah kontrol yang tinggi dan kemampuan untuk membangun sistem yang disesuaikan, namun di sisi lain, investasi awal dan biaya pemeliharaan bisa cukup besar.
Sementara itu, BPO (Business Process Outsourcing) berfokus pada efisiensi operasional dan layanan pelanggan. Dalam model ini, perusahaan menyerahkan sebagian atau seluruh fungsi contact center kepada mitra berpengalaman untuk dikelola secara profesional.
BPO memungkinkan penghematan biaya, peningkatan kualitas layanan, dan skala operasional yang fleksibel—terutama penting bagi bisnis yang melayani pelanggan lintas wilayah atau memerlukan dukungan 24/7.
Pendekatan Hybrid: Strategi Cerdas untuk 2026
Tren terbaru menunjukkan bahwa banyak perusahaan kini mulai mengadopsi model hybrid — menggabungkan keunggulan ITO dan BPO dalam satu strategi terpadu.
Dalam model ini, teknologi canggih seperti AI, analitik percakapan, dan platform omnichannel digunakan untuk mendukung operasional yang dijalankan oleh tim contact center profesional.
Dengan pendekatan hybrid, organisasi dapat:
- Mempertahankan kontrol atas sistem dan data, sambil tetap menikmati efisiensi dari outsourcing.
- Meningkatkan pengalaman pelanggan (CX) melalui teknologi cerdas yang membantu agen bekerja lebih produktif dan empatik.
- Mengoptimalkan biaya operasional, karena teknologi dan sumber daya dikelola secara terintegrasi.
KPSG Group, dengan pengalaman lebih dari 35 tahun di industri CXaaS dan BPaaS, telah membantu berbagai organisasi di sektor perbankan, keuangan, telekomunikasi, dan publik mengimplementasikan model contact center yang lebih efisien, scalable, dan berorientasi hasil.
Menyiapkan Contact Center untuk Masa Depan
Tahun 2026 bukan hanya tentang efisiensi biaya, tetapi tentang bagaimana teknologi dan manusia dapat berkolaborasi untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang unggul.
AI tidak menggantikan peran manusia — ia memperkuat kemampuan agen untuk memberikan interaksi yang lebih personal, cepat, dan bernilai.
Organisasi yang berhasil ke depan adalah mereka yang melihat contact center bukan sebagai cost center, tetapi sebagai growth engine yang mendorong loyalitas pelanggan dan keunggulan kompetitif.
Baik Anda memilih ITO, BPO, atau strategi hybrid, kuncinya adalah menemukan mitra yang memahami bisnis Anda dan mampu menerjemahkan teknologi menjadi nilai nyata.
Dengan solusi terintegrasi dari KPSG Group, perusahaan Anda dapat membangun contact center yang tangguh, cerdas, dan siap bersaing di era digital 2026.
Hubungi KPSG hari ini untuk konsultasi strategi contact center Anda