Seiring perkembangan bisnis modern, customer menuntut layanan yang cepat, konsisten, dan tersedia di berbagai channel. Mereka bisa menghubungi perusahaan melalui telepon, live chat, media sosial, email, bahkan aplikasi pesan instan dan mengharapkan respon yang sama baiknya di mana pun mereka berinteraksi. Tantangan inilah yang membuat efisiensi dalam pengelolaan customer service menjadi semakin penting.

Salah satu strategi paling efektif untuk menjawab kebutuhan tersebut adalah dengan menerapkan platform omnichannel. Teknologi ini memungkinkan seluruh interaksi customer dari berbagai channel terhubung dalam satu sistem terpadu, sehingga perusahaan dapat memberikan layanan yang lebih cepat, efisien, dan personal.

Mengapa Omnichannel Penting dalam Customer Service

Pendekatan tradisional yang memisahkan setiap channel seringkali menyebabkan data customer terpecah dan alur komunikasi tidak sinkron. Akibatnya, human agent harus mencari informasi di berbagai sistem yang berbeda sebelum bisa memberikan jawaban. Selain memperlambat respon, hal ini juga berpotensi menurunkan kualitas customer experience.

Dengan platform omnichannel, setiap interaksi, baik melalui telepon, email, chat, maupun media sosial, terekam secara otomatis dalam satu sistem. Human agent dapat melihat riwayat percakapan customer secara lengkap dan melanjutkan komunikasi tanpa perlu mengulang dari awal. Ini menciptakan workflow yang lebih efisien dan meningkatkan kepuasan customer secara signifikan.

Manfaat Strategis Penerapan Platform Omnichannel

1. Consistent Service Across All Channels

An omnichannel platform ensures that all customer service teams use the same data and communication standards. Customers do not need to repeat themselves when switching from one channel to another. The result is a smoother interaction and a more professional brand image.

2. Increased Operational Efficiency

With all channels integrated, agents no longer need to switch between multiple applications or systems to find information. Response times become faster, queues are reduced, and productivity improves. Businesses can also allocate resources more effectively based on traffic volume across channels.

3. More Personalized Customer Experiences

An omnichannel platform provides access to each customer’s historical data, including preferences, transaction history, and communication patterns. With these insights, agents can offer more relevant and personalized recommendations, strengthening the customer experience and improving long-term loyalty.

4. Real-Time Analytics and Monitoring

Omnichannel technology not only streamlines communication but also includes analytics features that show real-time service performance. Companies can monitor SLA compliance, ticket volume, satisfaction levels, and emerging customer issues. This data enables better strategic decisions to improve service performance.

5. Automation and AI Support

Modern omnichannel platforms often include AI and chatbot capabilities to handle repetitive or simple inquiries. This allows human agents to focus on more complex and high-value tasks. The result is greater workflow efficiency and reduced workload without compromising service quality.

Peran Teknologi CXaaS dan BPaaS dari KPSG

Sebagai perusahaan berbasis CXaaS (Customer Experience as a Service) dan BPaaS (Business Process as a Service), KPSG menghadirkan solusi omnichannel yang dirancang khusus untuk membantu perusahaan mengelola interaksi customer secara lebih terintegrasi dan efisien.

Dengan perpaduan teknologi, process management, dan tenaga kerja profesional, KPSG menyediakan layanan contact center omnichannel yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan berbagai industri, mulai dari perbankan, asuransi, multifinance, healthcare, hingga publik.

Fitur-fitur unggulan dari solusi omnichannel KPSG meliputi:

  • Integrasi data lintas channel dalam satu sistem.
  • Dukungan AI dan chatbot untuk interaksi otomatis.
  • Quality monitoring dan analitik performa layanan.
  • Integrasi CRM untuk pelacakan riwayat interaksi customer.

Dengan solusi ini, perusahaan dapat mencapai efisiensi operasional, meningkatkan kepuasan customer, dan membangun sistem layanan yang lebih adaptif terhadap perubahan market.

Kesimpulan

Efisiensi dalam pengelolaan customer service bergantung pada pendekatan yang terintegrasi. Platform omnichannel menjadi kunci dalam menciptakan workflow yang lancar, layanan yang konsisten, dan customer experience yang unggul di setiap channel.

Teknologi CXaaS dan BPaaS dari KPSG membantu perusahaan mengoptimalkan kinerja tim customer service melalui solusi omnichannel yang inovatif, terpercaya, dan fleksibel.

Tingkatkan efisiensi layanan customer service Anda bersama KPSG. Kunjungi www.kpsg.com untuk menemukan solusi omnichannel yang terintegrasi, aman, dan siap meningkatkan kualitas customer experience bisnis Anda.