Setiap perusahaan dituntut untuk mengambil keputusan bisnis dengan cepat dan tepat. Realitas bisnis modern menunjukkan bahwa intuisi saja tidak cukup, apalagi ketika persaingan semakin ketat dan data customer semakin beragam. Di titik inilah aplikasi CRM (Customer Relationship Management) menjadi solusi yang membantu perusahaan mengelola serta memanfaatkan data dengan lebih efektif.

Aplikasi CRM tidak hanya mencatat informasi, tetapi juga menyatukan data dari berbagai channel seperti email, telepon, live chat, hingga media sosial. Dengan integrasi ini, perusahaan bisa mendapatkan gambaran yang lebih lengkap, lalu mengubahnya menjadi insight yang mendukung pengambilan keputusan yang lebih akurat, efisien, dan relevan dengan kebutuhan market. Berikut adalah 5 cara aplikasi CRM membantu perusahaan dalam membuat keputusan berbasis data.

1. Menyediakan Data Customer yang Terintegrasi

Banyak perusahaan menghadapi masalah data yang terfragmentasi. Riwayat percakapan customer melalui call center terpisah dari interaksi di media sosial, sementara data transaksi tersimpan di sistem yang berbeda. Kondisi ini sering membuat agent kesulitan memberikan jawaban tepat karena harus mencari informasi di berbagai tempat.

Aplikasi CRM menyelesaikan masalah ini dengan mengintegrasikan seluruh data ke dalam satu platform. Riwayat percakapan, aktivitas pembelian, preferensi, hingga feedback customer bisa diakses dari satu dashboard. Berikut manfaatnya jelasnya:

  • Agent dapat memberikan respon lebih cepat dan tepat karena memiliki informasi lengkap.
  • Manajemen dapat melihat gambaran menyeluruh mengenai profil customer, bukan sekadar potongan data.
  • Keputusan strategis dapat dibuat dengan mempertimbangkan pola interaksi yang konsisten dari berbagai channel.

Dengan data yang terintegrasi, perusahaan memiliki fondasi kuat untuk memahami kebutuhan customer dan membuat keputusan yang relevan.

2. Mendukung Analisis dan Pelaporan yang Lebih Akurat

Keputusan bisnis yang tepat memerlukan data yang akurat dan mudah dipahami. Aplikasi CRM menyediakan fitur analitik yang mampu menyajikan laporan real-time dalam bentuk grafik, tabel, atau dashboard interaktif. Berikut contohnya:

  • Analisis tren. Perusahaan bisa melihat produk atau layanan apa yang paling sering ditanyakan customer.
  • Pelacakan kinerja contact center. Berapa lama rata-rata waktu respon, berapa banyak tiket yang terselesaikan, hingga tingkat kepuasan customer.
  • Evaluasi campaign marketing. Perusahaan bisa mengetahui campaign mana yang paling efektif menarik perhatian audiens.

Dengan laporan ini, manajemen tidak perlu lagi menebak-nebak. Misalnya, jika data menunjukkan bahwa customer lebih sering menghubungi lewat live chat dibanding telepon, perusahaan bisa mengalokasikan lebih banyak agent ke channel chat. Keputusan seperti ini berdampak langsung pada peningkatan efisiensi dan kepuasan customer.

3. Meningkatkan Efisiensi Workflow Operasional

Keputusan operasional sehari-hari juga bisa lebih tepat dengan aplikasi CRM. Salah satu keunggulannya adalah kemampuannya mengotomatisasi workflow. Sebagai contoh:

  • Routing tiket otomatis. Pertanyaan terkait billing bisa langsung diarahkan ke tim finance, sementara masalah teknis dialihkan ke tim IT.
  • Notifikasi real-time. Agent menerima pengingat otomatis jika ada tiket yang belum ditangani sesuai SLA.
  • Template jawaban. Untuk pertanyaan umum, sistem menyediakan jawaban siap pakai sehingga agent lebih efisien.

Dengan workflow yang lebih efisien, perusahaan dapat mengurangi antrean panjang di contact center dan mempercepat waktu penyelesaian masalah. Data dari proses ini juga bisa digunakan untuk menganalisis titik-titik hambatan dan memperbaikinya di masa depan.

4. Mendukung Personalisasi Layanan

Salah satu kunci keputusan bisnis yang tepat adalah memahami bahwa setiap customer memiliki kebutuhan berbeda. Aplikasi CRM membantu perusahaan melakukan personalisasi berdasarkan data riwayat interaksi. Berikut adalah contohnya:

  • Agent bisa langsung mengetahui apakah customer sudah pernah melakukan komplain sebelumnya, sehingga dapat memberikan pendekatan yang lebih empatik.
  • Tim marketing bisa menyesuaikan campaign berdasarkan preferensi produk yang paling sering dibeli customer tertentu.
  • Perusahaan bisa memberikan rekomendasi produk yang relevan sesuai kebutuhan spesifik customer.

Personalisasi seperti ini memperkuat customer experience dan meningkatkan peluang konversi. Keputusan untuk menawarkan produk atau layanan tidak lagi bersifat umum, melainkan benar-benar sesuai dengan profil customer.

5. Menyediakan Dasar yang Kuat untuk Strategi Jangka Panjang

Keputusan jangka panjang, seperti pengembangan produk baru atau ekspansi ke market baru, membutuhkan data historis yang kuat. Aplikasi CRM menyimpan data interaksi customer dalam periode panjang, sehingga perusahaan bisa melihat pola dan tren yang berulang. Manfaat strategis dari data ini meliputi:

  • Menentukan produk apa yang perlu ditingkatkan kualitasnya karena banyak dikeluhkan customer.
  • Melihat potensi market baru berdasarkan pola geografis customer yang sering berinteraksi.
  • Menentukan channel prioritas berdasarkan tren penggunaan customer dari waktu ke waktu.

Dengan insight ini, risiko pengambilan keputusan strategis dapat diminimalkan. Perusahaan tidak hanya mengandalkan prediksi, tetapi benar-benar memiliki dasar data yang valid.

Kesimpulan

Aplikasi CRM bukan lagi sekadar software untuk mencatat interaksi customer. Ia telah berkembang menjadi alat strategis yang mengubah data menjadi dasar pengambilan keputusan. Dari integrasi data, analisis real-time, workflow yang lebih efisien, layanan yang personal, hingga strategi jangka panjang yang terarah, semuanya berkontribusi pada kualitas keputusan yang lebih tepat.

Bagi perusahaan yang ingin meningkatkan produktivitas sekaligus memperkuat customer experience, implementasi aplikasi CRM adalah langkah cerdas untuk menghadapi dinamika market yang kompetitif.

KPSG sebagai Partner Implementasi Aplikasi CRM

Dengan pengalaman lebih dari 30 tahun, KPSG hadir sebagai mitra terpercaya dalam mengimplementasikan aplikasi CRM berbasis CXaaS dan BPaaS. KPSG mendukung perusahaan dari berbagai sektor, seperti perbankan, asuransi, multifinance, healthcare, hingga publik, untuk memanfaatkan CRM sebagai alat pengambilan keputusan yang efektif.

KPSG tidak hanya menyediakan software, tetapi juga layanan end-to-end mulai dari integrasi sistem, quality management, hingga analisis data. Dengan pendekatan ini, perusahaan bisa memastikan setiap keputusan bisnis benar-benar berbasis data yang akurat.Wujudkan keputusan bisnis yang lebih tepat berbasis data dengan aplikasi CRM. Hubungi KPSG untuk solusi CRM terintegrasi yang mendukung efisiensi operasional, personalisasi layanan, dan peningkatan customer experience.