Perubahan perilaku digital customer telah mengubah cara perusahaan membangun hubungan dengan mereka. Customer tidak lagi hanya berinteraksi melalui satu jalur, melainkan berpindah-pindah antara website, aplikasi mobile, media sosial, hingga contact center. Dalam konteks ini, konsistensi pengalaman menjadi kunci utama.

Strategi omnichannel hadir untuk menjawab tantangan tersebut. Dengan menghubungkan berbagai channel komunikasi ke dalam satu ekosistem yang terintegrasi, perusahaan dapat memberikan layanan yang konsisten, cepat, dan relevan. Bagi industri perbankan, asuransi, multifinance, hingga layanan publik, strategi ini bukan lagi pilihan, melainkan kebutuhan mendesak untuk menjaga daya saing.

Mengapa Omnichannel Penting?

Customer masa kini menginginkan kemudahan dan fleksibilitas. Mereka bisa memulai percakapan lewat live chat di website, melanjutkannya via email, dan menyelesaikan proses verifikasi melalui voice call. Tanpa integrasi, interaksi seperti ini akan terputus, menyebabkan customer harus mengulang informasi dari awal.

Beberapa alasan utama mengapa omnichannel penting antara lain:

  1. Konsistensi pengalaman: Semua interaksi tercatat, sehingga customer tidak perlu mengulang cerita ketika berpindah channel.
  2. Peningkatan efisiensi: Agent memiliki akses ke riwayat lengkap, sehingga lebih cepat dalam memberikan solusi.
  3. Transparansi layanan: Status permintaan atau klaim bisa dipantau real time di berbagai channel.
  4. Meningkatkan loyalitas: Customer yang merasa diperhatikan dan dilayani dengan konsisten cenderung lebih setia pada brand.

Tantangan dalam Menerapkan Omnichannel

Meskipun terdengar ideal, implementasi omnichannel sering menghadapi kendala, seperti:

  • Pembagian sistem: Channel digital dan contact center sering berjalan sendiri-sendiri.
  • Kurangnya integrasi data: Informasi customer tersebar di berbagai platform.
  • Biaya operasional tinggi: Tanpa otomasi, perusahaan membutuhkan lebih banyak agent untuk mengelola interaksi.
  • Kurang fleksibel: Sistem lama sulit beradaptasi dengan channel baru.

Untuk mengatasi hal ini, dibutuhkan pendekatan strategis dan dukungan teknologi berbasis cloud dan AI.

Strategi Implementasi Omnichannel yang Efektif

Agar strategi omnichannel berjalan optimal, perusahaan perlu memperhatikan langkah-langkah berikut:

1. Integrasi Semua Channel dalam Satu Platform

Mulai dari chat, email, voice, hingga media sosial harus berada dalam satu ekosistem. Hal ini memungkinkan agent memantau dan menanggapi semua interaksi dari satu dashboard.

2. Pemanfaatan Teknologi AI dan Otomatisasi

AI dapat digunakan untuk menangani pertanyaan standar melalui chatbot atau voicebot. Sementara itu, sistem otomatisasi membantu routing interaksi ke agent yang paling tepat sesuai kebutuhan customer.

3. Cloud-Based Infrastructure

Penggunaan cloud memastikan sistem lebih fleksibel, scalable, dan dapat diakses dari mana saja. Hal ini penting terutama bagi contact center yang melayani volume interaksi tinggi.

4. Data-Driven Insight

Setiap interaksi yang terekam di berbagai channel dapat dianalisis untuk mengetahui tren, preferensi, dan sentimen customer. Insight ini dapat digunakan untuk memperbaiki strategi layanan.

5. Quality Management

Supervisor dapat melakukan monitoring percakapan secara real time, memberi feedback kepada agent, serta menjaga kepatuhan terhadap standar layanan.

Dampak Positif Strategi Omnichannel

Penerapan strategi omnichannel memberikan manfaat nyata bagi perusahaan, di antaranya:

  • Customer experience konsisten di seluruh channel.
  • Waktu respon lebih cepat karena agent memiliki data lengkap.
  • Efisiensi biaya operasional melalui otomasi dan integrasi sistem.
  • Meningkatkan trust dan loyalitas customer terhadap brand.
  • Fleksibilitas jangka panjang dalam menambahkan channel baru sesuai kebutuhan market.

KPSG sebagai Partner Strategis Omnichannel

Dengan pengalaman lebih dari 30 tahun, KPSG hadir sebagai mitra terpercaya dalam mendukung transformasi digital perusahaan melalui strategi omnichannel. Berbasis CXaaS dan BPaaS, KPSG menawarkan solusi end-to-end yang meliputi:

  • Implementasi contact center omnichannel dengan integrasi chat, voice, email, video, dan media sosial.
  • AI-powered automation untuk chatbot, smart IVR, hingga auto dialer.
  • Cloud-ready infrastructure dengan sertifikasi keamanan global.
  • Quality management dan speech analytics untuk memastikan standar layanan terjaga.
  • Tenaga kerja outsourcing profesional untuk mendukung operasional contact center.

Dengan kombinasi people, process, dan technology, KPSG memastikan perusahaan mampu menghadirkan customer experience yang konsisten di semua channel.

Kesimpulan

Strategi omnichannel adalah langkah krusial dalam membangun customer experience yang konsisten dan berkelanjutan. Dengan integrasi channel, pemanfaatan AI, infrastruktur cloud, dan data analytics, perusahaan dapat meningkatkan efisiensi sekaligus memperkuat loyalitas customer.

KPSG hadir sebagai mitra strategis yang menyediakan solusi omnichannel terintegrasi, mendukung perusahaan dalam menghadapi tantangan market yang semakin kompetitif.

Bangun customer experience yang konsisten di berbagai channel dengan strategi omnichannel bersama KPSG.Hubungi KPSG untuk solusi omnichannel yang terintegrasi, efisien, dan aman.