Dalam upaya meningkatkan customer experience, melakukan customer survey secara berkala adalah langkah penting yang tidak boleh diabaikan. Sebagai bagian dari kerangka kerja Customer Experience as a Service (CXaaS), survey ini memberikan wawasan berharga mengenai kepuasan pelanggan dan area yang perlu diperbaiki. 

Dalam artikel ini, KPSG akan membahas cara memformulasikan dan melaksanakan customer survey yang efektif.

1. Tentukan Tujuan Anda

Langkah pertama dalam membuat customer survey adalah menentukan tujuan dari survey tersebut. Pertanyaan yang perlu Anda jawab adalah: 

  • Apa yang ingin Anda capai dengan survey ini?
  • Apakah Anda ingin mengukur kepuasan secara keseluruhan, mengidentifikasi masalah, atau mengumpulkan umpan balik tentang layanan tertentu?

Menetapkan tujuan yang jelas akan membantu Anda merancang pertanyaan yang relevan dan mendapatkan data yang bermanfaat.

2. Pilih Jenis Survey yang Tepat

Ada berbagai jenis survey yang dapat Anda pilih, tergantung pada tujuan yang ingin dicapai. Berikut ini adalah beberapa jenis survey yang umum digunakan:

a. Customer Satisfaction (CSAT) Survey

Survey ini mengukur seberapa puas customer dengan layanan yang Anda berikan. Pertanyaan yang sering digunakan adalah: “Seberapa puas Anda dengan layanan kami?” (Skala 1-5)

b. Net Promoter Score (NPS) Survey

Survey ini mengevaluasi customer loyalty dengan menanyakan seberapa besar kemungkinan mereka merekomendasikan layanan Anda kepada orang lain. 

Contoh pertanyaannya: “Pada skala 0-10, seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan layanan kami kepada teman atau kolega?”

c. Customer Effort Score (CES) Survey

Survey ini mengukur seberapa mudah atau sulitnya pelanggan berinteraksi dengan perusahaan Anda. Pertanyaan yang bisa diajukan adalah: “Seberapa mudahkah Anda menyelesaikan masalah Anda dengan layanan kami?” (Skala 1-5)

Memilih jenis survey yang sesuai dengan kebutuhan Anda sangat penting untuk mendapatkan hasil yang relevan.

3. Desain Survey

Setelah menentukan jenis survey, langkah selanjutnya adalah merancang pertanyaan yang jelas, ringkas, dan relevan. Pastikan pertanyaan yang Anda buat mudah dipahami oleh customer. Batasi jumlah pertanyaan agar pelanggan tidak merasa terbebani saat menjawab. 

Contoh Desain Pertanyaan:

  • CSAT: “Seberapa puas Anda dengan layanan kami?” (Skala 1-5)
  • NPS: “Pada skala 0-10, seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan layanan kami kepada teman atau kolega?”
  • CES: “Seberapa mudahkah Anda menyelesaikan masalah Anda dengan layanan kami?” (Skala 1-5)

4. Gunakan Berbagai Channel

Untuk menjangkau audiens yang lebih luas, distribusikan survey melalui berbagai channel. Beberapa channel yang bisa digunakan antara lain:

  • Email
  • SMS
  • Notifikasi dalam aplikasi
  • Media sosial

Menggunakan berbagai channel akan meningkatkan tingkat partisipasi dan memastikan bahwa Anda mendapatkan umpan balik dari berbagai segmen pelanggan.

5. Analisis Data

Setelah mengumpulkan respons dari survey, langkah selanjutnya adalah menganalisis data tersebut. Carilah pola dan tren yang muncul dari jawaban customer. Dengan menggunakan alat CXaaS, Anda dapat mengintegrasikan dan memvisualisasikan data dengan lebih baik untuk mendapatkan wawasan yang lebih dalam.

Analisis data memungkinkan Anda untuk mengidentifikasi area yang perlu diperbaiki dan mengukur sejauh mana tujuan awal Anda tercapai.

6. Tindak Lanjut Feedback

Salah satu aspek terpenting dari customer survey adalah bertindak berdasarkan feedback yang diterima. Jika ada area yang diidentifikasi sebagai masalah, pastikan untuk melakukan perubahan yang diperlukan. 

Komunikasikan Perubahan kepada Pelanggan

Setelah melakukan perbaikan, komunikasikan kepada pelanggan tentang perubahan yang telah dilakukan. Ini menunjukkan bahwa Anda menghargai masukan mereka dan berkomitmen untuk meningkatkan pengalaman mereka.

7. Tindak Lanjut Secara Berkala

Setelah melakukan perubahan, penting untuk melakukan tindak lanjut dengan pelanggan. Ini membantu memastikan bahwa perubahan yang dilakukan telah memberikan dampak positif pada pengalaman mereka. Tindak lanjut juga dapat memperkuat hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

8. Tinjau dan Perbaiki

Proses survey bukanlah sesuatu yang statis. Secara berkala, tinjau dan perbaiki proses survey Anda untuk memastikan efektivitas dan relevansi. Pertimbangkan untuk melakukan penyesuaian pada pertanyaan atau channel distribusi berdasarkan hasil analisis sebelumnya.

Melakukan customer survey secara berkala adalah langkah penting dalam meningkatkan customer experience dalam kerangka CXaaS. Dengan mengikuti langkah-langkah yang telah dibahas, Anda dapat merancang survey yang efektif yang tidak hanya mengumpulkan data tetapi juga menghasilkan wawasan berharga untuk perbaikan layanan.Dengan memanfaatkan customer survey, Anda tidak hanya dapat mengenali masalah yang ada, tetapi juga menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda peduli dengan pengalaman mereka. Langkah ini akan berkontribusi pada loyalitas pelanggan dan pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan. Jadi, siapkan survey Anda dan mulai tingkatkan customer experience Anda hari ini bersama KPSG. Hubungi KPSG sekarang juga