Kecepatan dan ketepatan respon kini menjadi kunci utama dalam layanan customer service. Customer tidak ingin menunggu lama hanya untuk mendapatkan jawaban sederhana, mereka mengharapkan interaksi yang cepat dan solutif. Di sinilah live chat berperan besar dalam memberikan interaksi real-time yang memudahkan tim customer service merespons lebih cepat dan efisien.
Agar produktivitas benar-benar optimal, live chat tidak cukup hanya diaktifkan di website. Dibutuhkan strategi yang tepat agar setiap interaksi memberikan manfaat bagi customer sekaligus mendukung tim dalam bekerja lebih efisien.
1. Gunakan Auto-Response untuk Menjawab Pertanyaan Dasar
Auto-response bukan untuk menggantikan manusia, tetapi guna membantu menyaring pertanyaan yang sering muncul.
Dengan menyediakan jawaban otomatis untuk pertanyaan umum, human agent dapat fokus menangani kasus yang lebih kompleks. Selain itu, customer merasa tetap diperhatikan tanpa harus menunggu lama.
2. Integrasikan Live Chat dengan CRM
Integrasi antara live chat dan CRM membuat data customer lebih mudah diakses. Saat customer mengirim pesan, sistem langsung menampilkan riwayat pembelian, interaksi sebelumnya, hingga preferensi mereka.
Melalui informasi ini, human agent bisa memberikan solusi yang lebih personal dan efisien, bukan sekadar jawaban generik.
3. Terapkan Chat Routing Otomatis
Pesan customer yang tidak diarahkan ke human agent yang tepat sering menjadi penyebab lambatnya respon. Dengan chat routing otomatis, pesan dapat langsung diteruskan ke human agent yang memiliki keahlian sesuai dengan topik pembahasan, seperti tim billing, teknis, atau sales. Hasilnya, waktu tunggu menjadi lebih singkat dan solusi dapat diberikan lebih cepat.
4. Gunakan Template Pesan untuk Situasi Berulang
Dalam layanan customer, ada banyak situasi yang berulang, seperti ucapan salam, konfirmasi data, atau instruksi teknis.
Situasi berulang seperti salam pembuka, konfirmasi data, atau panduan teknis menjadi bagian dari rutinitas layanan pelanggan. Template pesan memungkinkan human agent merespons dengan efisien, tetap konsisten dengan karakter brand, dan menghindari kesalahan komunikasi.
5. Pantau dan Analisis Performa Chat Secara Berkala
Live chat kini hadir dengan fitur analitik yang memberikan gambaran menyeluruh tentang kinerja layanan. Metrik seperti waktu respon, durasi percakapan, hingga tingkat kepuasan customer dapat membantu perusahaan memahami pola dan kebutuhan pelanggan. Hasilnya, tim support dapat mengambil langkah peningkatan yang lebih tepat sasaran.
6. Latih Human Agent untuk Berkomunikasi dengan Empati
Teknologi mempercepat komunikasi, namun empati yang memberi makna pada setiap percakapan. Pastikan tim support Anda tidak hanya menguasai fitur live chat, tetapi juga cara berinteraksi dengan nada sopan, positif, dan memahami emosi customer.
Respon yang cepat memang penting, tetapi respon yang tepat dan manusiawi jauh lebih berpengaruh terhadap loyalitas customer.
7. Integrasikan Live Chat ke dalam Strategi Omnichannel
Produktivitas tim tidak akan maksimal jika live chat berdiri sendiri. Dengan menghubungkannya ke dalam platform omnichannel, semua percakapan dari berbagai channel, seperti WhatsApp, email, atau media sosial, dapat dikelola dari satu sistem terpusat.
Ini membantu human agent menjawab pesan dengan konteks penuh tanpa berpindah platform, sekaligus menciptakan customer experience yang konsisten.
Peran KPSG dalam Meningkatkan Produktivitas Customer Support
Sebagai penyedia solusi customer experience dan contact center terintegrasi, KPSG membantu perusahaan memanfaatkan live chat secara optimal.
Melalui integrasi sistem, otomasi proses, dan pelatihan human agent yang berfokus pada empati serta efisiensi, KPSG menghadirkan pendekatan menyeluruh dalam transformasi digital layanan customer.
Dengan dukungan live chat dan teknologi workflow automation, bisnis tidak hanya mempercepat waktu respon, tetapi juga meningkatkan produktivitas tim dan kepuasan customer di setiap titik interaksi.
Kesimpulan
Live chat bukan hanya alat komunikasi, melainkan strategi penting untuk mempercepat layanan dan memperkuat hubungan customer. Dengan menerapkan tujuh langkah di atas, perusahaan dapat memaksimalkan produktivitas tim support sekaligus menghadirkan pengalaman customer yang lebih personal dan responsif.
Dengan solusi digital yang inovatif, KPSG siap membantu perusahaan Anda menciptakan layanan customer yang efisien, terintegrasi, dan berdaya saing tinggi di era modern.