Penggunaan robocall semakin umum di berbagai sektor bisnis, terutama pada industri yang menangani volume interaksi tinggi seperti perbankan, insurance, multifinance, hingga e-commerce. Robocall membantu perusahaan menyampaikan informasi secara massal, cepat, dan konsisten tanpa membebani agent secara berlebihan.
Namun, penerapan robocall tidak selalu berjalan efektif. Strategi yang kurang tepat justru dapat menurunkan kualitas layanan, memicu keluhan customer, dan berdampak negatif pada customer experience. Dalam beberapa kasus, robocall bahkan dianggap mengganggu karena tidak relevan atau tidak terkelola dengan baik.
Mengapa Robocall Perlu Digunakan dengan Strategi yang Tepat?
Robocall bukan sekadar alat untuk menyampaikan pesan otomatis. Perannya jauh lebih strategis ketika terintegrasi dengan contact center, CRM, dan workflow operasional perusahaan.
Penggunaan robocall yang tepat dapat membantu perusahaan:
- Menyampaikan informasi penting secara konsisten
- Mengurangi antrean di contact center
- Meningkatkan efisiensi operasional
- Mendukung customer experience yang lebih terstruktur
Sebaliknya, robocall yang tidak dirancang dengan baik berpotensi menimbulkan kesan negatif dan menurunkan kepercayaan customer.
Kesalahan 1: Menggunakan Robocall Tanpa Segmentasi Customer yang Jelas
Salah satu kesalahan paling umum dalam penggunaan robocall adalah mengirimkan pesan yang sama ke seluruh customer tanpa segmentasi. Pendekatan ini sering kali mengabaikan perbedaan kebutuhan, konteks, dan status customer.
Akibat dari robocall tanpa segmentasi antara lain:
- Customer menerima informasi yang tidak relevan
- Tingkat respons menjadi rendah
- Potensi keluhan meningkat
- Brand terkesan tidak memahami kebutuhan customer
Robocall yang bersifat massal tanpa konteks justru berisiko merusak customer experience.
Pentingnya Integrasi dengan Data Customer
Segmentasi customer berbasis data menjadi kunci utama dalam menghindari kesalahan ini. Integrasi robocall dengan CRM memungkinkan perusahaan mengirim pesan berdasarkan:
- Status transaksi atau tagihan
- Jenis produk atau layanan
- Riwayat interaksi customer
- Tingkat prioritas
Pendekatan ini membuat robocall terasa lebih personal dan relevan, meskipun dijalankan secara otomatis.
Kesalahan 2: Robocall Berdiri Sendiri Tanpa Terintegrasi dengan Contact Center
Kesalahan berikutnya adalah penggunaan robocall sebagai channel terpisah yang tidak terhubung dengan contact center atau channel layanan lain. Dalam kondisi ini, robocall hanya berfungsi sebagai penyampai pesan satu arah tanpa kelanjutan proses.
Beberapa dampak dari robocall yang tidak terintegrasi:
- Customer kebingungan ketika ingin menindaklanjuti pesan
- Agent tidak memiliki konteks saat customer menghubungi contact center
- Workflow layanan menjadi terputus
Situasi ini sering menyebabkan customer harus mengulang informasi, yang berujung pada penurunan kepuasan.
Robocall sebagai Bagian dari Ekosistem Layanan
Robocall seharusnya menjadi bagian dari ekosistem contact center yang terintegrasi. Ketika robocall terhubung dengan contact center omnichannel, perusahaan dapat:
- Mencatat seluruh interaksi robocall dalam satu sistem
- Memberikan opsi tindak lanjut ke agent atau channel lain
- Menjaga kesinambungan workflow layanan
Beberapa perusahaan mulai mengadopsi solusi robocall yang terintegrasi dengan contact center untuk memastikan setiap interaksi tetap memiliki konteks yang jelas.
Kesalahan 3: Mengabaikan Waktu, Frekuensi, dan Konten Robocall
Frekuensi dan waktu pengiriman robocall sering kali dianggap sepele, padahal memiliki dampak besar terhadap persepsi customer. Robocall yang dikirim terlalu sering atau di luar jam yang wajar berpotensi dianggap mengganggu.
Dampak yang sering muncul:
- Customer mengabaikan pesan robocall
- Tingkat kepercayaan menurun
- Brand dipersepsikan agresif
Selain waktu dan frekuensi, konten robocall yang terlalu panjang atau tidak jelas juga menurunkan efektivitas pesan.
Perencanaan Konten Robocall yang Lebih Efektif
Konten robocall yang efektif memiliki karakteristik:
- Pesan singkat dan langsung ke inti
- Bahasa yang jelas dan mudah dipahami
- Tujuan yang spesifik
- Call to action yang relevan
Dengan perencanaan yang matang, robocall dapat menjadi media komunikasi yang informatif tanpa mengganggu kenyamanan customer.
Peran Teknologi dalam Optimalisasi Robocall
Optimalisasi robocall membutuhkan dukungan teknologi yang memadai. Integrasi dengan CRM, contact center, automation, dan analytics menjadi fondasi penting agar robocall berjalan efektif.
Beberapa perusahaan mulai memanfaatkan platform berbasis cloud untuk:
- Menjadwalkan robocall secara terkontrol
- Mengatur segmentasi customer secara otomatis
- Memantau performa robocall melalui analytics
- Menyesuaikan workflow berdasarkan respons customer
Pendekatan ini membantu perusahaan menghindari kesalahan umum sekaligus meningkatkan efisiensi operasional.
KPSG sebagai Pendukung Implementasi Robocall Terintegrasi
Dalam praktiknya, banyak perusahaan memilih bekerja sama dengan mitra yang memiliki pengalaman dalam mengelola robocall secara terintegrasi. KPSG mendukung implementasi robocall yang terhubung dengan contact center, automation, dan workflow operasional perusahaan.
Pendekatan berbasis technology, process, dan manpower membantu perusahaan memastikan robocall digunakan secara strategis, bukan sekadar sebagai alat komunikasi massal.
Kesimpulan
Robocall dapat menjadi solusi yang sangat efektif apabila diterapkan dengan strategi yang tepat. Tiga kesalahan utama yang perlu dihindari adalah:
- Penggunaan robocall tanpa segmentasi customer
- Robocall yang tidak terintegrasi dengan contact center
- Pengabaian waktu, frekuensi, dan kualitas konten
Dengan menghindari kesalahan tersebut, perusahaan dapat memaksimalkan manfaat robocall untuk meningkatkan efisiensi layanan sekaligus menjaga kualitas customer experience.