Customer yang menghubungi contact center biasanya menginginkan satu hal: masalahnya selesai tanpa perlu menjelaskan ulang atau menghubungi perusahaan berkali-kali. Kecepatan menjawab memang penting, tetapi jawaban pertama belum tentu menjadi penyelesaian. Agent perlu memahami konteks, menemukan informasi yang benar, lalu menjelaskan langkah berikutnya secara jelas.
Tantangan muncul ketika panduan layanan tersimpan pada banyak dokumen, pembaruan kebijakan tersebar melalui percakapan internal, atau jawaban atas masalah yang sama berbeda antar agen. Waktu habis untuk mencari informasi dan memastikan versi mana yang masih berlaku. Akibatnya, customer menunggu lebih lama, sementara kualitas respons bergantung pada pengalaman masing-masing agent.
Knowledge base membantu mengatasi masalah tersebut dengan menyediakan pusat referensi yang terstruktur. Isinya dapat mencakup informasi produk, prosedur penanganan, pertanyaan umum, aturan eskalasi, dan panduan komunikasi. Pengelolaan yang tepat membuat knowledge base lebih dari sekadar kumpulan artikel: agent dapat menggunakannya untuk membawa percakapan menuju penyelesaian.
Apa Peran Knowledge Base dalam Contact Center?
Knowledge base adalah sumber informasi yang disusun agar tim layanan dapat menemukan jawaban dan prosedur yang relevan saat menangani permintaan customer. Materinya perlu menjawab dua kebutuhan sekaligus: apa yang harus dijelaskan dan apa yang harus dilakukan selanjutnya.
Saat customer menanyakan status permintaan, misalnya, agent mungkin perlu memverifikasi identitas, memeriksa data pada sistem, menjelaskan hasil pemeriksaan, lalu menentukan apakah kasus perlu diteruskan. Artikel yang hanya berisi definisi status tidak cukup membantu agent menyelesaikan percakapan tersebut.
KPSG menempatkan knowledge management sebagai bagian dari dukungan operasional contact center, bersama pelatihan agent, pemantauan kualitas, dan pengelolaan layanan. Pendekatan ini relevan karena ketepatan informasi perlu didukung oleh proses kerja dan kemampuan agent menggunakannya saat berinteraksi dengan customer.
1. Susun Konten Berdasarkan Masalah yang Paling Sering Masuk
Knowledge base yang efektif dimulai dari percakapan nyata, bukan dari daftar seluruh informasi yang dimiliki perusahaan. Tim dapat meninjau tiket, riwayat panggilan, percakapan chat, dan alasan customer kembali menghubungi contact center.
Cara menerapkannya. Kelompokkan pertanyaan berdasarkan tujuan customer, seperti mencari informasi, mengubah data, melaporkan kendala, atau menanyakan perkembangan permintaan. Prioritaskan topik yang sering muncul, memakan waktu lama, atau kerap berakhir dengan eskalasi.
Dampaknya terhadap resolusi. Agent lebih mudah menemukan panduan untuk masalah yang benar-benar mereka hadapi setiap hari. Perusahaan juga dapat melihat celah informasi yang sebelumnya menyebabkan jawaban tidak konsisten.
Satu topik dapat memiliki beberapa variasi. Pertanyaan tentang pembayaran, misalnya, dapat berkaitan dengan cara membayar, pembayaran yang belum tercatat, atau kegagalan transaksi. Setiap variasi membutuhkan langkah pemeriksaan dan tindak lanjut yang berbeda.
2. Tulis Panduan yang Membantu Agent Mengambil Langkah Berikutnya
Judul artikel yang jelas memudahkan pencarian, tetapi isi artikel menentukan apakah masalah customer dapat diselesaikan. Panduan perlu ringkas saat dibaca dalam percakapan langsung dan cukup lengkap untuk mencegah kesalahan.
Struktur yang dapat digunakan meliputi gejala atau pertanyaan customer, data yang perlu diperiksa, langkah penanganan, jawaban yang boleh disampaikan, kondisi pengecualian, dan tujuan eskalasi. Informasi penting sebaiknya muncul lebih awal agar agent tidak perlu membaca dokumen panjang sebelum menemukan tindakan yang diperlukan.
Langkah praktis. Gunakan bahasa yang sesuai dengan istilah customer. Cantumkan pula kata pencarian alternatif yang sering muncul dalam percakapan, termasuk istilah informal atau nama fitur yang biasa dipakai customer. Cara ini membantu agent menemukan artikel meskipun kata yang diketik berbeda dari judul resminya.
Panduan juga perlu menunjukkan batas kewenangan. Ketika sebuah permintaan memerlukan persetujuan supervisor atau pemeriksaan tim lain, artikel harus menyebutkan kapan pengalihan dilakukan dan informasi apa yang perlu disertakan.
3. Hubungkan Knowledge Base dengan Konteks Percakapan
Agent akan lebih terbantu jika referensi dapat diakses dari tempat mereka menangani interaksi. Perpindahan berulang antara layar percakapan, dokumen, dan sistem pencarian memperlambat penanganan.
Cara menerapkannya. Tampilkan artikel yang relevan berdasarkan kategori tiket atau topik percakapan. Riwayat interaksi dan status permintaan dapat membantu agent memilih panduan yang tepat, selama akses terhadap data customer mengikuti aturan perusahaan.
Dampaknya terhadap customer experience. Agent dapat langsung melanjutkan percakapan berdasarkan konteks yang sudah tersedia. Customer tidak perlu menerima jawaban umum ketika persoalannya membutuhkan pemeriksaan yang lebih spesifik.
Materi KPSG mengenai contact center terintegrasi menekankan manfaat akses informasi dan riwayat interaksi dalam satu tampilan. Keterhubungan ini membuat knowledge base lebih berguna dalam pekerjaan sehari-hari, terutama ketika customer berpindah channel atau kasus ditangani oleh agent yang berbeda.
Ingin meninjau apakah panduan layanan dan proses eskalasi di contact center Anda sudah mendukung penyelesaian yang lebih cepat? Diskusikan kebutuhan operasional perusahaan Anda dengan tim KPSG.
4. Tetapkan Pemilik Konten dan Jadwal Pembaruan
Knowledge base dapat memperlambat layanan jika agent tidak yakin apakah informasinya masih berlaku. Risiko ini meningkat ketika produk, prosedur, atau ketentuan layanan sering berubah.
Cara menerapkannya. Tetapkan penanggung jawab untuk setiap kelompok topik. Cantumkan tanggal pembaruan, pihak yang menyetujui isi, serta waktu peninjauan berikutnya. Perubahan penting perlu diteruskan ke agen melalui pelatihan atau pemberitahuan operasional yang jelas.
Langkah praktis. Berikan cara mudah bagi agent untuk menandai artikel yang keliru, kurang lengkap, atau sulit ditemukan. Tim pemilik konten kemudian dapat memeriksa masukan tersebut dan memperbarui panduan berdasarkan masalah yang muncul di lapangan.
Arsipkan materi yang tidak berlaku agar hasil pencarian tidak menampilkan dua prosedur yang saling bertentangan. Saat sebuah artikel diganti, arahkan agent ke versi terbaru dan jelaskan perubahan yang memengaruhi penanganan customer.
5. Gunakan Teknologi untuk Menemukan Informasi, Tetap Periksa Kebenarannya
Fitur pencarian dan AI (Artificial Intelligence) dapat membantu agent menemukan artikel yang sesuai dengan konteks percakapan. Rekomendasi jawaban juga dapat mempercepat penyusunan respons untuk pertanyaan yang berulang.
Manfaat tersebut bergantung pada kualitas knowledge base. Artikel yang sudah kadaluarsa tetap berisiko menghasilkan jawaban keliru meskipun ditemukan dengan cepat. Karena itu, konten yang disetujui, hak akses, dan proses pembaruan harus disiapkan sebelum teknologi digunakan lebih luas.
Cara menerapkannya. Mulai dari rekomendasi artikel untuk agent. Periksa apakah hasilnya relevan, apakah agen dapat melihat sumber jawabannya, dan apakah kasus yang sensitif tetap diarahkan kepada manusia. Materi KPSG tentang dukungan AI bagi agent juga menempatkan knowledge base sebagai bagian dari sistem kerja yang terhubung dengan konteks percakapan dan workflow operasional.
6. Ukur Penyelesaian Masalah, Bukan Hanya Kecepatan Pencarian
Knowledge base yang mudah dicari belum tentu membantu customer apabila panduannya tidak menyelesaikan masalah. Pengukuran perlu melihat hasil akhir interaksi.
Indikator yang dapat dipantau mencakup jumlah masalah yang selesai pada kontak pertama, waktu penanganan, kontak ulang untuk persoalan yang sama, tingkat eskalasi, dan kepuasan customer. Tim juga dapat memeriksa kata pencarian yang tidak menghasilkan artikel serta panduan yang sering dibuka tetapi jarang membantu penyelesaian.
Cara menggunakan hasilnya. Bandingkan performa sebelum dan sesudah pembaruan konten. Jika waktu penanganan turun tetapi kontak ulang meningkat, kemungkinan agent memberikan jawaban lebih cepat tanpa menyelesaikan akar masalah. Temuan seperti ini perlu ditindaklanjuti melalui perbaikan panduan, proses, atau pelatihan.
Kesimpulan
Knowledge base membantu contact center mempercepat customer resolution ketika isinya mengikuti masalah nyata, mudah ditemukan, selalu diperbarui, dan terhubung dengan proses penanganan. Agent memperoleh panduan yang jelas untuk memeriksa informasi, menjawab pertanyaan, serta mengalihkan kasus pada saat yang tepat.
Keberhasilannya terlihat dari masalah yang benar-benar selesai dan berkurangnya kebutuhan customer untuk menghubungi kembali. Pengelolaan konten, pelatihan agent, serta pemantauan kualitas perlu berjalan bersama agar manfaatnya bertahan saat kebutuhan layanan berubah.
Tertarik mengetahui bagaimana solusi CXaaS dan BPaaS dapat membantu bisnis meningkatkan efisiensi dan kualitas layanan pelanggan? Hubungi kami disini. Tonton pembahasan dan insight menarik lainnya seputar customer experience, teknologi, dan transformasi bisnis di sini.
Pertanyaan yang Sering Diajukan
Apa isi utama knowledge base untuk contact center?
Isinya dapat mencakup informasi produk, jawaban atas pertanyaan umum, langkah pemeriksaan, prosedur penanganan, batas kewenangan agent, dan aturan eskalasi.
Bagaimana knowledge base mempercepat customer resolution?
Agent dapat menemukan informasi yang sudah disetujui serta mengetahui langkah berikutnya tanpa mencari ke banyak sumber. Panduan yang jelas membantu mengurangi jawaban yang berbeda untuk masalah serupa.
Siapa yang perlu memperbarui knowledge base?
Setiap kelompok topik perlu memiliki penanggung jawab yang memahami kebijakan atau proses terkait. Masukan dari agent dan tim pemantauan kualitas membantu menunjukkan artikel mana yang perlu diperbaiki.
Apakah knowledge base dapat digunakan oleh chatbot?
Bisa, apabila materi yang digunakan sesuai untuk customer dan selalu diperbarui. Informasi internal, data sensitif, serta prosedur yang membutuhkan pemeriksaan manusia harus tetap dibatasi.
Metrik apa yang paling relevan?
Tingkat penyelesaian pada kontak pertama, jumlah kontak ulang, waktu penanganan, eskalasi, dan kepuasan customer membantu menilai apakah knowledge base mendukung penyelesaian secara nyata.
