Seiring meningkatnya ekspektasi pelanggan, industri asuransi menghadapi tantangan untuk menghadirkan layanan yang lebih cepat, personal, dan terintegrasi. Transformasi layanan pelanggan kini tidak lagi hanya berfokus pada customer service, tetapi juga pada bagaimana perusahaan menciptakan customer experience yang konsisten di setiap titik interaksi.
Dalam episode podcast Smart ConneXion, Sartini Ngasweni, Account Director KPSG, membahas bagaimana penerapan Single-Platform Contact Center yang didukung teknologi Artificial Intelligence (AI) dapat membantu perusahaan asuransi mengatasi tantangan operasional sekaligus meningkatkan kualitas layanan pelanggan.
Tantangan Customer Experience di Industri Asuransi
Industri asuransi memiliki karakteristik operasional yang kompleks, terutama dalam pengelolaan informasi pelanggan, proses bisnis, dan kepatuhan terhadap regulasi.
Salah satu tantangan yang dihadapi adalah penggunaan berbagai channel komunikasi yang belum sepenuhnya terintegrasi. Kondisi ini dapat menyebabkan informasi pelanggan tersebar di beberapa sistem, sehingga agent perlu mengakses berbagai sumber data untuk memahami kebutuhan pelanggan.
Selain itu, perusahaan asuransi juga perlu memastikan konsistensi informasi yang disampaikan kepada pelanggan, sekaligus memperhatikan aspek keamanan data dan kepatuhan terhadap regulasi, termasuk ketentuan Perlindungan Data Pribadi (PDP).
Untuk menjawab tantangan tersebut, perusahaan membutuhkan pendekatan layanan yang mampu mengintegrasikan komunikasi dan informasi pelanggan dalam satu ekosistem.
Single-Platform Contact Center: Mengintegrasikan Seluruh Channel dalam Satu Platform
Single-Platform Contact Center merupakan sistem yang mengintegrasikan berbagai channel komunikasi pelanggan, seperti messaging, voice, dan video, dalam satu platform contact center.
Melalui pendekatan omnichannel ini, pelanggan dapat menghubungi perusahaan melalui channel pilihan mereka dan berpindah ke channel lain tanpa harus mengulang informasi yang sebelumnya telah disampaikan.
Sebagai contoh, pelanggan asuransi yang awalnya menghubungi perusahaan melalui WhatsApp dapat melanjutkan komunikasi melalui voice call. Dengan sistem yang terintegrasi, agent tetap dapat mengakses riwayat interaksi sebelumnya melalui Customer ID yang sama.
Menurut Sartini, pendekatan ini semakin relevan bagi industri asuransi karena memungkinkan pengelolaan customer journey yang lebih terhubung, sekaligus mendukung pengelolaan data dan proses layanan dalam satu sistem.
Melalui solusi arsi, AI-infused Single-Platform Contact Center dari KPSG, perusahaan dapat mengintegrasikan berbagai interaksi pelanggan untuk mendukung pengalaman layanan yang lebih seamless dan konsisten.
Peran Artificial Intelligence dalam Meningkatkan Efektivitas Contact Center
Selain integrasi omnichannel, teknologi AI juga berperan dalam membantu perusahaan asuransi meningkatkan efisiensi operasional dan produktivitas agent.
Dalam podcast Smart ConneXion, Sartini menjelaskan beberapa penerapan AI yang dapat dioptimalkan melalui platform arsi.
- AI Chatbot dan Voicebot
AI Chatbot dan Voicebot dapat membantu menangani pertanyaan pelanggan yang bersifat umum, repetitif, atau termasuk Frequently Asked Questions (FAQ). Dengan demikian, agent dapat lebih berfokus pada interaksi yang membutuhkan penanganan kompleks.
- AI-Powered Smart Script
Dalam operasional contact center, agent perlu memahami berbagai informasi produk, prosedur, serta perubahan kebijakan layanan.
Melalui Smart Script berbasis AI, agent dapat memperoleh bantuan informasi untuk menjawab pertanyaan pelanggan secara lebih cepat dan konsisten, sehingga proses pelayanan menjadi lebih efektif.
- AI Quality Assurance (QA)
Proses Quality Assurance secara konvensional membutuhkan waktu untuk mendengarkan dan mengevaluasi percakapan antara agent dan pelanggan.
Dengan dukungan AI, percakapan dapat dirangkum secara otomatis dan dievaluasi melalui sistem scoring. Parameter penilaian juga dapat disesuaikan dengan kebutuhan dan standar kualitas masing-masing perusahaan.
- Robocall dengan Real-Time Transfer ke Live Agent
Teknologi Robocall atau Voicebot dapat digunakan untuk berbagai kebutuhan operasional, seperti telemarketing, telecollection, hingga layanan inbound.
Ketika pelanggan menunjukkan ketertarikan atau membutuhkan bantuan yang lebih kompleks, sistem dapat mengalihkan percakapan secara real-time kepada live agent untuk melanjutkan interaksi.
Integrasi antara otomatisasi dan human agent ini memungkinkan perusahaan mengoptimalkan proses layanan tanpa menghilangkan peran manusia dalam menangani kebutuhan pelanggan.
Implementasi Single-Platform Contact Center untuk Efisiensi Operasional
Penerapan teknologi contact center yang terintegrasi tidak hanya bertujuan meningkatkan kualitas layanan, tetapi juga membantu perusahaan mengoptimalkan biaya operasional.
Dalam diskusi tersebut, Sartini mengungkapkan bahwa salah satu klien KPSG berhasil mencapai efisiensi biaya sekitar 40% melalui implementasi arsi.
Hasil tersebut menunjukkan potensi penerapan Single-Platform Contact Center dalam mendukung efisiensi operasional, meskipun pencapaian setiap perusahaan dapat berbeda sesuai kebutuhan, proses, dan skala implementasinya.
Selain itu, fleksibilitas platform arsi memungkinkan perusahaan memanfaatkan satu sistem untuk berbagai kebutuhan, mulai dari telemarketing, welcome call, customer retention, hingga inbound contact center.
Pentingnya Mitra Teknologi dalam Transformasi Customer Experience
Keberhasilan transformasi contact center tidak hanya bergantung pada teknologi yang digunakan, tetapi juga pada pemahaman terhadap kebutuhan dan tantangan bisnis perusahaan.
Menurut Sartini, pendekatan kemitraan menjadi bagian penting dalam memastikan solusi yang diterapkan benar-benar relevan dengan kebutuhan operasional pelanggan.
Sebagai penyedia solusi dan layanan, KPSG berupaya memahami berbagai pain point yang dihadapi perusahaan, memberikan rekomendasi yang sesuai, serta mendukung pengembangan berkelanjutan melalui insight dan pembaruan teknologi.
Pendekatan ini membantu perusahaan mengidentifikasi peluang optimalisasi proses bisnis dan peningkatan customer experience seiring perkembangan teknologi AI.
Optimalkan Contact Center Bersama KPSG
Di tengah perkembangan ekspektasi pelanggan dan kompleksitas layanan industri asuransi, penerapan AI-infused Single-Platform Contact Center dapat menjadi langkah strategis untuk menghadirkan layanan yang lebih terintegrasi, efisien, dan berorientasi pada pelanggan.
Melalui solusi arsi, KPSG mendukung perusahaan dalam mengoptimalkan operasional contact center dengan mengintegrasikan berbagai channel komunikasi, teknologi AI, dan dukungan human agent dalam satu platform.
Ingin mengetahui bagaimana teknologi contact center dapat membantu meningkatkan produktivitas agent dan efektivitas operasional perusahaan Anda?
KPSG menyediakan konsultasi dan Contact Center Health Check untuk membantu perusahaan mengidentifikasi tantangan serta peluang optimalisasi layanan pelanggan.
Hubungi tim KPSG melalui kpsg.com/hubungi-kami untuk berdiskusi lebih lanjut.
Saksikan juga pembahasan lengkapnya dalam podcast Smart ConneXion bersama Sartini Ngasweni di YouTube KPSG Official.
