Customer engagement platform menjadi salah satu teknologi penting di dunia modern seperti sekarang ini. Bisnis di jaman sekarang perlu untuk mempertimbangkan interaksi calon pelanggan, maupun pelanggan yang sudah menggunakan layanan dan produknya. 

Hanya dengan membuat atau membalas pesan dengan template yang sama sudah tidak bisa membuat pelanggan melakukan interaksi. Sebuah bisnis perlu memahami lebih lanjut mengenai kebiasaan dan preferensi untuk menghasilkan engagement yang sesuai dengan ekspektasi.

Menurut report dari Twilio pada tahun 2023, bisnis yang menggunakan customer engagement platform berhasil meningkatkan kemampuan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Strategi Engagement ini perlu digunakan karena memang terbukti untuk mengetahui apa kebutuhan pelanggan atau customer secara realtime. Dengan demikian, kita bisa memenuhi semua kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan cepat. 

Apa Itu Customer Engagement Platform (CEP)?

Customer Engagement Platform atau CEP adalah sebuah platform yang membantu sebuah bisnis untuk menciptakan pengalaman pelanggan secara cepat dan tepat dalam skala yang lebih besar. Dengan data-data yang dimiliki, sebuah bisnis bisa membuat personalisasi komunikasi terhadap pelanggan sehingga bisa membangun loyalitas jangka panjang. CEP ini bisa mengubah interaksi menjadi hubungan yang menguntungkan untuk kedua belah pihak baik bisnis ataupun pelanggan.

Mengenal Manfaat Customer Engagement Platform

Kita sudah mengetahui bahwa customer experience atau pengalaman pelanggan sudah menjadi salah satu strategi utama karena semakin banyak bisnis menggunakan customer engagement platform untuk berinteraksi dengan pelanggan dengan lebih baik. Nah, berikut ini adalah beberapa manfaat lain yang bisa didapatkan oleh bisnis ketika menggunakan platform CEP ini. 

Memanfaatkan Data Untuk Meningkatkan Customer Experience

Loyalitas pelanggan dibentuk, salah satunya dengan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi sesuai dengan ekspektasi dan kebutuhan pelanggan tersebut. Sebagai contoh kita sebagai orang yang mengonsumsi layanan streaming digital sering menerima rekomendasi berdasarkan dengan data kita di dalam platform streaming tersebut.

Permasalahannya, untuk bisa mendapatkan data yang bisa mendukung personalisasi interaksi pelanggan ini sangatlah sulit. Bisnis perlu mengeluarkan banyak resources seperti waktu, dan uang untuk membuat sistem terpadu seperti ini. Untuk itulah pemanfaatan customer engagement platform yang modern akan memudahkan bisnis menghasilkan output terbaik berdasarkan data – data dari pelanggan secara langsung. 

Melakukan Interaksi Dengan Pelanggan Secara Langsung

Platform CEP mampu menghasilkan interaksi pelanggan yang dipersonalisasi berdasarkan kebutuhan pelanggan. Selain itu, platform CEP modern juga bisa terhubung dengan berbagai channel komunikasi sehingga bisa melakukan interaksi di berbagai channel. Dengan demikian kita bisa meningkatkan customer experience secara masif. 

Menyesuaikan Kebutuhan Bisnis

Bisnis juga memiliki fleksibilitas untuk meningkatkan dan menyesuaikan kebutuhan bisnis ketika menggunakan platform CEP. 

Sebagai contoh, sebuah bisnis mengubah porsi email marketing menjadi lebih rendah dibandingkan penggunaan media sosial sebagai channel utama. Atau penggunaan AI Chatbot untuk membantu pelanggan agar bisa lebih cepat mengatasi permasalahan yang dihadapi. Semua ini bisa dihasilkan dari data perubahan ataupun perkembangan bisnis.

Customer Engagement Platform vs CRM

Beberapa bisnis masih sering kebingungan sebenarnya apa perbedaan customer engagement platform dengan CRM. Penjelasan di bawah ini akan sedikit menjelaskan perbedaan utama antara CEP dan customer relationship management (CRM):

  • CRM merupakan solusi yang sifatnya lebih kecil (tim atau divisi tertentu), sedangkan CEP merupakan sebuah platform menyeluruh dalam sebuah perusahaan.
  • CRM bersifat operasional sedangkan CEP lebih bersifat koordinasi dan kolaborasi.
  • CRM adalah sistem yang terbatas dalam hal customer engagement, sedangkan CEP adalah sebuah platform yang didesain untuk engagement yang mendukung skala besar.

Solusi Customer Engagement Platform

Sebagai penyedia layanan solusi customer experience KPSG memiliki solusi Intelligent Costumer Experience. Sistem ini memiliki kemampuan untuk melakukan integrasi berbagai channel teknologi dan komunikasi mulai dari telepon sampai dengan saluran digital. Selain itu solusi KPSG juga memiliki kemampuan integrasi dengan berbagai teknologi seperti aplikasi CRM. Fitur – fitur utama yang ditawarkan mencakup Interaction Management, Agent Management, Content Management, Data Management, sampai dengan Security Management.

Hasilkan Interaksi Modern Bersama Dengan KPSG

Pelanggan yang puas akan membantu bisnis berkembang secara puas. Kepuasan pelanggan perlu dipertahankan dan ditingkatkan secara terus menerus agar menghasilkan loyalitas. Tingkatkan customer experience bersama KPSG, Anda bisa melakukan komunikasi secara efektif dalam rangka mewujudkan kepuasan pelanggan yang berkelanjutan.
Untuk menjadi pemimpin di dalam industri yang Anda geluti, tentu sangat penting untuk melayani pelanggan di berbagai saluran komunikasi, sehingga kita bisa menghasilkan solusi terbaik untuk mereka. Hubungi kami untuk memahami lebih lanjut bagaimana KPSG membantu bisnis Anda.