Dalam upaya meningkatkan customer experience, pengertian mendalam mengenai variabel statis dan variabel terkontrol menjadi kunci esensial. Kedua jenis variabel ini memiliki peranan yang sangat penting dalam penelitian dan analisis pengalaman pelanggan. Artikel ini, disajikan oleh KPSG, spesialis dalam layanan BPaaS dan CXaaS, akan membahas bagaimana variabel-variabel ini mempengaruhi pengalaman pelanggan dan bagaimana pengetahuan ini dapat digunakan untuk meningkatkan layanan kepada pelanggan.
Apa Itu Variabel Statis dalam Customer Experience?
Variabel statis adalah elemen yang tetap konstan sepanjang perjalanan pengalaman pelanggan dan tidak diubah selama eksperimen atau seiring berjalannya waktu. Mengutip laman Question Pro, contoh dari variabel statis dalam konteks customer experience bisa mencakup informasi demografis seperti usia atau jenis kelamin, yang tidak berubah dari satu interaksi ke interaksi berikutnya. Dalam setting layanan pelanggan, variabel statis mungkin mencakup lokasi geografis pelanggan atau jenis produk yang digunakan.
Pemahaman yang baik terhadap variabel statis membantu perusahaan dalam segmentasi pasar dan personalisasi layanan. Misalnya, data demografis yang konstan dapat digunakan untuk menyesuaikan komunikasi dan penawaran kepada segmen pelanggan yang berbeda, memastikan bahwa setiap interaksi relevan dan menarik bagi individu tersebut.
Apa Itu Variabel Terkontrol dalam Customer Experience?
Variabel terkontrol adalah variabel yang sengaja dijaga konstannya oleh peneliti untuk memastikan bahwa variabel tersebut tidak mempengaruhi hasil eksperimen. Mengutip laman Scribbr, dalam studi pengalaman pelanggan, variabel terkontrol bisa mencakup faktor-faktor seperti waktu hari ketika interaksi layanan pelanggan terjadi atau versi antarmuka produk yang digunakan oleh semua partisipan.
Menjaga variabel tertentu sebagai terkontrol memungkinkan perusahaan untuk mengisolasi efek dari perubahan yang sedang diuji. Misalnya, jika sebuah perusahaan ingin menguji efektivitas dua strategi layanan pelanggan yang berbeda, menjadikan waktu respons sebagai variabel terkontrol akan memastikan bahwa perbedaan dalam kepuasan pelanggan hanya disebabkan oleh strategi layanan tersebut, bukan karena perbedaan dalam waktu respons.
Mengimplementasikan Variabel Statis dan Terkontrol dalam Strategi Customer Experience
Menerapkan variabel statis dan terkontrol dalam strategi CX tentu melibatkan pendekatan sistematis untuk memastikan bahwa setiap aspek interaksi pelanggan dengan brand Anda dirancang untuk memenuhi kebutuhan dan harapan mereka. Berikut panduan langkah demi langkah untuk membantu Anda mengintegrasikan variabel-variabel ini ke dalam strategi CX Anda:
Tentukan Tujuan
Uraikan dengan jelas apa yang ingin bisnis Anda capai dengan strategi CX Anda. Mengutip laman IBM, langkah ini dapat berupa meningkatkan kepuasan pelanggan, meningkatkan retensi, atau meningkatkan perjalanan pelanggan secara keseluruhan.
Identifikasi Variabel Statis
Tentukan aspek yang tidak berubah dari basis pelanggan atau layanan bisnis Anda yang dapat memengaruhi pengalaman pelanggan. Langkah ini mencakup identifikasi pada demografi pelanggan, jenis produk, atau pesan brand.
Pilih Variabel Kontrol
Pilih elemen CX yang dapat dimanipulasi dan dikendalikan selama operasional bisnis Anda. Hal ini dapat berupa tata letak situs web Anda, skrip yang digunakan oleh perwakilan layanan pelanggan, atau waktu email marketing Anda.
Standarisasi Interaksi
Untuk variabel terkontrol, kembangkan pendekatan yang konsisten tentang bagaimana variabel tersebut disajikan atau disampaikan kepada pelanggan. Hal ini memastikan bahwa setiap perubahan perilaku pelanggan disebabkan oleh variabel itu sendiri dan bukan faktor lain.
Lakukan Pelatihan Tim
Pastikan semua orang yang terlibat dalam interaksi bersama pelanggan memahami pentingnya mempertahankan variabel terkontrol dan cara menanganinya dengan benar. Anda dapat melakukan pelatihan secara berkala yang berfokus pada beberapa variabel terkontrol dalam suatu waktu.
Pantau dan Ukur
Gunakan alat dan metrik untuk melacak dampak variabel statis dan terkontrol terhadap perilaku pelanggan. Mengutip McKinsey, Anda dapat melakukan analisis melalui umpan balik pelanggan, peringkat layanan, dan data relevan lainnya.
Sesuaikan dan Optimalkan
Berdasarkan temuan Anda, lakukan penyesuaian pada variabel terkontrol untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Ingatlah variabel statis saat Anda menafsirkan data, karena variabel tersebut memberikan konteks untuk hasil Anda.
Komunikasikan Perubahan
Beri tahu tim Anda tentang perubahan apa pun pada variabel yang dikontrol dan alasan di baliknya. Komunikasi yang jelas membantu memastikan bahwa perubahan diterapkan secara efektif.
Ulangi dan Tingkatkan
Terus perbaiki pendekatan Anda dengan mengulangi prosesnya. Gunakan data terbaru untuk menginformasikan perubahan pada variabel yang dikontrol.
Dokumentasikan Strategi Anda
Catat variabel yang Anda kendalikan, cara Anda mengendalikannya, dan dampaknya terhadap pengalaman pelanggan. Dokumentasi ini akan berguna untuk referensi di masa mendatang dan untuk orientasi anggota tim baru.
Kesimpulan
Dengan memahami dan memanfaatkan variabel statis dan terkontrol secara efektif, perusahaan dapat lebih akurat dalam mengukur dampak inisiatif mereka pada pengalaman pelanggan. Hal ini tidak hanya membantu dalam menyediakan layanan yang lebih baik tetapi juga dalam membangun loyalitas pelanggan yang berkelanjutan.
Dengan menerapkan variabel statis dan terkontrol dalam strategi CX Anda, Anda dapat menciptakan pengalaman yang lebih dapat diprediksi dan memuaskan bagi pelanggan Anda, sehingga meningkatkan loyalitas dan kesuksesan bisnis. Jika Anda membutuhkan mitra dalam menjaga dan meningkatkan variabel terkontrol pada CX, maka KPSG memiliki solusi CX yang dapat menyesuaikan dengan kebutuhan bisnis Anda. Berdiskusilah bersama kami.
