Kehidupan sehari-hari masyarakat Indonesia kini sangat bergantung pada pembayaran digital. Mulai dari memesan makanan hingga melakukan transaksi di pom bensin, semuanya sudah terintegrasi dengan pembayaran online. Insiden downtime aplikasi banking selama 3 jam baru-baru ini yang memicu protes massal di media sosial menunjukkan betapa krusialnya kehadiran layanan pembayaran digital yang andal.
Berdasarkan data dari PwC Singapore, transaksi dompet digital di Asia-Pasifik bernilai 22 miliar USD pada tahun 2019 dan diprediksi tumbuh lebih dari lima kali lipat menjadi 114 miliar USD pada tahun 2025. Selain itu, jumlah pengguna aplikasi pembayaran QR di Singapura, Malaysia, dan Indonesia mencapai hampir 1 juta orang pada Juli 2023, dengan pertumbuhan yang diperkirakan sebesar 78% hingga tahun 2025.
Cara Agar Contact Center Adaptif dengan Preferensi Digital Payment
Jelas bahwa customer kini menginginkan fleksibilitas dalam cara mereka membeli dan membayar produk, serta mengharapkan pengalaman digital yang menawarkan kecepatan dan kenyamanan. Baik customer menghubungi Anda melalui media sosial, live chat, SMS, atau sambungan telepon dan email, pengalaman pembayaran harus cepat, mulus, dan berkualitas tinggi.
Organisasi yang menawarkan pengalaman paling nyaman dan mudah cenderung memenangkan hati dan pikiran konsumen. Maka, bagi kita yang menjalankan contact center bagi bisnis kita, mari perhatikan beberapa faktor berikut:
1. Persiapan Infrastruktur:
– Kuatkan Jaringan: Pastikan jaringan Anda kokoh dan mampu menangani transaksi finansial. Dokumentasikan protokol keamanan dan pastikan sistem memiliki kontrol akses yang tepat serta mengidentifikasi dan mengatasi kerentanan sistem sebelum membuka contact center untuk transaksi finansial.
– Keamanan Data: Menurut standar yang ditetapkan oleh Payment Card Industry, 30% agen dilaporkan memiliki akses ke data pembayaran customer bahkan saat mereka tidak sedang menerima panggilan. Kerentanan seperti ini harus diatasi sebelum mempertimbangkan untuk menerima transaksi on-call.
2. Pelatihan Agen:
– Etika dan Keamanan: Latih agen untuk memproses transaksi via telepon dengan etika dan langkah keamanan yang ketat. Agen harus memahami pentingnya menjaga keamanan data dan tidak boleh terlihat memaksa atau agresif saat berinteraksi dengan customer.
– Laporan Masalah: Agen harus segera melaporkan setiap masalah atau hambatan kepada supervisor untuk memastikan masalah tersebut dapat diatasi dengan cepat.
3. Solusi Pembayaran yang Aman:
– Compliance: Gunakan solusi pembayaran yang aman dan sesuai dengan standar industri untuk memfasilitasi pembayaran customer. Pastikan solusi tersebut memenuhi semua regulasi dan standar keamanan yang berlaku.
– Rasa Aman Customer: Pastikan customer merasa nyaman dan data mereka terlindungi dengan baik melalui pengelolaan contact center yang tepat dan memenuhi unsur kepatuhan (compliance).
Jadi, Sudah Siap Sambut Digital Payment di Contact Center?
Di dunia yang penuh dengan kehadiran digital dan interaksi online, kemampuan untuk memproses pembayaran melalui agen adalah penting bagi setiap contact center.
Dengan mempersiapkan infrastruktur yang kokoh, melatih agen dengan baik, dan menggunakan solusi pembayaran yang aman, contact center Anda dapat mengelola pembayaran customer dengan lancar. Hal ini tidak hanya meningkatkan kepuasan dan kepercayaan customer terhadap brand Anda, tetapi juga memastikan bahwa contact center Anda siap menghadapi tantangan digital payment di masa depan.
Pastikan contact center Anda siap menghadapi tantangan pembayaran digital dan menjadi pelopor dalam menyediakan layanan yang aman dan efisien bagi customer Anda. Hubungi kami untuk mewujudkannya di perusahaan Anda!
