Pemilihan model contact center menjadi salah satu keputusan operasional yang dampaknya terasa dalam jangka panjang, sebab menyangkut struktur biaya, tingkat kendali, serta kemampuan bisnis menyesuaikan kapasitas layanan. Perusahaan yang memilih model kurang sesuai kerap menghadapi persoalan berulang, mulai dari biaya yang membengkak hingga kualitas layanan yang sulit dijaga konsistensinya.
Persoalannya, banyak keputusan diambil berdasarkan pertimbangan tunggal berupa penghematan biaya. Padahal, faktor seperti kompleksitas layanan, kebutuhan kepatuhan regulasi, serta fluktuasi volume interaksi sama pentingnya dalam menentukan model yang benar-benar sesuai.
Artikel ini menguraikan empat model contact center yang umum digunakan, karakteristik masing-masing, serta kerangka yang membantu Anda menentukan pilihan paling tepat.
Tidak Ada Model yang Cocok untuk Semua Bisnis
Setiap perusahaan memiliki karakteristik operasional yang berbeda. Institusi keuangan menghadapi tuntutan kepatuhan yang ketat, sementara bisnis ritel lebih menghadapi fluktuasi volume yang tajam pada periode tertentu.
Perbedaan tersebut membuat model yang berhasil pada satu perusahaan belum tentu memberikan hasil serupa pada perusahaan lain. Perusahaan teknologi yang sedang bertumbuh cepat memerlukan fleksibilitas kapasitas, sedangkan perusahaan yang menangani data sangat sensitif cenderung memprioritaskan kendali penuh.
Pemilihan yang tepat berangkat dari pemetaan kebutuhan sebenarnya, bukan sekadar mengikuti praktik yang umum diterapkan perusahaan lain. Keempat model berikut memiliki posisi yang berbeda pada spektrum kendali, biaya, serta skalabilitas.
Model 1: Contact Center Internal
Model ini menempatkan seluruh operasional layanan di bawah pengelolaan langsung perusahaan, mencakup rekrutmen, pelatihan, infrastruktur, serta pengawasan harian.
Kelebihan yang ditawarkan. Kendali penuh atas kualitas layanan menjadi keunggulan utama. Agent merupakan karyawan langsung yang memahami budaya perusahaan secara mendalam, sehingga penyampaian nilai brand cenderung lebih konsisten. Perlindungan data pun lebih mudah dikendalikan sebab tidak melibatkan pihak ketiga.
Keterbatasan yang perlu dipertimbangkan. Struktur biaya bersifat tetap dan tinggi, mencakup gaji, tunjangan, infrastruktur, serta teknologi. Skalabilitas menjadi tantangan tersendiri sebab penambahan kapasitas menuntut proses rekrutmen dan pelatihan yang memakan waktu.
Paling sesuai untuk. Perusahaan dengan volume interaksi stabil, layanan yang sangat kompleks, maupun industri yang menuntut kendali penuh atas data serta proses.
Model 2: Contact Center Alih Daya
Model ini menyerahkan pengelolaan operasional kepada mitra penyedia layanan yang memiliki spesialisasi di bidang tersebut.
Kelebihan yang ditawarkan. Fleksibilitas kapasitas menjadi keunggulan paling menonjol. Penambahan maupun pengurangan agent dapat dilakukan relatif cepat sesuai kebutuhan. Struktur biaya bergeser dari tetap menjadi variabel, sementara perusahaan memperoleh akses terhadap tenaga terlatih beserta infrastruktur yang telah tersedia.
Keterbatasan yang perlu dipertimbangkan. Tingkat kendali langsung berkurang, sehingga kualitas layanan sangat bergantung pada pemilihan mitra serta penyusunan SLA (Service Level Agreement) yang tepat. Proses transisi awal pun memerlukan investasi waktu untuk perpindahan pengetahuan.
Paling sesuai untuk. Perusahaan dengan volume fluktuatif, kebutuhan ekspansi cepat, maupun organisasi yang ingin memfokuskan sumber daya internal pada aktivitas inti.
Model 3: Model Hybrid
Model ini menggabungkan tim internal untuk fungsi tertentu dengan mitra alih daya untuk fungsi lainnya.
Kelebihan yang ditawarkan. Pembagian peran memungkinkan perusahaan mempertahankan kendali pada area kritis sambil memperoleh fleksibilitas pada area lainnya. Tim internal umumnya menangani kasus kompleks maupun customer bernilai tinggi, sementara mitra menangani volume rutin.
Keterbatasan yang perlu dipertimbangkan. Koordinasi antara kedua pihak menuntut tata kelola yang lebih rumit. Standar layanan perlu diselaraskan agar customer tidak merasakan perbedaan kualitas antara keduanya.
Paling sesuai untuk. Perusahaan berskala menengah hingga besar yang memiliki segmentasi customer jelas, maupun organisasi yang ingin melakukan transisi bertahap menuju alih daya.
Model 4: Contact Center Berbasis Cloud
Model ini memindahkan infrastruktur teknologi ke platform berbasis cloud, tempat perusahaan tetap mengelola tim namun tanpa investasi perangkat keras.
Kelebihan yang ditawarkan. Investasi awal jauh lebih rendah sebab tidak memerlukan pengadaan infrastruktur fisik. Agent dapat bekerja dari lokasi mana pun, membuka peluang perekrutan yang lebih luas. Pembaruan sistem pun berlangsung otomatis tanpa gangguan operasional.
Keterbatasan yang perlu dipertimbangkan. Ketergantungan pada konektivitas internet menjadi risiko yang perlu diantisipasi. Sebagian industri dengan regulasi ketat pun memerlukan kajian tambahan terkait lokasi penyimpanan data.
Paling sesuai untuk. Perusahaan yang menginginkan fleksibilitas lokasi kerja, organisasi yang ingin menghindari investasi infrastruktur besar, maupun bisnis yang sedang bertumbuh cepat.
Perbandingan Keempat Model
Ringkasan berikut memudahkan perbandingan antar model.
| Aspek | Internal | Alih Daya | Hybrid | Cloud |
| Tingkat kendali | Sangat tinggi | Sedang | Tinggi | Tinggi |
| Struktur biaya | Tetap, tinggi | Variabel | Campuran | Berlangganan |
| Kecepatan skalabilitas | Lambat | Cepat | Sedang | Cepat |
| Investasi awal | Besar | Kecil | Sedang | Kecil |
| Kompleksitas pengelolaan | Tinggi | Rendah | Tinggi | Sedang |
| Kendali atas data | Penuh | Bergantung mitra | Terbagi | Bergantung penyedia |
Perlu dicatat bahwa model cloud dapat dikombinasikan dengan model lainnya. Perusahaan yang memilih alih daya, misalnya, umumnya memperoleh platform berbasis cloud sebagai bagian dari layanan mitra.
Masih ragu menentukan model contact center yang sesuai kebutuhan bisnis Anda? Hubungi tim KPSG untuk mendiskusikan pilihan yang paling tepat melalui solusi BPaaS dan CXaaS kami. Konsultasi tanpa biaya. [Jadwalkan Konsultasi Gratis]
Cara Menentukan Model yang Sesuai
Beberapa pertanyaan berikut membantu mempersempit pilihan.
Seberapa Fluktuatif Volume Interaksi Anda?
Volume yang stabil sepanjang tahun mendukung model internal, sementara fluktuasi tajam mengarahkan pada model alih daya maupun hybrid yang menawarkan penyesuaian kapasitas lebih cepat.
Seberapa Kompleks Layanan yang Diberikan?
Layanan yang menuntut pengetahuan produk mendalam serta kewenangan pengambilan keputusan cenderung lebih sesuai ditangani tim internal. Pertanyaan rutin bervolume tinggi justru efisien apabila dialihdayakan.
Seberapa Ketat Tuntutan Kepatuhan Regulasi?
Industri dengan regulasi ketat perlu memastikan model yang dipilih memenuhi persyaratan perlindungan data. Model alih daya tetap memungkinkan sepanjang mitra memiliki sertifikasi keamanan yang memadai.
Berapa Anggaran yang Tersedia?
Keterbatasan investasi awal mengarahkan pada model cloud maupun alih daya, sedangkan ketersediaan anggaran besar membuka opsi membangun kapasitas internal.
Seberapa Cepat Anda Perlu Beroperasi?
Kebutuhan operasional dalam hitungan minggu sulit dipenuhi model internal yang menuntut rekrutmen serta pelatihan. Model alih daya umumnya menawarkan waktu persiapan yang jauh lebih singkat.
Kesimpulan
Pemilihan model contact center menuntut pertimbangan yang melampaui perbandingan biaya semata. Model internal menawarkan kendali penuh namun kurang fleksibel, model alih daya memberikan skalabilitas dengan tingkat kendali yang lebih rendah, model hybrid menyeimbangkan keduanya, sementara model cloud menghadirkan fleksibilitas teknologi tanpa investasi infrastruktur besar.
Kesesuaian model ditentukan oleh karakteristik operasional masing-masing perusahaan, mencakup pola volume, kompleksitas layanan, tuntutan kepatuhan, ketersediaan anggaran, serta kecepatan implementasi yang dibutuhkan. Pemetaan yang jujur terhadap kelima faktor tersebut menghasilkan keputusan yang lebih tepat sasaran.
KPSG, dengan pengalaman lebih dari 35 tahun mengelola operasional layanan customer, menyediakan solusi contact center melalui BPaaS dan CXaaS yang dapat disesuaikan dengan model pilihan Anda. Kami membantu perusahaan menentukan sekaligus menjalankan model yang paling sesuai kebutuhan operasional serta target bisnisnya.
Ingin menghadirkan customer experience yang lebih modern, relevan, dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan saat ini? Hubungi kami disini. Temukan insight singkat, konten informatif, dan update terbaru lainnya di sini.
FAQ (Pertanyaan yang Sering Diajukan)
Apa perbedaan contact center internal dan alih daya?
Model internal dikelola sepenuhnya oleh perusahaan mencakup rekrutmen hingga infrastruktur, sementara model alih daya menyerahkan pengelolaan operasional kepada mitra penyedia layanan yang memiliki spesialisasi di bidang tersebut.
Model mana yang paling hemat biaya?
Model alih daya maupun cloud umumnya menawarkan biaya awal lebih rendah. Perhitungan menyeluruh perlu mempertimbangkan biaya jangka panjang, mencakup infrastruktur, rekrutmen, pelatihan, serta pengawasan manajemen.
Apakah model hybrid lebih rumit dikelola?
Model hybrid memang menuntut tata kelola lebih kompleks sebab melibatkan koordinasi dua pihak. Manfaatnya berupa keseimbangan antara kendali pada area kritis serta fleksibilitas pada volume rutin.
Apakah contact center cloud aman untuk industri keuangan?
Keamanannya bergantung pada penyedia yang dipilih. Institusi keuangan perlu memastikan penyedia memiliki sertifikasi keamanan informasi yang diakui serta memenuhi ketentuan mengenai lokasi penyimpanan data.
Bisakah perusahaan berpindah model di kemudian hari?
Bisa, meski memerlukan perencanaan transisi yang matang. Perpindahan model menuntut perpindahan pengetahuan, penyesuaian sistem, serta periode uji coba agar kualitas layanan tetap terjaga.
