Selama satu dekade terakhir, banyak organisasi di sektor Banking, Financial Services, dan Insurance (BFSI) telah berinvestasi besar dalam otomatisasi, analitik data, dan artificial intelligence. Investasi tersebut terbukti mampu meningkatkan efisiensi operasional, khususnya pada proses-proses yang terstruktur. Namun di tengah meningkatnya kompleksitas layanan customer, banyak sistem AI masih berhenti pada tahap yang sama: Automation tools yang menjalankan tugas berdasarkan aturan yang telah ditentukan.
Tantangan jauh lebih dinamis di contact center BFSI. Setiap hari, tim CS harus menangani ribuan interaksi nasabah, mulai dari pertanyaan sederhana hingga kasus yang membutuhkan analisis konteks, pemahaman niat nasabah, serta pengambilan keputusan yang kompleks. Dalam situasi seperti ini, automation berbasis workflow yang kaku sering kali tidak cukup.
Disinilah konsep Agentic AI mulai mendapatkan perhatian. Berbeda dengan sistem AI konvensional yang hanya menghasilkan jawaban atau menjalankan perintah, Agentic AI dirancang untuk memahami tujuan pekerjaan, merencanakan langkah yang diperlukan, serta mengeksekusi rangkaian tugas secara lebih otonom. Dengan kata lain, AI tidak lagi sekadar menjadi alat bantu, melainkan mulai berfungsi sebagai co-worker yang bekerja bersama manusia.
Dalam konteks contact center BFSI, perubahan ini memiliki implikasi yang signifikan. Sistem Agentic AI mampu mengorkestrasi berbagai sumber data, model prediktif, dan aturan bisnis untuk menentukan langkah terbaik berikutnya. Misalnya, ketika seorang nasabah menghubungi contact center, AI tidak hanya menjawab pertanyaan. Sistem dapat menganalisis riwayat interaksi, mengenali konteks kebutuhan nasabah, lalu memicu tindakan lanjutan seperti verifikasi data, pemrosesan permintaan, atau eskalasi ke agen manusia jika diperlukan. Pendekatan ini membuka peluang baru untuk meningkatkan kualitas layanan sekaligus menjaga efisiensi operasional.
Beberapa area di BFSI yang mulai memanfaatkan kemampuan Agentic AI antara lain:
- Analisis dokumen Know Your Customer (KYC) untuk mempercepat proses verifikasi data nasabah
- Orkestrasi layanan contact center untuk mengelola volume interaksi yang tinggi secara lebih cerdas
- Pengolahan data klaim dan underwriting dalam industri asuransi
- Automasi proses compliance dan audit dengan jejak keputusan yang transparan
Keunggulan utama dari pendekatan ini terletak pada keseimbangan antara autonomy dan accountability. Dalam industri yang sangat berlandaskan kepercayaan seperti BFSI, setiap keputusan operasional harus dapat ditelusuri dan dijelaskan. Oleh karena itu, Agentic AI tidak dirancang untuk menggantikan manusia, tetapi untuk memperluas kapasitas kerja manusia secara terukur dan terkendali.
Hasilnya adalah sistem yang mampu bergerak lebih cepat tanpa mengorbankan transparansi, governance, atau kepercayaan nasabah.
Kedepannya, organisasi BFSI yang mampu mengintegrasikan Agentic AI ke dalam operasional contact center akan memiliki keunggulan kompetitif yang signifikan. Layanan nasabah dapat menjadi lebih responsif, proses bisnis berjalan lebih adaptif, dan keputusan operasional dapat diambil dengan skala yang sebelumnya sulit dicapai hanya dengan tenaga manusia.
Pada akhirnya, transformasi ini bukan sekadar tentang teknologi. Ini adalah tentang bagaimana organisasi merancang kembali cara kerja mereka di mana manusia dan AI berkolaborasi untuk menghadirkan layanan yang lebih cerdas, efisien, dan siap menghadapi tantangan masa depan.
Ingin mengimplementasikan agentic AI dalam organisasi Anda? Hubungi KPSG untuk konsultasi lebih lanjut.
https://kpsg.com/hubungi-kami/
