Customer experience adalah sebuah pengalaman yang didapatkan dari sebuah layanan dari penjual ataupun penyedia jasa. Tentu setiap orang atau customer menginginkan pelayanan sebaik dan semaksimal mungkin dari penyedia jasa ataupun produk.
Di jaman sekarang ini para penjual produk dan jasa berusaha untuk memberikan layanan yang memuaskan bagi customer agar mereka terus menggunakan produk atau jasa mereka. Pada artikel ini KPSG akan membahas secara lebih lengkap mengenai customer experience dan peran omnichannel di dalamnya. Simak penjelasannya secara lengkap di artikel ini!
Pengertian Customer Experience
Customer experience adalah pengalaman yang didapatkan oleh customer ketika melakukan transaksi dengan customer. Pengalaman ini didapatkan mulai dari mereka melakukan riset produk atau jasa, sampai dengan setelah melakukan pembelian. Selain itu, customer experience ini juga berlaku untuk calon customer, customer baru, atau loyal customer atau yang sudah lama.
Customer experience sangat penting pada sebuah bisnis karena bisa menjadi tolak ukur yang bisa meningkatkan loyalitas customer. Di dunia bisnis yang sangat kompetitif, semakin baik customer experience yang kita miliki akan semakin menguntungkan karena bisa menjadi hal pembeda dari kompetitor bisnis kita.
Kriteria Customer Experience Yang Baik
Kita sedikit mengetahui apa itu customer experience, lalu seperti apa kriteria customer experience yang baik? Mari kita bahas lebih lanjut.
- Akses Yang Mudah Ke Produk dan Jasa
Kriteria pertama yang menandakan bahwa customer experience itu bagus adalah dengan kemudahan dalam mengakses produk dan jasa sebuah bisnis. Sebagai contoh beberapa layanan jasa dan produk menyediakan website dengan performa yang baik, dan memberikan informasi mendetail tentang layanan mereka.
- Menyelesaikan Masalah Customer Dengan Cepat
Respon yang cepat juga menjadi salah satu pertimbangan paling utama. Ketika bisnis Anda sudah bisa membantu menyelesaikan customer problem atau customer dengan cepat, maka sudah masuk ke dalam kriteria pengalaman yang baik.
Terkadang respon cepat ini terkendala dengan sumber daya manusia yang tidak memadai. Solusi saat ini adalah Anda bisa memanfaatkan teknologi seperti AI Chat Bot, yang bisa digunakan untuk memberikan informasi kepada customer secara otomatis.
- Kemudahan Bagi customer Menyampaikan Kritik dan Keluhan
Kritik yang membangun bisa menjadi bahan dalam pengembangan sebuah produk atau layanan. Jadi pastikan agar customer atau customer bisa menyampaikan kritik dan saran atau keluhan dengan mudah melalui berbagai channel komunikasi.
Customer yang merasa didengar kritik dan sarannya cenderung akan menjadi customer yang loyal karena mereka juga peduli dengan produk dan jasa kita.
- Tersedianya Informasi Yang Lengkap
Kriteria Customer Experience yang baik selanjutnya adalah tersedianya informasi seputar produk dan jasa yang lengkap. Semakin lengkap informasi yang diberikan kepada customer biasanya akan semakin baik.
Bentuk informasi ini bisa berupa artikel, tips dan panduan, sampai dengan informasi seputar produk dan jasa secara lengkap. Semua informasi ini bukan hanya digunakan untuk promosi, melainkan bisa membantu meningkatkan pengetahuan, wawasan dari customer, bahkan ada beberapa informasi yang bisa digunakan untuk menyelesaikan masalah customer.
- Terus Berkomunikasi Dengan Customer
Komunikasi secara terus menerus merupakan salah satu kriteria customer experience yang baik. Sebagai contoh bisnis bisa mengucapkan terima kasih, setelah customer melakukan pembelian.
Komunikasi ini bisa menjadi salah satu cara memperhatikan customer dan memberikan kesan yang baik secara tidak langsung. Dengan kesan baik, tidak menutup kemungkinan customer akan datang kembali ke bisnis kita dan menjadi customer setia.
Manfaat Customer Experience Untuk Bisnis
Customer experience memiliki beberapa manfaat untuk bisnis. Berikut ini adalah beberapa manfaat yang bisa didapatkan oleh bisnis Anda.
- Meningkatkan Penjualan
Dengan berinvestasi ke customer experience, Anda bisa membuat layanan yang terintegrasi dan berdedikasi untuk customer satisfaction. Setelah customer puas, kemungkinan besar mereka akan membeli kembali produk atau jasa yang kita tawarkan. Hal ini membuka kemungkinan untuk terus meningkatkan penjualan dan profit dari sebuah bisnis.
- Meningkatkan Reputasi Brand dan Bisnis
Reputasi brand dan bisnis sangatlah sulit untuk didapatkan, karena harus didapatkan dengan proses yang panjang. Jika brand atau bisnis berhasil menawarkan layanan yang memuaskan, customer akan memiliki kesan yang positif.
Kemudian customer akan menyebarkan ulasan positif, dan pasti akan merekomendasikan layanan atau produk kita. Semakin banyak orang yang memiliki kesan positif akan semakin baik juga reputasi sebuah bisnis. Melakukan investasi ke customer experience akan memperkuat brand atau bisnis Anda secara keseluruhan.
- Mengurangi Biaya Operasional
Trend customer experience saat ini adalah melakukan otomasi berbagai proses operasional dan customer service. Teknologi ini membantu bisnis untuk membuat sumber daya menjadi lebih berjalan secara efektif dan efisien. Tugas rumit yang tadinya dijalankan oleh sumber daya manusia sekarang bisa diotomasi secara efektif menggunakan bantuan teknologi. Hal inilah yang bisa mengurangi biaya operasional secara lebih efektif dan efisien.
Peran Omnichannel Dalam Customer Experience
Dalam dunia yang serba digital ini, omnichannel menjadi salah satu pendekatan yang penting dalam menciptakan customer experience yang mulus dan konsisten. Omnichannel adalah strategi yang mengintegrasikan berbagai channel komunikasi dan interaksi (seperti offline store, website, aplikasi mobile, media sosial, dan call center) untuk memberikan pengalaman yang terhubung secara mulus bagi customer.Peran omnichannel dalam customer experience sangat penting karena:
- Memberikan Kemudahan Akses
Omnichannel memungkinkan customer untuk berinteraksi dengan merek melalui berbagai channel sesuai dengan preferensi mereka. Apakah mereka ingin membeli produk secara online atau berbicara langsung dengan customer service melalui chat atau telepon, omnichannel memastikan pengalaman yang lebih nyaman.
- Konsistensi Dalam Customer Experience
Dengan omnichannel, setiap interaksi customer dengan merek akan konsisten, terlepas dari channel yang digunakan. Sebagai contoh, jika customer melakukan pembelian di website dan kemudian menghubungi customer service untuk menanyakan status pengiriman, mereka akan mendapatkan informasi yang sama di setiap channel.
- Meningkatkan Personalisasi
Omnichannel memungkinkan perusahaan untuk mengumpulkan data customer dari berbagai channel dan memberikan pengalaman yang lebih personal. Ini dapat berupa rekomendasi produk berdasarkan riwayat pembelian atau dukungan yang lebih relevan sesuai dengan preferensi customer.
- Meningkatkan Customer Satisfaction
Dengan omnichannel, customer dapat berinteraksi dengan perusahaan kapan saja dan di mana saja. Hal ini meningkatkan kenyamanan dan customer satisfaction, karena mereka tidak terbatas pada channel tertentu dan dapat memilih channel yang paling mudah atau nyaman bagi mereka.
Kesimpulan
Semakin banyaknya bisnis yang bersaing secara kompetitif untuk mendapatkan perhatian customer, sehingga strategi customer experience perlu dijalankan dengan tepat. KPSG menawarkan solusi customer experience yang efektif dengan peran omnichannel di dalamnya untuk meningkatkan customer satisfaction untuk bisnis Anda.
Kami memberikan strategi yang personal sehingga bisnis Anda akan lebih unggul dibandingkan dengan para kompetitor. Segera konsultasikan secara gratis kebutuhan bisnis Anda bersama dengan KSPG!