Dalam dunia bisnis yang kompetitif, pemilihan antara contact center internal (in-house) dan outsourced adalah keputusan strategis yang krusial. Masing-masing pilihan memiliki kelebihan dan kekurangan yang harus dipertimbangkan. Artikel KPSG kali ini akan menjelaskan plus minus dari kedua opsi tersebut.

Outsourced Contact Center

Salah satu layanan BPO yang sering dimanfaatkan oleh perusahaan adalah contact center outsourcing. Dengan menyerahkan pengelolaan contact center kepada penyedia jasa BPO yang berpengalaman, perusahaan dapat memfokuskan sumber daya internalnya pada aspek inti bisnis lainnya. Berikut adalah kelebihan dan kekurangannya.

Kelebihan Outsourced Contact Center:

  • Efisiensi Biaya: Outsourcing mengurangi biaya infrastruktur, teknologi, dan pelatihan. Biaya tenaga kerja dapat lebih rendah di wilayah geografis alternatif. Contoh: Perusahaan tidak perlu mengeluarkan biaya besar untuk membangun fasilitas contact center baru atau membeli perangkat keras dan lunak canggih.
  • Keahlian Khusus: Penyedia outsourcing membawa pengalaman dan praktik terbaik untuk meningkatkan interaksi pelanggan. Contoh: Penyedia BPO memiliki agen yang sudah terlatih dan berpengalaman dalam menangani berbagai situasi layanan pelanggan, yang dapat meningkatkan kualitas layanan.
  • Skalabilitas: Mudah menyesuaikan operasi berdasarkan fluktuasi volume panggilan. Contoh: Saat volume panggilan meningkat secara tiba-tiba, seperti selama kampanye promosi, penyedia BPO dapat dengan cepat menambah staf untuk memenuhi permintaan.
  • Akses Teknologi: Mendapatkan akses ke tumpukan teknologi yang kuat. Contoh: Penyedia BPO biasanya memiliki perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan (CRM) terbaru dan alat analitik yang dapat meningkatkan efisiensi dan kualitas layanan.
  • Fokus pada Aktivitas Inti: Mengarahkan sumber daya internal ke fungsi bisnis inti. Contoh: Tim internal dapat lebih fokus pada pengembangan produk dan strategi pemasaran tanpa terganggu oleh masalah operasional contact center.
  • Jangkauan Global: Melayani pelanggan di berbagai zona waktu dan bahasa. Contoh: Perusahaan dapat memberikan layanan 24/7 kepada pelanggan di seluruh dunia, meningkatkan kepuasan dan retensi pelanggan.

Kekurangan Outsourced Contact Center:

  • Kontrol yang Lebih Rendah: Outsourcing berarti menyerahkan sebagian kontrol atas interaksi pelanggan. Contoh: Perusahaan mungkin kesulitan memastikan bahwa penyedia BPO sepenuhnya mengikuti pedoman merek dan kebijakan layanan pelanggan mereka.
  • Kekhawatiran Keamanan Data: Berbagi data sensitif dengan pihak ketiga meningkatkan risiko keamanan dan privasi. Contoh: Perusahaan perlu memastikan bahwa penyedia BPO memiliki langkah-langkah keamanan yang ketat untuk melindungi data pelanggan.

In-House Contact Center

Meskipun contact center outsourcing menawarkan berbagai keuntungan, beberapa perusahaan memilih untuk mengelola contact center mereka secara in-house. Mempertahankan contact center sebagai bagian dari operasi internal dapat memberikan perusahaan kontrol yang lebih besar atas layanan pelanggan dan integrasi yang lebih erat dengan strategi bisnisnya.

Kelebihan In-House Contact Center:

  • Kontrol Langsung: Mengelola interaksi pelanggan, standar kualitas, dan pelatihan agen secara langsung. Contoh: Perusahaan dapat dengan cepat menyesuaikan pendekatan layanan pelanggan berdasarkan umpan balik langsung dan kebutuhan bisnis.
  • Keselarasan Budaya: Menyelaraskan layanan pelanggan dengan nilai-nilai dan identitas merek perusahaan. Contoh: Agen in-house dapat dilatih secara khusus untuk mencerminkan budaya dan etos kerja perusahaan, memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten dan autentik.
  • Umpan Balik Langsung: Kedekatan dengan tim internal memfasilitasi perbaikan berkelanjutan. Contoh: Masalah layanan pelanggan dapat segera ditangani dengan melibatkan tim manajemen dan operasional yang berada di lokasi yang sama.
  • Keamanan Data: Kontrol lebih besar atas keamanan data dan kepatuhan. Contoh: Data pelanggan tetap berada di dalam infrastruktur perusahaan, mengurangi risiko kebocoran informasi.

Kekurangan In-House Contact Center:

  • Biaya Lebih Tinggi: Membutuhkan investasi signifikan dalam infrastruktur, teknologi, rekrutmen, dan pelatihan. Selain memakan banyak waktu, perusahaan juga sulit fokus pada inti bisnis dan biasanya sangat kompleks jika dikelola sendiri. Contoh: Pembangunan fasilitas contact center, pembelian perangkat keras, serta gaji dan tunjangan karyawan in-house bisa sangat mahal. 

Kesimpulan

Keputusan antara memilih contact center internal atau outsourced sangat tergantung pada kebutuhan spesifik dan strategi bisnis perusahaan. Outsourcing dapat menawarkan efisiensi biaya, skalabilitas, dan akses ke teknologi canggih, sementara contact center internal memberikan kontrol lebih besar, keselarasan budaya, dan keamanan data yang lebih baik.

Untuk perusahaan yang ingin fokus pada aktivitas inti mereka sambil tetap memberikan layanan pelanggan berkualitas tinggi, outsourcing bisa menjadi solusi yang tepat. Namun, jika perusahaan mengutamakan kontrol langs\ung dan keselarasan budaya, membangun contact center internal mungkin lebih sesuai.

KPSG sebagai penyedia layanan BPaaS dan CXaaS siap membantu Anda dalam menentukan strategi contact center yang terbaik untuk bisnis Anda, baik melalui solusi internal maupun outsourcing. Dengan pengalaman dan keahlian kami, kami berkomitmen untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan Anda dan mendukung ekspansi bisnis Anda. Hubungi kami sekarang!