Customer menghubungi perusahaan untuk berbagai alasan. Ada yang ingin memahami pilihan layanan sebelum membeli, menanyakan tagihan, atau menyampaikan keluhan. Ada pula yang membutuhkan bantuan karena produk tidak berfungsi sebagaimana mestinya. Kedua jenis kebutuhan ini sering ditangani oleh tim yang sama, sehingga istilah customer service dan customer support kerap digunakan bergantian.
Customer Services adalah istilah yang sering digunakan untuk menyebut layanan perusahaan kepada customer. Dalam pembahasan fungsi kerja, istilah customer service lebih umum dipakai untuk menggambarkan bantuan sepanjang hubungan customer dengan perusahaan. Sementara itu, customer support biasanya lebih berfokus pada penyelesaian kendala saat customer menggunakan produk atau layanan.
Perbedaannya penting bagi perusahaan yang ingin menyusun tim dan proses layanan. Pembagian peran yang jelas membantu pertanyaan diteruskan kepada orang yang tepat, tanpa membuat customer harus mengulang masalahnya dari awal.
Apa Itu Customer Service?
Customer service adalah fungsi yang membantu customer sebelum, selama, dan setelah menggunakan produk atau layanan. Cakupannya luas, mulai dari memberikan informasi, membantu transaksi, menjawab pertanyaan akun, menangani keluhan, hingga menindaklanjuti kebutuhan customer.
Tujuan customer service bukan hanya menutup sebuah percakapan. Agent juga perlu memastikan customer memahami jawabannya, mengetahui langkah berikutnya, dan merasa terbantu selama berinteraksi dengan brand. Kualitas komunikasi menjadi penting karena tim ini sering menjadi pihak pertama yang dihubungi customer.
Sebagai contoh, customer yang menanyakan pilihan layanan, jadwal pembayaran, atau perubahan informasi akun biasanya dapat memulai percakapan dengan tim customer service. Agent akan menjawab sesuai kewenangannya atau meneruskan permintaan apabila dibutuhkan pemeriksaan khusus.
Apa Itu Customer Support?
Customer support membantu customer menyelesaikan masalah yang muncul ketika menggunakan produk atau layanan. Fokusnya sering berkaitan dengan pemeriksaan kendala, panduan penggunaan, atau pemulihan fungsi yang terganggu.
Masalah yang ditangani tidak selalu berupa kerusakan teknis yang rumit. Customer mungkin tidak bisa masuk ke akun, mengalami kegagalan saat menggunakan fitur, atau membutuhkan bantuan untuk menyelesaikan suatu proses. Tim support perlu memahami gejalanya, memeriksa penyebab yang mungkin, lalu memberikan langkah penyelesaian atau meneruskannya kepada tim yang berwenang.
Kemampuan memecahkan masalah menjadi bagian penting dari peran ini. Agent perlu mencatat apa yang sudah dicoba agar customer tidak diminta mengulangi langkah yang sama ketika kasus berlanjut ke tim lain.
Perbedaan Customer Service dan Customer Support
Perbedaan utama kedua fungsi ini terletak pada cakupan pekerjaan dan jenis kebutuhan yang ditangani. Batasnya tidak selalu kaku karena struktur tim setiap perusahaan dapat berbeda.
| Aspek | Customer service | Customer support |
| Fokus utama | Membantu customer sepanjang interaksi dengan perusahaan | Membantu customer mengatasi kendala penggunaan produk atau layanan |
| Jenis pertanyaan | Informasi layanan, transaksi, akun, keluhan, dan tindak lanjut | Gangguan fungsi, kesulitan penggunaan, pemeriksaan masalah, dan panduan penyelesaian |
| Keterampilan yang menonjol | Komunikasi, pemahaman kebutuhan, pengetahuan layanan, dan empati | Analisis masalah, pengetahuan produk, panduan penyelesaian, dan dokumentasi kendala |
| Hasil yang diharapkan | Kebutuhan customer ditangani secara jelas dan konsisten | Kendala teratasi atau memiliki tindak lanjut yang jelas |
| Posisi dalam proses | Sering menjadi titik kontak awal | Sering menangani kasus yang membutuhkan pemeriksaan lebih khusus |
Pembagian pada tabel membantu perusahaan merancang pekerjaan tim. Namun, customer tidak perlu memahami struktur internal tersebut untuk mendapatkan bantuan. Perusahaanlah yang perlu memastikan perpindahan kasus berjalan lancar.
1. Kenali Tujuan Customer Sejak Awal Percakapan
Pertanyaan yang tampak sederhana dapat memiliki kebutuhan berbeda. Kalimat “Saya tidak bisa menggunakan layanan ini” mungkin berarti customer belum mengetahui caranya, akunnya belum aktif, atau sedang terjadi gangguan.
Cara menerapkannya. Agent perlu mengajukan pertanyaan singkat untuk mengetahui tujuan customer dan kondisi yang dialami. Informasi dasar tersebut membantu menentukan apakah permintaan dapat diselesaikan langsung oleh customer service atau memerlukan pemeriksaan customer support.
Dampaknya terhadap layanan. Kasus lebih cepat sampai kepada tim yang tepat. Customer juga menerima penjelasan awal yang relevan, termasuk langkah yang sedang dilakukan perusahaan untuk membantu mereka.
Klasifikasi permintaan sebaiknya dibuat berdasarkan kebutuhan nyata yang sering masuk ke contact center. Kategori yang terlalu umum akan menyulitkan agent memilih tindak lanjut.
2. Buat Proses Pengalihan yang Membawa Konteks
Pengalihan dari customer service ke customer support sering diperlukan. Kendala muncul ketika informasi yang sudah diberikan customer tidak ikut diteruskan. Customer harus mengulang penjelasan, sementara agent berikutnya memulai pemeriksaan dari awal.
Cara menerapkannya. Catat inti masalah, identitas yang telah diverifikasi, waktu kejadian, serta langkah yang sudah dicoba. Tim penerima perlu melihat catatan tersebut sebelum melanjutkan percakapan.
Dampaknya terhadap customer experience. Customer merasakan satu proses bantuan yang berkelanjutan meskipun kasusnya melibatkan lebih dari satu tim. Agent support pun dapat langsung memeriksa bagian yang belum terselesaikan.
Materi KPSG mengenai contact center terintegrasi menyoroti pentingnya akses ke riwayat interaksi dan informasi customer dalam satu sistem. Keterhubungan ini membantu kolaborasi antarunit tanpa menambah pekerjaan berulang.
3. Sediakan Sumber Informasi yang Sama untuk Kedua Tim
Jawaban yang berbeda dari customer service dan customer support dapat membingungkan customer. Masalah ini sering terjadi ketika pembaruan produk atau prosedur hanya sampai kepada salah satu tim.
Cara menerapkannya. Susun panduan bersama yang memuat informasi produk, prosedur pemeriksaan awal, batas kewenangan, dan aturan eskalasi. Tetapkan penanggung jawab pembaruan agar agent dapat mengetahui versi informasi yang berlaku.
Langkah praktis. Dokumentasikan masalah yang sering diteruskan ke support. Sebagian masalah mungkin dapat ditangani oleh customer service setelah agent memperoleh panduan yang tepat. Kasus yang benar-benar membutuhkan keahlian khusus tetap diarahkan kepada tim support.
Pembagian ini membuat kedua tim dapat bekerja sesuai kompetensinya sekaligus menjaga konsistensi informasi kepada customer.
Hubungi tim KPSG untuk mendiskusikan pengelolaan contact center yang membantu tim layanan menangani pertanyaan dan kendala customer secara lebih terarah.
4. Ukur Kinerja Sesuai Tujuan Masing-Masing
Kecepatan menjawab merupakan ukuran yang berguna, tetapi belum cukup untuk menunjukkan apakah customer memperoleh bantuan yang tepat. Customer service dan customer support sama-sama perlu dinilai dari hasil penyelesaian.
Untuk customer service, perusahaan dapat memantau ketepatan informasi, waktu respons, kepuasan customer, serta jumlah permintaan yang selesai tanpa kontak ulang. Hasilnya membantu melihat apakah agent mampu memahami kebutuhan dan memberikan arahan yang jelas.
Untuk customer support, perusahaan dapat meninjau waktu penyelesaian kendala, kasus yang dibuka kembali, ketepatan diagnosis awal, dan kualitas tindak lanjut. Pemeriksaan ini membantu membedakan masalah yang benar-benar selesai dari kasus yang hanya ditutup dalam sistem.
Kedua tim juga perlu memiliki ukuran bersama. Jumlah pengalihan berulang, misalnya, dapat menunjukkan bahwa kategori kasus belum jelas atau informasi penting tidak terbawa saat pergantian tim.
5. Satukan Peran Keduanya dalam Operasional Contact Center
Perusahaan tidak selalu membutuhkan dua tim terpisah. Pembagian dapat disesuaikan dengan kompleksitas produk, volume interaksi, dan keterampilan agent. Pada layanan yang lebih sederhana, satu tim mungkin mampu menangani pertanyaan umum sekaligus kendala dasar. Produk yang lebih kompleks biasanya membutuhkan jalur support khusus.
KPSG menyediakan dukungan operasional contact center untuk menjawab pertanyaan, memberikan informasi, dan menangani keluhan customer. Cakupannya didukung oleh pelatihan, pengelolaan pengetahuan, pemantauan kualitas, serta teknologi yang menghubungkan berbagai channel. Komponen tersebut dapat menjadi dasar untuk menyusun proses layanan sesuai kebutuhan bisnis.
Hal terpenting bagi customer adalah kepastian penanganan. Mereka perlu tahu siapa yang membantu, apa langkah berikutnya, dan kapan dapat memperoleh pembaruan. Pembagian fungsi internal sebaiknya membuat proses tersebut lebih mudah.
Kesimpulan
Customer service memiliki cakupan luas dalam membantu customer sepanjang hubungan mereka dengan perusahaan. Customer support lebih berfokus pada penyelesaian kendala saat produk atau layanan digunakan. Keduanya dapat saling beririsan dan sering bekerja dalam satu operasional contact center.
Perusahaan dapat memanfaatkan perbedaan tersebut untuk menyusun kategori permintaan, membagi kewenangan agent, serta membangun proses pengalihan yang jelas. Saat informasi dan riwayat interaksi tersedia bagi tim yang tepat, customer mendapat bantuan tanpa harus memulai percakapan dari awal.
Diskusikan kebutuhan customer service dan customer support perusahaan Anda bersama KPSG untuk membangun layanan yang lebih konsisten dan terukur.
Ingin menghadirkan customer experience yang lebih modern, relevan, dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan saat ini? Hubungi kami disini. Temukan insight singkat, konten informatif, dan update terbaru lainnya di sini.
Pertanyaan yang Sering Diajukan
Apakah customer service dan customer support sama?
Keduanya sama-sama membantu customer, tetapi fokusnya berbeda. Customer service mencakup berbagai kebutuhan sepanjang interaksi dengan perusahaan, sedangkan customer support biasanya lebih berfokus pada penyelesaian kendala penggunaan.
Apakah customer service bisa menangani masalah teknis?
Bisa, jika agent memiliki panduan dan kewenangan untuk menanganinya. Masalah yang memerlukan pemeriksaan lebih khusus dapat diteruskan kepada customer support.
Kapan kasus perlu dialihkan ke customer support?
Pengalihan diperlukan ketika penyelesaian membutuhkan pemeriksaan produk, analisis gangguan, atau tindakan yang berada di luar kewenangan agent customer service.
Apakah perusahaan harus memiliki dua tim terpisah?
Tidak selalu. Struktur tim dapat disesuaikan dengan jenis produk, kompleksitas masalah, volume permintaan, dan kemampuan agent. Proses eskalasi tetap perlu jelas meskipun kedua fungsi berada dalam satu tim.
Bagaimana mencegah customer mengulang masalah saat kasus dialihkan?
Catat ringkasan masalah, data yang telah diverifikasi, dan langkah yang sudah dicoba. Pastikan tim penerima dapat mengakses informasi tersebut sebelum melanjutkan penanganan.
