Omnichannel communication dalam customer service adalah strategi yang mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi untuk memberikan customer experience yang lancar dan konsisten. Strategi ini memungkinkan customer untuk berinteraksi dengan perusahaan melalui telepon, email, chat, media sosial, atau secara langsung tanpa harus mengulang informasi atau kehilangan konteks.
Dengan menggunakan omnichannel, setiap interaksi customer dapat ditangani dengan lebih cepat dan efisien, serta memberikan tingkat kenyamanan yang tinggi bagi customer. Dalam artikel ini KPSG akan membahas penggunaan omnichannel communication dalam customer service, contoh penggunaannya dan cara mengimplementasikannya.
Manfaat Utama dari Omnichannel Communication
Di era digital saat ini, perusahaan harus dapat memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten di berbagai platform. Omnichannel communication hadir sebagai solusi untuk mengintegrasikan semua saluran komunikasi, seperti telepon, email, media sosial, dan lainnya, dalam satu sistem yang terhubung. Berikut adalah manfaat utama omnichannel communication:
Konsistensi Layanan
Omnichannel communication memungkinkan customer menerima layanan yang sama, baik melalui telepon, email, media sosial, atau saluran lainnya. Setiap interaksi akan terhubung dalam satu sistem yang terpadu, sehingga customer tidak perlu mengulang cerita mereka saat berpindah saluran. Hal ini membantu dalam meningkatkan customer satisfaction dan menjaga kepercayaan pelanggan pada perusahaan. Dengan adanya konsistensi ini, customer akan merasa bahwa perusahaan benar-benar memperhatikan kebutuhan mereka, apa pun cara yang mereka pilih untuk berinteraksi.
Kemudahan bagi Customer
Salah satu keuntungan utama omnichannel communication adalah kemudahan yang diberikan kepada customer. Customer dapat dengan mudah berpindah dari satu saluran ke saluran lain tanpa kehilangan konteks dari interaksi sebelumnya. Misalnya, customer dapat memulai obrolan dengan chatbot di situs web, melanjutkan melalui email, dan menyelesaikan pembelian di toko fisik. Semua saluran tersebut terhubung secara lancar, sehingga customer mendapatkan pengalaman yang mudah dan nyaman.
Efisiensi untuk Agen Customer Service
Omnichannel communication juga memberikan efisiensi bagi agen customer service. Setiap interaksi customer, baik melalui chat, email, atau panggilan telepon, terekam dalam satu sistem terpusat. Dengan begitu, agen dapat melihat riwayat percakapan customer sebelumnya dan memberikan dukungan yang lebih cepat dan akurat. Agen juga bisa mengakses informasi penting secara real-time, yang membantu dalam memberikan solusi dengan lebih efektif.
Peningkatan Customer Satisfaction
Customer experience yang lancar dan terhubung di semua saluran berkontribusi pada peningkatan kepuasan dan customer loyalty. Customer merasa didengar dan dilayani dengan baik ketika mereka dapat beralih antar-saluran tanpa hambatan. Customer juga cenderung lebih puas ketika masalah mereka diselesaikan dengan cepat, terutama ketika agen sudah memiliki informasi lengkap terkait permasalahan yang dihadapi.
Contoh Penggunaan Omnichannel Communication
Untuk Bisnis Retail:
Seorang customer memulai obrolan dengan chatbot di situs web retailer untuk bertanya tentang ketersediaan produk. Mereka kemudian melanjutkan komunikasi melalui email untuk mengkonfirmasi pesanan, dan menyelesaikan transaksi di toko fisik. Semua interaksi tersebut terhubung dalam satu sistem untuk memastikan customer experience yang lancar dari awal hingga akhir.
Melalui Customer Support:
Customer melaporkan masalah di media sosial, menerima balasan melalui SMS, dan akhirnya berbicara langsung dengan agen customer service melalui telepon. Agen sudah memiliki seluruh konteks dari interaksi sebelumnya, sehingga tidak ada informasi yang perlu diulang, dan masalah dapat diselesaikan lebih cepat.
Implementasi Omnichannel Communication
Untuk berhasil menerapkan strategi omnichannel, terdapat beberapa langkah yang perlu diambil oleh perusahaan:
Integrasi Communication Channels
Perusahaan perlu mengintegrasikan semua saluran komunikasi ke dalam satu sistem yang terpusat. Ini memastikan bahwa setiap interaksi, baik melalui telepon, email, atau media sosial, terekam dan dapat diakses dengan mudah oleh agen customer service. Integrasi ini juga membantu dalam memberikan wawasan yang lebih baik tentang preferensi dan kebutuhan customer.
Data Pelanggan yang Mudah Diakses
Dalam omnichannel communication, penting untuk memastikan bahwa data customer dapat diakses di semua saluran secara konsisten. Riwayat percakapan dan informasi customer harus tersedia bagi agen customer service, terlepas dari saluran mana customer berinteraksi. Hal ini akan membantu agen memberikan solusi yang lebih tepat dan cepat.
Pelatihan Agen Customer Service
Agen perlu dilatih untuk dapat menangani interaksi di berbagai platform, mulai dari chat, email, hingga panggilan telepon. Dengan pelatihan yang tepat, agen dapat merespons permintaan customer dengan lebih efisien dan meningkatkan customer satisfaction secara keseluruhan.
Kesimpulan
Penggunaan omnichannel communication dalam customer service membawa banyak manfaat bagi bisnis, termasuk peningkatan customer satisfaction, efisiensi operasional, dan pengalaman yang lebih konsisten di semua saluran. Dengan mengintegrasikan semua saluran komunikasi dalam satu sistem terpusat, perusahaan dapat memberikan layanan yang lebih baik, efisien, dan personal bagi customer mereka. KPSG siap membantu bisnis Anda dalam mengimplementasikan strategi omnichannel yang efektif dan inovatif untuk meningkatkan kualitas customer service dan mendorong pertumbuhan bisnis. Hubungi KPSG untuk informasi lebih lanjut tentang bagaimana mengimplementasikan omnichannel communications dalam customer service di bisnis Anda.