Hal yang Sebenarnya Diinginkan Customer dari Program Loyalitas Perusahaan Anda

Program loyalitas telah menjadi alat utama bagi banyak perusahaan untuk mempertahankan customer dan meningkatkan engagement. Namun, tidak semua program loyalitas memberikan hasil yang diharapkan. Banyak perusahaan gagal memahami apa yang sebenarnya diinginkan customer dari program-program ini. Alhasil, loyalitas yang diharapkan sering kali tidak tercapai, bahkan bisa jadi customer justru meninggalkan brand tersebut. Jadi, apa yang sebenarnya diinginkan customer dari program loyalitas?

Mengapa Banyak Program Loyalitas Gagal?

Masalah utama yang sering muncul adalah kurangnya nilai nyata yang dirasakan oleh customer. Banyak program yang menawarkan diskon kecil atau poin yang terasa sulit untuk ditukar dengan sesuatu yang berharga. Bagi banyak customer, ini membuat program loyalitas tampak kurang menarik dan tidak layak untuk diikuti. Selain itu, banyak program yang terlalu fokus pada penawaran hadiah standar yang tidak dipersonalisasi. Akibatnya, customer merasa seperti satu dari banyak orang tanpa adanya pengalaman yang benar-benar unik atau spesial.

Menurut riset dari Harvard Business Review, salah satu alasan mengapa program loyalitas sering gagal adalah kurangnya pengalaman personal yang relevan bagi customer. Customer menginginkan sesuatu yang lebih dari sekadar penawaran diskon atau poin belanja. Mereka mengharapkan pengalaman yang berkesan dan layanan yang disesuaikan dengan kebutuhan serta preferensi mereka.

Tren Program Loyalitas yang Sukses

Berdasarkan studi yang dilakukan oleh McKinsey, program loyalitas yang sukses adalah yang mampu memberikan pengalaman personal kepada customer. Personalisasi ini bisa dalam bentuk akses eksklusif ke produk, penawaran spesial yang disesuaikan dengan pola belanja customer, atau layanan khusus yang hanya bisa didapatkan oleh anggota program. Customer semakin menghargai program yang memberikan mereka lebih banyak manfaat emosional, seperti pengakuan dan rasa dihargai.

Selain itu, kecepatan dan kemudahan dalam menukarkan poin juga menjadi faktor kunci yang meningkatkan kepuasan customer terhadap program loyalitas. Customer tidak ingin menunggu terlalu lama atau melalui proses yang rumit hanya untuk mendapatkan keuntungan dari program tersebut.

Apa yang Diinginkan Customer dari Program Loyalitas?

Jadi, apa yang sebenarnya diinginkan customer dari program loyalitas? Pertama, mereka menginginkan program yang memberikan nilai nyata dan mudah digunakan. Poin yang sulit ditukar atau diskon yang tidak signifikan hanya akan membuat customer kehilangan minat. Kedua, mereka menginginkan program yang dipersonalisasi sesuai dengan preferensi dan kebiasaan mereka. Personalisasi dapat menciptakan hubungan yang lebih erat antara customer dan brand.

Ketiga, customer menghargai pengalaman yang unik dan eksklusif. Hadiah fisik mungkin menarik, tetapi pengalaman yang tidak bisa mereka dapatkan di tempat lain memiliki daya tarik yang lebih kuat. Ini bisa berupa akses awal ke produk baru, undangan ke acara eksklusif, atau layanan VIP yang memanjakan customer.

Kesuksesan program loyalitas tidak hanya terletak pada pemberian hadiah atau poin. Pengalaman dan personal touch adalah kunci untuk menciptakan program yang menarik bagi customer. Perusahaan perlu memahami bahwa customer ingin merasa dihargai, mendapatkan akses eksklusif, dan merasakan hubungan yang lebih personal dengan brand. Dengan memperhatikan hal-hal ini, program loyalitas Anda dapat menjadi alat yang efektif untuk meningkatkan retensi customer dan kepuasan jangka panjang.