Industri contact center terus berevolusi untuk mengikuti perubahan ekspektasi customer dan kebutuhan manajemen. Tahun 2025 akan menjadi era di mana pengalaman customer (Customer Experience/CX) menjadi lebih terintegrasi dengan teknologi, strategi bisnis, dan pola kerja yang fleksibel. Berikut adalah tren utama yang harus dipahami oleh perusahaan untuk memenuhi ekspektasi customer dan manajemen dalam CX.
Dari Perspektif Customer
1. Self-Service Menjadi Pilihan Utama
Customer saat ini lebih memilih solusi cepat yang bisa mereka lakukan sendiri. Teknologi seperti chatbot, FAQs interaktif, dan pusat layanan mandiri memberikan mereka kendali penuh atas pengalaman mereka. Customer self-service tak hanya meningkatkan efisiensi tetapi juga mempercepat waktu penyelesaian masalah.
Manajemen dapat memanfaatkan teknologi ini untuk mengurangi beban agen, memungkinkan mereka fokus pada kasus yang lebih kompleks. Selain itu, ini juga membantu menurunkan biaya operasional sambil tetap memberikan pelayanan optimal.
2. Omnichannel: Customer Ingin Konsistensi
Saat ini, customer berinteraksi melalui berbagai saluran seperti WhatsApp, email, media sosial, hingga panggilan telepon. Omnichannel memungkinkan mereka berpindah antar saluran tanpa kehilangan konteks.
Dari sisi manajemen, implementasi omnichannel dapat memperbaiki alur komunikasi, memberikan data customer yang terpadu, dan meningkatkan pengalaman interaksi secara keseluruhan. Teknologi ini memastikan bahwa setiap pesan customer dapat direspons dengan cepat dan konsisten, di mana pun mereka berinteraksi.
3. IVR yang Lebih Cerdas
Interactive Voice Response (IVR) adalah teknologi yang menjadi jembatan antara customer dan agen. Namun, di tahun 2025, IVR akan lebih cerdas dengan fitur yang memungkinkan personalisasi berdasarkan riwayat customer. Dengan IVR yang tepat, customer tidak perlu lagi merasa frustasi dengan menu yang rumit dan mengurangi kebutuhan live agent untuk merespons panggilan telepon customer.
Dari Perspektif Manajemen
1. Contact Center Sebagai Penggerak Pendapatan
Contact center kini tidak lagi menjadi beban pengeluaran perusahaan (cost center), melainkan sebagai penggerak pendapatan (revenue driver). Melalui interaksi yang strategis, agen dapat menciptakan peluang upselling dan cross-selling yang meningkatkan pendapatan.
Hal ini membutuhkan strategi proaktif dari manajemen untuk memastikan bahwa agen dilatih dengan baik dan didukung oleh teknologi yang memadai.
2. Tren Kerja Jarak Jauh untuk Agen
Di era cloud dan teknologi digital, para agen contact center dapat bekerja dari mana saja. Remote work memberikan fleksibilitas bagi agen, meningkatkan produktivitas, sekaligus memungkinkan perusahaan menjangkau talenta terbaik dari berbagai lokasi.
Bagi manajemen, pola kerja ini membutuhkan investasi pada infrastruktur teknologi yang mendukung, sekaligus memastikan data tetap aman selama proses interaksi.
Tahun 2025 akan menjadi tahun di mana teknologi dan strategi bisnis berperan penting dalam menciptakan pengalaman customer yang luar biasa. Baik customer maupun manajemen mengharapkan solusi yang cepat, terintegrasi, dan fleksibel.
Apakah perusahaan Anda sudah siap menghadapi tantangan ini? Jangan ragu untuk mengeksplorasi lebih lanjut bagaimana tren ini dapat diimplementasikan dengan optimal untuk memaksimalkan potensi CX perusahaan Anda, bersama KPSG!