Industri asuransi terus menghadapi perubahan ekspektasi pelanggan. Saat ini, pengalaman pelanggan tidak lagi hanya dinilai dari seberapa cepat pertanyaan dijawab, tetapi juga dari kemudahan mengakses layanan, konsistensi informasi, personalisasi, hingga kemampuan perusahaan memberikan dukungan melalui channel yang pelanggan pilih.
Bagi perusahaan asuransi yang melayani pelanggan dalam jumlah besar dengan kebutuhan yang beragam, menghadirkan pengalaman tersebut tentu bukan hal sederhana. Perkembangan artificial intelligence (AI), perubahan perilaku pelanggan, serta meningkatnya kebutuhan terhadap layanan yang cepat dan terintegrasi membuat transformasi contact center menjadi semakin penting.
Dalam salah satu episode Smart ConneXion, Sartini Ngasweni, Account Director KPSG, membahas bagaimana kebutuhan customer experience di industri asuransi berkembang serta peran single-platform contact center dan AI dalam menjawab perubahan tersebut.
Customer Experience Asuransi Bergerak Menuju Layanan yang Semakin Terintegrasi
Pelanggan saat ini dapat berinteraksi dengan perusahaan asuransi melalui berbagai channel, mulai dari voice, WhatsApp, chat, hingga channel digital lainnya. Tantangannya, banyak perusahaan telah memiliki berbagai channel tersebut, tetapi sistem di belakangnya belum sepenuhnya terintegrasi.
Akibatnya, data dan riwayat interaksi pelanggan dapat tersebar di berbagai sistem. Ketika pelanggan berpindah dari satu channel ke channel lain, misalnya dari WhatsApp ke voice call, informasi dari percakapan sebelumnya belum tentu langsung tersedia bagi agen.
Kondisi tersebut dapat membuat pelanggan harus menjelaskan kembali kebutuhan atau permasalahannya dari awal.
Karena itu, perkembangan contact center tidak lagi hanya berfokus pada ketersediaan banyak channel, tetapi bagaimana seluruh channel tersebut dapat terhubung dalam satu ekosistem layanan.
Melalui single-platform contact center, berbagai interaksi pelanggan dapat dikelola dalam satu platform sehingga riwayat percakapan dapat tetap terhubung meskipun pelanggan berpindah channel. Pendekatan ini memungkinkan perusahaan menghadirkan perjalanan pelanggan yang lebih konsisten sekaligus memperoleh gambaran interaksi pelanggan secara lebih menyeluruh.
Dari Customer Service Menuju Customer Experience
Transformasi ini juga menunjukkan perubahan yang lebih besar: dari sekadar customer service menuju customer experience.
Pelanggan tidak hanya mengharapkan pertanyaan mereka dijawab. Mereka menginginkan pengalaman yang convenient, cepat, dan tersedia ketika dibutuhkan.
Convenience berarti pelanggan memiliki kebebasan untuk menggunakan channel yang paling sesuai dengan preferensi mereka tanpa kehilangan konteks saat berpindah channel.
Kecepatan juga menjadi penting. Pelanggan mengharapkan respons yang cepat sekaligus informasi yang lengkap dan relevan.
Sementara itu, availability memungkinkan perusahaan memberikan dukungan yang lebih luas, termasuk di luar jam operasional untuk kebutuhan tertentu. Pertanyaan umum atau frequently asked questions, misalnya, dapat ditangani terlebih dahulu melalui chatbot atau voicebot sebelum diteruskan kepada live agent apabila dibutuhkan penanganan yang lebih kompleks.
Dengan pendekatan tersebut, teknologi tidak menggantikan seluruh peran manusia. Sebaliknya, teknologi membantu mengarahkan sumber daya manusia pada interaksi yang membutuhkan analisis, empati, dan pengambilan keputusan lebih lanjut.
AI Menjadi Bagian dari Operasional Contact Center
Single-platform contact center menjadi fondasi penting, tetapi kapabilitasnya dapat dikembangkan lebih jauh melalui integrasi AI.
AI dapat digunakan di berbagai bagian operasional contact center, baik untuk mendukung pelanggan secara langsung maupun membantu agen dan tim operasional bekerja lebih efektif.
Untuk pertanyaan yang bersifat umum dan berulang, chatbot dan voicebot dapat menjadi lapisan pertama pelayanan. Ketika percakapan menjadi lebih kompleks, interaksi dapat diteruskan secara real-time kepada live agent dengan tetap membawa konteks percakapan sebelumnya.
Dengan begitu, agen tidak harus memulai interaksi dari nol dan pelanggan tidak perlu mengulangi seluruh kebutuhannya.
AI juga dapat berperan sebagai agent assistance melalui fitur seperti Smart Script. Informasi yang relevan dapat ditampilkan untuk membantu agen ketika berinteraksi dengan pelanggan, misalnya informasi produk terbaru maupun daftar rumah sakit rekanan berdasarkan lokasi tertentu.
Selain mendukung interaksi secara langsung, AI juga dapat membantu proses quality assurance melalui AI-based QA Scoring, melakukan summarization terhadap percakapan, hingga mendukung lead scoring untuk membantu perusahaan mengidentifikasi prospek berdasarkan data interaksi.
Kolaborasi antara AI dan agen inilah yang memungkinkan contact center bergerak dari sekadar pusat pelayanan menjadi bagian yang semakin strategis dalam customer experience.
Satu Platform untuk Mendukung Customer Journey Asuransi Secara End-to-End
Dalam industri asuransi, interaksi pelanggan tidak hanya terjadi ketika customer menghubungi customer service.
Perjalanan tersebut dapat dimulai bahkan sebelum seseorang resmi menjadi pelanggan.
Pada fase awal, aktivitas sales dan outbound dapat dilakukan untuk memperkenalkan produk kepada calon pelanggan. Robocall, misalnya, dapat digunakan untuk memberikan informasi awal mengenai produk. Ketika calon pelanggan menunjukkan ketertarikan, interaksi dapat diteruskan kepada live agent untuk pembahasan lebih lanjut.
Selanjutnya, contact center juga dapat mendukung proses tele-underwriting, welcome call setelah pelanggan bergabung, pelayanan customer service, hingga aktivitas retention seperti reminder dan komunikasi lanjutan.
Dengan proses inbound dan outbound yang berada dalam satu platform, perusahaan memiliki kesempatan untuk membangun customer journey yang lebih terhubung dari tahap akuisisi hingga retention.
Data dari berbagai touchpoint tersebut juga dapat dikonsolidasikan menjadi comprehensive interaction report. Hal ini memberikan perusahaan visibilitas yang lebih baik terhadap perjalanan pelanggan sekaligus membuka peluang untuk melakukan analisis lebih lanjut terhadap pola interaksi, kebutuhan, maupun area yang masih perlu ditingkatkan.
Mengatasi Data yang Terfragmentasi dan Proses yang Tidak Seamless
Salah satu tantangan yang masih banyak ditemui dalam implementasi contact center adalah penggunaan sistem yang berjalan secara terpisah.
Perusahaan mungkin sudah memiliki berbagai channel komunikasi, tetapi masing-masing channel menyimpan data dan menjalankan prosesnya sendiri. Kondisi ini dapat menyebabkan fragmentasi data, respons yang kurang konsisten, serta keterbatasan dalam memahami pelanggan secara menyeluruh.
Selain itu, apabila agen, tim Quality Assurance, dan analis masih banyak melakukan proses secara manual, produktivitas operasional juga dapat menjadi terbatas.
Implementasi single-platform contact center yang dilengkapi kapabilitas AI dapat menjadi salah satu pendekatan untuk mengurangi fragmentasi tersebut. Ketika channel, data, automation, AI, dan live agent berada dalam satu ekosistem, proses operasional dapat berjalan lebih seamless dan informasi pelanggan dapat digunakan secara lebih efektif.
Efisiensi Operasional Menjadi Salah Satu Dampak yang Dapat Dicapai
Transformasi contact center pada akhirnya bukan hanya berbicara mengenai teknologi, tetapi juga mengenai nilai bisnis yang dihasilkan.
Berdasarkan pengalaman KPSG dalam beberapa implementasi, perpindahan dari sistem sebelumnya ke platform arsi mencatat efisiensi biaya sekitar 40% pada sejumlah klien. Besarnya efisiensi tentu dapat berbeda tergantung pada skala operasional, konfigurasi solusi, serta use case masing-masing perusahaan.
Efisiensi tersebut dapat didorong oleh berbagai faktor, seperti semakin banyaknya interaksi sederhana yang dapat ditangani melalui automation, proses yang sebelumnya terpisah menjadi lebih terintegrasi, serta agen yang dapat berfokus pada kebutuhan pelanggan yang lebih kompleks.
Dengan demikian, manfaat transformasi tidak hanya terlihat dari sisi cost efficiency, tetapi juga dari produktivitas operasional, kecepatan proses, dan pengalaman pelanggan yang lebih konsisten.
Teknologi Harus Berangkat dari Kebutuhan Bisnis
Namun, tidak ada satu pendekatan teknologi yang otomatis sesuai untuk seluruh perusahaan asuransi.
Setiap perusahaan memiliki customer journey, proses operasional, sistem, hingga pain point yang berbeda. Karena itu, implementasi teknologi seharusnya dimulai dengan memahami kebutuhan dan ekspektasi bisnis terlebih dahulu.
Peran mitra solusi menjadi penting dalam proses tersebut. Bukan sekadar menyediakan teknologi, tetapi berdiskusi dengan perusahaan untuk memahami tantangan yang sedang dihadapi, menentukan area yang dapat ditingkatkan, serta merancang solusi yang sesuai dengan kebutuhan operasional.
Peran tersebut juga tidak berhenti setelah implementasi selesai. Perkembangan teknologi yang semakin cepat membutuhkan evaluasi dan pembaruan secara berkelanjutan agar perusahaan dapat terus mengidentifikasi teknologi yang relevan untuk meningkatkan produktivitas sekaligus customer experience.
Membangun Customer Experience Asuransi yang Lebih Terhubung
Perubahan kebutuhan pelanggan membuat industri asuransi membutuhkan lebih dari sekadar contact center dengan banyak channel.
Yang semakin dibutuhkan adalah ekosistem pelayanan yang mampu menghubungkan channel, data, AI, automation, dan manusia dalam satu perjalanan pelanggan yang konsisten.
Single-platform contact center memberikan fondasi untuk membangun keterhubungan tersebut, sementara AI membantu memperluas kapabilitasnya melalui automation, agent assistance, analytics, hingga quality assurance.
Ketika teknologi diterapkan berdasarkan kebutuhan bisnis yang tepat, contact center tidak lagi hanya menjadi tempat perusahaan menjawab pertanyaan pelanggan. Contact center dapat berkembang menjadi bagian strategis dalam membangun pengalaman, memahami pelanggan, meningkatkan efisiensi operasional, serta menjaga hubungan pelanggan dalam jangka panjang.
Informasi lebih lanjut mengenai KPSG dapat diakses melalui www.kpsg.com
