KPSG menyoroti pentingnya transformasi contact center yang tidak hanya berfokus pada perkembangan teknologi, tetapi juga pada pemberdayaan manusia melalui pemanfaatan Artificial Intelligence (AI). Perspektif tersebut disampaikan oleh Teuku Fouriza Akbar, Sales Department Head KPSG, dalam sesi bertajuk “The Augmented Agent: The Next Era of Contact Center” pada Indonesia Contact Center Conference & Exhibition (ICCA) 2026, yang berlangsung pada 23 September 2026 di Hotel Bidakara, Jakarta.
Sejalan dengan tema ICCA 2026, “Experience, Empowerment, Ethics – Better CX, Stronger People and Trusted Service!”, KPSG mengangkat konsep Augmented Agent sebagai pendekatan untuk membangun operasional contact center yang lebih efektif, memberdayakan agen, dan tetap mengutamakan kepercayaan pelanggan.
Dari Equip Agents Menuju Empower Agents
Dalam paparannya, Fouriza menyoroti tantangan yang masih dihadapi agen contact center di tengah perkembangan teknologi. Target Average Handling Time (AHT), pekerjaan administratif setelah panggilan, pencarian informasi di berbagai sistem, hingga penggunaan skrip yang kaku menjadi bagian dari tuntutan operasional yang dapat membatasi fleksibilitas agen dalam melayani pelanggan.
Berbagai teknologi telah diterapkan untuk mendukung aktivitas tersebut. Namun, penambahan sistem tidak selalu diikuti dengan berkurangnya beban kerja agen. Kondisi ini menunjukkan perlunya perubahan pendekatan dalam pengembangan teknologi contact center.
“Saatnya beralih dari teknologi yang menambah pekerjaan menuju teknologi yang mengurangi beban agen. Bukan sekadar equip agents, tetapi juga empower them.”
— Pesan utama sesi Teuku Fouriza Akbar, Sales Department Head KPSG
Augmented Agent: Memperkuat Kapabilitas melalui AI
Pergeseran dari managed agent menuju augmented agent menjadi salah satu langkah penting dalam transformasi tersebut. AI diharapkan tidak lagi sekadar menjadi sistem tambahan yang harus dioperasikan, tetapi berperan sebagai pendamping kerja yang membantu agen menjalankan tugasnya dengan lebih efektif.
Melalui konsep Augmented Agent, AI dapat mengambil alih sebagian pekerjaan kognitif yang repetitif, seperti pencarian informasi, penyusunan ringkasan, dan pencatatan hasil interaksi. Dengan demikian, agen dapat mengalokasikan lebih banyak waktu dan perhatian untuk menangani kebutuhan pelanggan yang memerlukan empati, penilaian, dan pengambilan keputusan.
“Augmented Agent menghadirkan AI sebagai pendamping kerja yang mengurangi beban repetitif dan memberikan dukungan saat agen membutuhkannya,” menjadi salah satu pesan yang ditekankan dalam materi tersebut.
Fouriza memaparkan tiga kapabilitas utama yang dapat mendukung penerapan Augmented Agent dalam operasional contact center, baik inbound maupun outbound:
- Knowledge on Tap
Menyediakan informasi dan rekomendasi secara real-time, sehingga agen dapat memberikan jawaban yang lebih tepat kepada pelanggan maupun memperoleh rekomendasi penawaran yang relevan selama interaksi berlangsung. - Instant Wrap-Up
Mengotomatisasi pembuatan ringkasan dan pencatatan hasil interaksi untuk mengurangi pekerjaan administratif setelah panggilan, sekaligus memberikan agen lebih banyak kapasitas untuk menangani kebutuhan pelanggan. - Right-on Coaching
Memberikan panduan selama interaksi berlangsung serta memanfaatkan analisis percakapan dan Quality Assurance (QA) untuk mendukung peningkatan kualitas layanan dan pengembangan agen secara berkelanjutan.
Ketiga kapabilitas tersebut menunjukkan bagaimana AI dapat membantu mengurangi beban operasional sekaligus memperkuat kemampuan agen dalam menghadirkan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Membangun Transformasi AI yang Berlandaskan Kepercayaan
Selain membahas peningkatan kapabilitas agen, KPSG turut menekankan pentingnya tata kelola AI yang bertanggung jawab. Transformasi berbasis AI perlu didukung oleh fondasi kepercayaan agar peningkatan produktivitas tetap berjalan seiring dengan perlindungan data dan kepentingan pelanggan.
Dalam sesi tersebut, Fouriza mengangkat tiga prinsip utama, yaitu Transparency, kepatuhan terhadap Undang-Undang Perlindungan Data Pribadi (UU PDP), serta Human-in-the-loop.
Transparency memastikan pelanggan mengetahui ketika mereka berinteraksi dengan AI. Kepatuhan terhadap UU PDP menempatkan perlindungan data pribadi sebagai bagian dari perancangan dan implementasi teknologi. Sementara itu, Human-in-the-loop memastikan manusia tetap memegang kendali atas keputusan sensitif, khususnya dalam industri keuangan dan asuransi.
“Masa depan contact center dibangun melalui kolaborasi manusia dan AI. Teknologi memperkuat kapabilitas agen. Kepercayaan memastikan transformasi berjalan secara bertanggung jawab.”
— disampaikan oleh Teuku Fouriza Akbar
Mendorong Masa Depan Contact Center yang Lebih Cerdas dan Berorientasi pada Manusia
Dengan pengalaman lebih dari 35 tahun di bidang Business Process Outsourcing (BPO), KPSG terus mengembangkan pendekatan teknologi berdasarkan pemahaman terhadap kebutuhan dan tantangan operasional contact center.
Melalui partisipasinya dalam ICCA 2026, KPSG menegaskan pentingnya pemanfaatan AI yang tidak hanya berorientasi pada efisiensi, tetapi juga pada pemberdayaan agen dan peningkatan kualitas customer experience.
Konsep Augmented Agent menjadi bagian dari visi tersebut, yaitu menghadirkan kolaborasi antara manusia dan teknologi untuk membangun operasional contact center yang lebih efektif, adaptif, dan terpercaya.
Informasi lebih lanjut mengenai KPSG dapat diakses melalui www.kpsg.com
