Ketahui bagaimana customer operations yang tidak efisien dapat meningkatkan biaya tersembunyi melalui proses manual, sistem terfragmentasi, dan workload berulang. Temukan strategi membangun operasional yang lebih efektif bersama KPSG.
Dalam dunia bisnis yang semakin kompetitif, efisiensi operasional menjadi salah satu faktor penting dalam menjaga pertumbuhan yang berkelanjutan. Namun, ketika berbicara tentang efisiensi, banyak perusahaan masih fokus pada pengurangan biaya yang terlihat seperti biaya teknologi, workforce, atau infrastruktur. Padahal, terdapat banyak biaya tersembunyi yang muncul dari proses customer operations yang belum optimal.
Mulai dari waktu penyelesaian interaksi yang terlalu panjang, kebutuhan customer yang harus ditangani berulang kali, sistem yang belum terintegrasi, hingga pekerjaan manual yang menghabiskan waktu tim.
Hal-hal tersebut mungkin terlihat kecil dalam satu proses. Tetapi ketika terjadi secara terus-menerus dalam skala besar, dampaknya dapat memengaruhi produktivitas, operational cost, dan kemampuan perusahaan dalam memberikan pengalaman customer yang konsisten.
Ketika Setiap Menit Memiliki Dampak Operasional
Dalam customer operation, kecepatan bukan satu-satunya indikator keberhasilan. Yang lebih penting adalah bagaimana perusahaan dapat menyelesaikan kebutuhan customer secara efektif dengan penggunaan resource yang optimal.
Salah satu tantangan yang sering muncul adalah tingginya Average Handling Time (AHT). Peningkatan AHT tidak selalu berarti workforce bekerja lebih lambat. Sering kali, hal tersebut menunjukkan adanya tantangan di balik proses operasional seperti:
- Informasi yang sulit ditemukan
- Workflow yang terlalu panjang
- Sistem yang belum terhubung
- Proses yang masih bergantung pada aktivitas manual
Organisasi customer service saat ini semakin berfokus pada pemanfaatan teknologi digital dan artificial intelligence untuk meningkatkan produktivitas sekaligus membangun model operasi yang lebih scalable. Artinya, perusahaan tidak hanya perlu bekerja lebih cepat, tetapi juga perlu menciptakan cara kerja yang lebih cerdas.
Repeated Contact: Ketika Masalah yang Sama Menghabiskan Resource Berulang Kali
Customer operation yang efektif bukan hanya tentang seberapa cepat sebuah interaksi selesai, tetapi juga bagaimana memastikan masalah dapat terselesaikan dengan tepat. Ketika customer harus menghubungi perusahaan beberapa kali untuk kebutuhan yang sama, perusahaan menghadapi tantangan ganda:
- Pertama, pengalaman customer dapat menurun karena proses penyelesaian terasa kurang seamless.
- Kedua, workforce harus mengalokasikan waktu tambahan untuk menangani kebutuhan yang sebenarnya dapat diselesaikan lebih efektif.
Perusahaan dapat meningkatkan produktivitas secara signifikan ketika melakukan redesign proses bisnis dengan menggabungkan kemampuan teknologi dan keahlian manusia.
Sistem yang Tidak Terhubung Menciptakan Biaya Tersembunyi
Di banyak organisasi, data customer, riwayat interaksi, knowledge base, dan workflow masih tersebar di berbagai sistem. Akibatnya, workforce perlu berpindah antar platform untuk mencari informasi sebelum dapat memberikan solusi. Kondisi ini tidak hanya memperlambat proses, tetapi juga membuat perusahaan sulit mendapatkan gambaran menyeluruh mengenai kebutuhan customer.
Membangun Customer Operations yang Lebih Cerdas
Mengurangi biaya operasional bukan hanya tentang mengurangi resource. Pendekatan yang lebih strategis adalah menciptakan operasi yang mampu menghasilkan lebih banyak value dengan proses yang lebih efektif. Melalui kombinasi automation, AI assistance, data insight, dan human expertise, perusahaan dapat:
- Mengurangi pekerjaan repetitif
- Membantu workforce bekerja lebih produktif
- Meningkatkan konsistensi pelayanan
- Membangun operasi yang siap berkembang
Teknologi bukan pengganti manusia. Teknologi membantu manusia fokus pada pekerjaan yang membutuhkan kreativitas, empati, dan pengambilan keputusan.
Saatnya Menghitung Biaya dari Ketidakefisienan
Setiap perusahaan memiliki peluang untuk meningkatkan efisiensi operasionalnya. Pertanyaannya bukan hanya: “Berapa biaya yang kita keluarkan untuk meningkatkan operasi?”
Tetapi juga: “Berapa biaya yang terus hilang karena proses yang belum optimal?”
KPSG membantu perusahaan membangun customer operations yang lebih efisien, scalable, dan siap menghadapi kebutuhan bisnis masa depan melalui kombinasi teknologi, proses, dan workforce expertise. Apa biaya operasional yang mungkin muncul jika inefisiensi ini terus dibiarkan? Temukan bagaimana KPSG dapat membantu perusahaan menciptakan customer operations yang lebih efektif dan bernilai, hubungi kami hari ini!
