Do you know what a customer journey is? The Customer journey is the process that customers go through before, during, and after purchasing your product or service.
In its development, end-to-end customer journey is an approach that can explain that there is an accumulation of customer experience when interacting with your business, product or service. From this perspective, it becomes important to manage the relationship with the customer holistically, not as an isolated and separate element – because at any moment negative communication can stop customer loyalty.
To understand it, customer journey mapping is a popular and effective method. In short, you need to create the personas of key customer groups, map out the stages of their journey and identify the various touchpoints in each stage. The main key of each mapping is customer-focused, or using a customer-centric approach.
Stages in the Customer Journey
Some of the steps you need to know in the Customer Journey are as follows:
- Tahap awareness: tahap di mana Anda perlu mengetahui siapa potential customer dan channel apa yang digunakan untuk menggapai mereka sehingga mereka mengetahui perusahaan, produk, atau jasa Anda.
- Tahap consideration: tahap di mana Anda perlu memberikan informasi yang tepat terkait perusahaan, produk, atau jasa Anda sehingga dapat membantu potential customer dalam membuat keputusan terbaik.
- Tahap purchase: tahap di mana customer telah memiliki semua informasi yang mereka butuhkan dan melakukan pembelian, maka Anda perlu memberikan layanan terbaik agar mereka mendapatkan kesan yang baik.
- Tahap retention: tahap di mana Anda perlu melakukan komunikasi yang dipersonalisasi untuk menawarkan customer support informasi tentang produk baru, dan penghargaan atas loyalitas customer.
- Tahap advocacy: tahap di mana customer bukan hanya terus melakukan repurchase, mereka akan merekomendasikan perusahaan, produk atau jasa Anda kepada kerabatnya.
Customer Journey Benefits
Of course, in the application of end-to-end customer journey with customer centric approach, many benefits will be obtained in your business, namely:
- Anda terbantu dalam dalam mengidentifikasi permasalahan, kebutuhan, dan preferensi customer, dan menyesuaikan produk, layanan, dan cara berkomunikasi dari bisnis Anda.
- Kepercayaan, loyalitas, dan advokasi di antara customer akan terbangun, bahkan dapat meningkatkan kepuasan, retensi, dan lifetime value dari customer.
- Anda dapat membuat inovasi dan diferensiasi, di mana Anda dapat mengolah setiap wawasan dan feedback dari customer untuk menciptakan solusi bagi permasalahan mereka.
- Terjadi pertumbuhan bisnis dan profitabilitas yang disebabkan optimalisasi strategi pemasaran yang efektif dan berfokus pada customer.
Menciptakan customer journey dapat memberikan banyak manfaat bagi pengembangan bisnis Anda. Namun dalam penerapannya, mungkin akan ada beberapa aspek yang perlu dipelajari secara mendalam. KPSG dapat menjadi partner Anda dalam merangkai customer journey dan meningkatkan kepuasan pelanggan Anda. Consult your needs now!
