Indonesians' daily lives are now heavily reliant on digital payments. From ordering food to making transactions at gas stations, everything is now integrated with online payments. The recent three-hour banking app downtime, which sparked mass protests on social media, demonstrates the critical importance of reliable digital payment services.
Based on data from PwC Singapore, digital wallet transactions in Asia-Pacific were worth 22 billion USD in 2019 and are predicted to grow more than fivefold to 114 billion USD by 2025. In addition, the number of QR payment application users in Singapore, Malaysia, and Indonesia reached almost 1 million people in July 2023, with an estimated growth of 78% until 2025.
How to Make Your Contact Center Adapt to Digital Payment Preferences
Jelas bahwa customer kini menginginkan fleksibilitas dalam cara mereka membeli dan membayar produk, serta mengharapkan pengalaman digital yang menawarkan kecepatan dan kenyamanan. Baik customer menghubungi Anda melalui media sosial, live chat, SMS, atau sambungan telepon dan email, pengalaman pembayaran harus cepat, mulus, dan berkualitas tinggi.
Organisasi yang menawarkan pengalaman paling nyaman dan mudah cenderung memenangkan hati dan pikiran konsumen. Maka, bagi kita yang menjalankan contact center bagi bisnis kita, mari perhatikan beberapa faktor berikut:
1. Infrastructure Preparation:
- Kuatkan Jaringan: Pastikan jaringan Anda kokoh dan mampu menangani transaksi finansial. Dokumentasikan protokol keamanan dan pastikan sistem memiliki kontrol akses yang tepat serta mengidentifikasi dan mengatasi kerentanan sistem sebelum membuka contact center untuk transaksi finansial.
- Data Security: Menurut standar yang ditetapkan oleh Payment Card Industry, 30% agen dilaporkan memiliki akses ke data pembayaran customer bahkan saat mereka tidak sedang menerima panggilan. Kerentanan seperti ini harus diatasi sebelum mempertimbangkan untuk menerima transaksi on-call.
2. Agent Training:
- Etika dan Keamanan: Latih agen untuk memproses transaksi via telepon dengan etika dan langkah keamanan yang ketat. Agen harus memahami pentingnya menjaga keamanan data dan tidak boleh terlihat memaksa atau agresif saat berinteraksi dengan customer.
- Laporan Masalah: Agen harus segera melaporkan setiap masalah atau hambatan kepada supervisor untuk memastikan masalah tersebut dapat diatasi dengan cepat.
3. Secure Payment Solutions:
- Compliance: Gunakan solusi pembayaran yang aman dan sesuai dengan standar industri untuk memfasilitasi pembayaran customer. Pastikan solusi tersebut memenuhi semua regulasi dan standar keamanan yang berlaku.
- Rasa Aman Customer: Pastikan customer merasa nyaman dan data mereka terlindungi dengan baik melalui pengelolaan contact center yang tepat dan memenuhi unsur kepatuhan (compliance).
So, Are You Ready to Welcome Digital Payments in Your Contact Center?
In a world full of digital presence and online interactions, the ability to process payments through agents is essential for any contact center.
By establishing a robust infrastructure, properly training agents, and utilizing secure payment solutions, your contact center can seamlessly manage customer payments. This not only increases customer satisfaction and trust in your brand but also ensures your contact center is ready to face the challenges of digital payments in the future.
Ensure your contact center is ready to face the challenges of digital payments and be a pioneer in providing secure and efficient services to your customers. Contact us to make it happen in your company!
