The customer's experience or customer experience (CX) is a key differentiating factor for businesses in today's competitive marketplace. But what is the secret to delivering a good CX? The answer lies in agent experience (AX).
What is Agent Experience (AX)?
AX adalah istilah yang menggambarkan bagaimana seorang agen contact center mempersepsikan lingkungan kerja, alat, proses, dan interaksi mereka dengan customer dan manajer. Ini mencakup faktor-faktor seperti kepuasan, keterlibatan, pemberdayaan, motivasi, dan kesejahteraan agen itu sendiri.
Why is AX important?
AX is important because it has a direct impact on CX. Research shows that happy agents are more productive, loyal, and customer-oriented. They are also more likely to provide positive, empathetic, and personalized service to customers, which leads to higher customer satisfaction, retention, and loyalty.
In contrast, unhappy agents are more likely to be stressed, exhausted, uninvolved, and likely to move. They are also more likely to provide poor, inconsistent, and impersonal service to customers, leading to lower customer satisfaction, retention, and loyalty.
How does AX affect CX?
AX affects CX in several ways. Here are some examples:
- AX mempengaruhi kinerja agen. Agen yang memiliki AX positif lebih cenderung memiliki keterampilan, pengetahuan, kepercayaan diri, dan antusiasme untuk menangani pertanyaan customer secara efektif dan efisien. Mereka juga lebih cenderung memberikan layanan tambahan untuk menyenangkan customer dan melampaui harapan mereka.
- AX mempengaruhi perilaku agen. Agen yang memiliki AX positif lebih cenderung memiliki sikap dan perilaku positif saat berinteraksi dengan customer. Mereka juga lebih cenderung mengekspresikan empati, rasa terima kasih, dan penghargaan kepada customer, yang membangun hubungan dan kepercayaan.
- AX mempengaruhi umpan balik agen. Agen yang memiliki AX positif lebih cenderung memberikan umpan balik yang konstruktif dan dapat ditindaklanjuti kepada manajer dan rekan-rekan tentang cara meningkatkan CX. Mereka juga lebih cenderung meminta umpan balik dari customer tentang cara meningkatkan kinerja dan kualitas layanan mereka sendiri.
How to increase AX?
Improving AX requires a holistic approach that addresses various aspects of the work environment, tools, processes, and agent interactions. Here are some best practices:
- Berikan agen teknologi dan alat yang tepat. Agen membutuhkan teknologi dan alat yang andal, mudah digunakan, dan terintegrasi yang memungkinkan mereka mengakses informasi yang relevan, berkomunikasi secara efektif, berkolaborasi secara efisien, dan menyelesaikan masalah dengan cepat.
- Berdayakan agen dengan otonomi dan wewenang yang tepat. Agen membutuhkan kebebasan dan fleksibilitas untuk membuat keputusan dan mengambil tindakan yang paling sesuai dengan kebutuhan dan preferensi customer. Mereka juga membutuhkan dukungan dan bimbingan dari manajer bila diperlukan.
- Libatkan agen dengan pelatihan dan pengembangan yang tepat. Agen membutuhkan kesempatan pelatihan dan pengembangan berkelanjutan yang membantu mereka memperoleh keterampilan, pengetahuan, dan kompetensi baru. Mereka juga membutuhkan coaching dan mentoring reguler dari manajer dan rekan-rekan yang membantu mereka meningkatkan kinerja dan kualitas layanan mereka.
- Motivasi agen dengan insentif dan pengakuan yang tepat. Agen membutuhkan program insentif dan pengakuan yang adil dan transparan yang memberi mereka penghargaan atas pencapaian dan kontribusi mereka. Mereka juga membutuhkan umpan balik dan pujian yang sering dan bermakna dari manajer dan customer yang mengakui upaya dan dampak mereka.
- Dukung agen dengan budaya dan nilai yang tepat. Agen membutuhkan budaya dan nilai yang positif untuk mendukung mendorong adanya kolaborasi, inovasi, keragaman, inklusi, dan kesejahteraan. Mereka juga membutuhkan visi dan misi yang jelas dan menarik yang sejalan dengan tujuan dan nilai pribadi mereka.
Conclusion
AX is an important factor in redefining CX. By increasing AX, businesses can not only increase CX but also achieve higher operational efficiency, agent retention, customer loyalty, and revenue growth.
Sebagai perusahaan yang memiliki pengalaman di bidang ini lebih dari 30 tahun, KPSG memahami bahwa dengan meningkatkan AX maka akan berpengaruh pada CX. Kami siap membantu Anda dalam mengoptimalkan proses bisnis Anda, meningkatkan kualitas layanan Anda, dan menghemat biaya operasional Anda. Consult your needs now!
