Dalam era digital saat ini, industri perbankan, layanan keuangan, dan asuransi (BFSI) menghadapi tantangan yang semakin kompleks dalam memenuhi kebutuhan customer. Salah satu solusi yang semakin banyak digunakan untuk meningkatkan komunikasi dan customer service adalah WhatsApp Business API (WABA). Dengan memanfaatkan WABA, perusahaan di sektor BFSI dapat meningkatkan keterlibatan customer, memperlancar operasional bisnis, dan memperbaiki penyampaian layanan. 

Melalui artikel ini, KPSG akan membahas Pemanfaatan WABA dalam Industri BFSI

1. Customer Support dan Keterlibatan Bersama Pelanggan

Pemanfaatan WABA secara optimal akan membantu Anda dalam aspek customer support dan keterlibatan bersama pelanggan. Mari kita bahas secara mendalam.

Dukungan 24/7

WABA memungkinkan perusahaan untuk memberikan customer service yang siap 24 jam sehari, 7 hari seminggu. Dengan menggunakan chatbot otomatis, perusahaan dapat menangani pertanyaan dan masalah umum dengan efisien, memberikan customer akses cepat ke informasi yang mereka butuhkan.

Komunikasi yang Dipersonalisasi

Melalui WABA, perusahaan dapat mengirimkan pesan yang dipersonalisasi, termasuk pembaruan tentang aktivitas akun, peringatan tentang pembaruan polis, dan tanggal jatuh tempo pembayaran. Pendekatan ini tidak hanya meningkatkan customer satisfaction tetapi juga memperkuat hubungan antara customer dan perusahaan.

Layanan Interaktif

WABA memungkinkan customer untuk melakukan hal-hal seperti memeriksa saldo akun, riwayat transaksi, dan layanan lainnya langsung melalui WhatsApp. Interaksi yang mudah dan cepat ini meningkatkan customer experience secara keseluruhan.

2. Marketing dan Promosi

Sebuah bisnis tentu tidak bisa mengabaikan aspek marketing dan promosi yang berdampak bagi pemasukan sebuah bisnis. Berikut adalah penjelasannya.

Direct Marketing Campaign

Perusahaan dapat menjalankan direct marketing campaign untuk mempromosikan produk dan layanan baru atau penawaran khusus. Dengan memahami preferensi customer, perusahaan dapat menyesuaikan pesan mereka agar lebih relevan dan efektif.

Customer Feedback

WABA juga dapat digunakan untuk mengumpulkan customer feedback melalui survei. Memahami kebutuhan dan harapan customer adalah langkah penting dalam meningkatkan layanan dan produk yang ditawarkan.

3. Notifikasi Transaksi

Setiap customer tentu menginginkan adanya transparansi dalam setiap transaksi yang terjadi. Oleh sebab itu notifikasi transaksi sangat diperlukan. Berikut ada beberapa hal yang perlu Anda pahami lebih mendalam.

Peringatan Real-time

WABA memungkinkan perusahaan untuk mengirimkan peringatan real-time tentang transaksi, deteksi penipuan, dan pembaruan penting lainnya. Dengan memastikan customer selalu mendapatkan informasi terkini, perusahaan dapat meningkatkan rasa aman dan kepercayaan customer.

Pengingat Pembayaran

Dengan WABA, perusahaan dapat mengingatkan customer tentang pembayaran yang akan datang, tanggal jatuh tempo, dan kewajiban finansial lainnya. Ini membantu customer mengelola kewajiban keuangan mereka dengan lebih baik.

4. Pertukaran Dokumen

Dalam proses komunikasi dengan customer, pertukaran dokumen mungkin diperlukan, baik terkait transaksi maupun layanan lainnya. Berikut penjelasannya

Pertukaran Dokumen Aman

WABA memfasilitasi pertukaran dokumen secara aman, seperti dokumen polis, laporan akun, dan perjanjian pinjaman. Proses ini tidak hanya cepat tetapi juga aman, melindungi data sensitif customer.

Tanda Tangan Elektronik

Perusahaan dapat memungkinkan customer untuk menandatangani dokumen secara elektronik, menyederhanakan proses seperti pengajuan pinjaman dan pembaruan polis. Ini mengurangi waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan transaksi dan meningkatkan efisiensi operasional.

5. Onboarding Customer

Dalam beberapa bisnis BFSI, customer perlu melalui masa onboarding agar memahami produk yang diambil dan juga berbagai ketentuan yang berlaku. Pemanfaatan WABA akan membantu dalam hal-hal berikut.

Onboarding yang Disederhanakan

Dengan menggunakan WABA, perusahaan dapat membimbing customer baru melalui proses onboarding, memberikan informasi dan bantuan yang diperlukan dengan cara yang mudah diakses.

Proses Verifikasi

Perusahaan dapat melakukan verifikasi KYC (Know Your Customer) melalui pertukaran dokumen yang aman dan komunikasi real-time, memastikan bahwa proses onboarding berjalan lancar dan cepat.

6. Keamanan yang Ditingkatkan

Aspek security adalah hal penting terlebih dalam industri BFSI. Penggunaan WABA akan membantu dalam beberapa aktivitas berikut.

Autentikasi Dua Faktor

WABA memungkinkan implementasi autentikasi dua faktor (2FA) untuk keamanan tambahan dalam transaksi dan akses akun. Ini membantu melindungi customer dari potensi penipuan.

Pencegahan Penipuan

Perusahaan dapat menggunakan WABA untuk memberitahukan customer tentang aktivitas mencurigakan dan potensi penipuan. Pemberitahuan yang cepat dan tepat waktu dapat mencegah kerugian yang lebih besar.

7. Integrasi dengan Sistem Lain

Dengan era teknologi yang semakin berkembang, berbagai sistem dari perusahaan perlu terintegrasi. WABA dapat mendukung terjadinya integrasi seperti berikut ini.

Integrasi CRM

Mengintegrasikan WABA dengan sistem Customer Relationship Management (CRM) dapat memberikan customer experience yang lebih mulus. Data yang terkumpul dari interaksi WhatsApp dapat digunakan untuk meningkatkan strategi bisnis dan customer service.

Analitik dan Pelaporan

Data yang dihasilkan dari interaksi melalui WABA dapat digunakan untuk menghasilkan wawasan yang berguna. Analisis ini dapat membantu perusahaan dalam mengidentifikasi tren, memahami perilaku customer, dan membuat keputusan yang lebih baik.

Dengan memanfaatkan WABA, perusahaan di sektor perbankan, layanan keuangan, dan asuransi dapat meningkatkan customer experience, meningkatkan efisiensi operasional, dan tetap kompetitif dalam pasar yang terus berkembang. Penggunaan WABA bukan hanya tentang mengadopsi teknologi baru, tetapi juga tentang menciptakan hubungan yang lebih kuat dan lebih berarti dengan customer. Dalam dunia yang semakin digital, penting bagi perusahaan untuk beradaptasi dan memanfaatkan alat yang tersedia untuk meningkatkan layanan mereka. Dengan WABA, masa depan layanan customer di industri BFSI terlihat lebih cerah dan menjanjikan. KPSG hadir sebagai mitra Anda dalam pemanfaatan WABA untuk optimalisasi berbagai jenis bisnis, termasuk industri BFSI. Untuk informasi lebih lanjut hubungi KPSG dan temukan solusi yang tepat untuk kebutuhan business process Anda.