Dalam dunia bisnis yang terus berubah, Customer Relationship Management (CRM) menjadi alat penting untuk membangun dan mempertahankan hubungan yang kuat dengan pelanggan. Menjelang tahun 2025, perkembangan teknologi dan perubahan perilaku konsumen membawa beberapa tren signifikan yang akan membentuk masa depan CRM. 

Dalam artikel ini, KPSG akan membahas tren-tren utama dalam CRM yang perlu diperhatikan oleh setiap pelaku bisnis.

1. Artificial Intelligence (AI)

Salah satu tren paling mencolok dalam CRM adalah penerapan Artificial Intelligence (AI). Teknologi ini menjadi bagian integral dari sistem CRM, memungkinkan analitik prediktif, interaksi pelanggan yang dipersonalisasi, dan layanan pelanggan otomatis melalui chatbot bertenaga AI. Dengan AI, perusahaan dapat memprediksi kebutuhan pelanggan sebelum mereka bahkan menyadarinya, menciptakan pengalaman yang lebih responsif dan relevan.

Contoh Penerapan AI

Misalnya, chatbot yang didukung AI dapat menjawab pertanyaan umum pelanggan secara instan, mengurangi waktu tunggu dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Selain itu, AI dapat menganalisis data customer untuk memberikan rekomendasi produk yang lebih tepat, meningkatkan peluang penjualan.

2. Internet of Things (IoT)

Internet of Things (IoT) adalah tren lain yang semakin penting dalam CRM. Perangkat IoT menghasilkan jumlah data yang sangat besar yang dapat dimanfaatkan oleh sistem CRM untuk mendapatkan wawasan lebih dalam tentang perilaku dan preferensi customer. Dengan mengintegrasikan data dari perangkat IoT, perusahaan dapat memahami cara pelanggan menggunakan produk mereka dan menyesuaikan layanan sesuai kebutuhan.

Keuntungan IoT dalam CRM

Misalnya, perusahaan yang menjual perangkat rumah pintar dapat menggunakan data dari perangkat tersebut untuk mengetahui bagaimana pelanggan berinteraksi dengan produk mereka. Ini memungkinkan mereka untuk menawarkan dukungan yang lebih baik dan mengembangkan fitur baru yang diinginkan pelanggan.

3. Hyper-Personalization

Di era big data, hyper-personalization menjadi kunci dalam strategi CRM. Dengan memanfaatkan AI dan analitik data, sistem CRM kini dapat menawarkan pengalaman pelanggan yang sangat dipersonalisasi, menyesuaikan interaksi berdasarkan data individu pelanggan. Ini tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan tetapi juga mendorong loyalitas.

Implementasi Hyper-Personalization

Contoh dari hyper-personalization adalah email marketing yang disesuaikan dengan rekomendasi produk berdasarkan riwayat pembelian pelanggan. Ketika pelanggan merasa bahwa brand memahami kebutuhan mereka, mereka lebih cenderung untuk kembali dan melakukan pembelian lebih lanjut.

4. Solusi Low-Code/No-Code

Tren lain yang semakin populer adalah munculnya solusi low-code/no-code. Platform ini memungkinkan bisnis untuk menyesuaikan sistem CRM mereka tanpa memerlukan pengetahuan pemrograman yang mendalam. Hal ini memudahkan perusahaan untuk beradaptasi dengan kebutuhan bisnis yang spesifik dan mempercepat proses implementasi sistem CRM.

Manfaat Solusi Low-Code/No-Code

Dengan solusi ini, tim non-teknis dapat membuat perubahan dan penyesuaian pada sistem CRM tanpa harus bergantung sepenuhnya pada tim IT. Ini memungkinkan perusahaan untuk lebih responsif terhadap kebutuhan pelanggan dan perubahan pasar.

5. Keamanan Data

Dengan meningkatnya kekhawatiran tentang privasi data, sistem CRM kini mengintegrasikan langkah-langkah keamanan yang lebih canggih untuk melindungi data pelanggan dan mematuhi regulasi yang berlaku. Keamanan data menjadi prioritas utama bagi perusahaan, terutama setelah banyaknya kasus pelanggaran data yang terjadi.

Pentingnya Keamanan dalam CRM

Perusahaan harus memastikan bahwa data pelanggan dilindungi dengan baik untuk menjaga kepercayaan pelanggan. Dengan menerapkan protokol keamanan yang ketat, perusahaan dapat mengurangi risiko kebocoran data dan potensi dampak negatif pada reputasi mereka.

6. Social CRM

Integrasi social media dengan sistem CRM menjadi semakin penting. Social CRM memungkinkan perusahaan untuk mengelola interaksi pelanggan dan mengumpulkan wawasan dari aktivitas media sosial. Dengan memahami bagaimana pelanggan berinteraksi dengan brand di platform sosial, perusahaan dapat menyesuaikan strategi pemasaran dan layanan pelanggan mereka.

Manfaat Social CRM

Dengan social CRM, perusahaan dapat merespons pertanyaan dan keluhan pelanggan secara lebih cepat dan efektif. Ini juga membantu dalam membangun hubungan yang lebih baik dengan pelanggan melalui interaksi yang lebih personal dan transparan.

7. Otomatisasi

Otomatisasi menjadi tren yang tidak bisa diabaikan dalam CRM. Dengan mengotomatiskan tugas-tugas berulang seperti entri data, penilaian prospek, dan tindak lanjut pelanggan, perusahaan dapat meningkatkan efisiensi operasional dan memungkinkan karyawan untuk fokus pada aktivitas strategis yang lebih penting. Otomatisasi tidak hanya menghemat waktu tetapi juga mengurangi kemungkinan kesalahan manusia.

Contoh Penerapan Otomatisasi

Sistem CRM dapat secara otomatis mengirim email tindak lanjut kepada pelanggan setelah mereka melakukan pembelian, menjaga komunikasi tetap terbuka dan meningkatkan peluang untuk penjualan ulang.

***

Tren dalam Customer Relationship Management menjelang tahun 2025 menunjukkan arah yang semakin canggih dan terintegrasi. Penerapan Artificial Intelligence, IoT, hyper-personalization, solusi low-code/no-code, keamanan data, social CRM, dan automasi adalah beberapa faktor yang akan mendefinisikan masa depan CRM.

Perusahaan yang mampu mengadopsi dan beradaptasi dengan tren ini akan memiliki keuntungan kompetitif yang signifikan, meningkatkan hubungan dengan pelanggan dan memperbaiki kinerja bisnis secara keseluruhan. Mengingat pentingnya pengalaman pelanggan dalam keberhasilan bisnis, investasi dalam teknologi dan strategi CRM yang tepat menjadi sangat krusial. Dengan demikian, persiapkan diri Anda untuk menghadapi masa depan CRM yang lebih canggih dan responsif.Sambut tahun 2025 bersama KPSG dalam menyambut tren customer relationship management. Hubungi KPSG sekarang juga untuk kemitraan lebih lanjut.