Di era digital, pengalaman customer (Customer Experience/CX) menjadi faktor utama dalam mempertahankan loyalitas dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Salah satu tantangan terbesar dalam industri asuransi adalah membangun kepercayaan customer terhadap produk dan layanan yang ditawarkan.
Banyak calon customer ragu membeli asuransi, meskipun mereka menyadari manfaatnya. Dengan teknologi Voice Analytics, perusahaan dapat menggali lebih dalam tentang alasan di balik keraguan tersebut dan menemukan strategi yang lebih efektif untuk mengatasinya.
Mengapa Banyak Orang Masih Ragu Membeli Asuransi?
Berdasarkan hasil analisis menggunakan Voice Analytics, ditemukan beberapa faktor utama yang menjadi penghambat keputusan pembelian asuransi:
- Informasi produk yang kurang jelas
Istilah yang terlalu teknis membuat calon customer kebingungan dalam memahami manfaat asuransi.
- Takut berkomitmen dalam jangka panjang
Banyak orang merasa ragu untuk terikat dalam kontrak asuransi yang berlangsung selama bertahun-tahun.
- Ketidakpercayaan terhadap layanan
Miskomunikasi atau janji berlebihan dari agen asuransi sering kali menyebabkan skeptisisme.
Implementasi Voice Analytics dalam contact center memungkinkan perusahaan memahami kendala ini secara real-time, sehingga strategi komunikasi dapat lebih dioptimalkan untuk meningkatkan kepercayaan customer.
Retention is the New Acquisition!
Dalam industri BFSI (Banking, Financial Services, & Insurance), mempertahankan customer yang sudah ada jauh lebih efektif dibandingkan hanya fokus mencari customer baru. Strategi retensi yang tepat dapat meningkatkan loyalitas serta memperkuat hubungan jangka panjang antara perusahaan dan customer. Jadi, bagaimana Voice Analytics membantu meningkatkan retensi?
- Identifikasi kebutuhan & masalah customer secara real-time
Dengan analisis percakapan customer, perusahaan dapat memahami permasalahan yang dihadapi pelanggan sebelum mereka memutuskan untuk beralih ke kompetitor.
- Meningkatkan kualitas layanan dengan memahami sentimen customer
Dengan teknologi ini, perusahaan dapat mengetahui bagaimana perasaan customer terhadap layanan mereka, sehingga bisa memberikan solusi yang lebih cepat dan tepat.
- Personalisasi penawaran yang lebih relevan
Dengan data yang diperoleh dari analisis percakapan, perusahaan dapat menyesuaikan rekomendasi produk dan layanan sesuai dengan kebutuhan spesifik customer.
Dampak Positif Implementasi Voice Analytics
Implementasikan voice analytics dalam contact center Anda akan menghadirkan sejumlah benefit bagi bisnis asuransi yang sedang dijalankan, yakni:
- Meningkatkan loyalitas customer
Dengan memahami kebutuhan customer secara lebih baik, perusahaan dapat memberikan layanan yang lebih responsif dan relevan.
- Meningkatkan konversi dan efektivitas layanan
Strategi berbasis data dapat mempercepat proses pengambilan keputusan customer.
- Membangun kepercayaan dan reputasi brand
Transparansi dan komunikasi yang lebih baik akan meningkatkan kredibilitas perusahaan di mata customer.
Sudah saatnya perusahaan memanfaatkan teknologi Voice Analytics untuk menciptakan strategi layanan yang lebih proaktif dan efektif!
Pelajari lebih lanjut bagaimana KPSG dapat membantu transformasi CX bisnis Anda di kpsg.com.