Di tengah dinamika lanskap industri Indonesia hari ini, entitas bisnis yang mampu mengintegrasikan ai chatbot dengan tepat dalam ekosistem omnichannelnya, akan merasakan skalabilitas yang baik dalam pengembangan CX atau Customer Experience-nya.
Mengenal Eksistensi Chatbot dalam Omnichannel di Indonesia
Pertama-tama, apa definisi chatbot dalam omnichannel? Sistem chatbot omnichannel adalah sistem yang berinteraksi dengan semua saluran sejak awal, dari fitur chat di web hingga media sosial, semua terintegrasi dengan baik. Chatbot yang cerdas dapat diterapkan secara mulus di saluran apa pun, seperti situs web, media sosial, dan aplikasi seluler.
Hal yang Dirasakan Customer Saat Anda Mengimplementasikan Chatbot
– Dari sisi customer, implementasi yang terintegrasi ini akan menghasilkan pengalaman yang lebih baik dalam berinteraksi dengan perusahaan Anda. Contohnya, sebagai customer, menunggu lama di telepon untuk berbicara dengan agen layanan pelanggan bisa memberikan pengalaman yang kurang menyenangkan buat mereka, karena waktu yang berharga, tersita tanpa hasil yang jelas.
– Selain itu, chatbot adalah solusi layanan mandiri yang tepat untuk membantu pelanggan mengatasi masalah spesifik dengan cepat. Customer tidak merasa diabaikan, atau diminta terus menjelaskan ulang masalahnya; bersama chatbot, mereka mendapatkan solusi cerdas dan pengalaman interaktif yang baik.
Jika digunakan dengan benar, chatbot bisa menjadi cara yang sangat efektif dan aman untuk meningkatkan waktu penyelesaian masalah, menghemat biaya, dan meningkatkan retensi karyawan. Plus, dengan menggunakan chatbot omnichannel, perusahaan dapat beroperasi lebih efektif karena sejumlah pekerjaan bisa didelegasikan ke chatbot. SDM dapat fokus mengerjakan tugas-tugas kompleks yang memang membutuhkan sentuhan manusia secara langsung.
Apakah Chatbot Berdampak Langsung Pada Potensi Revenue Perusahaan?
Customer Experience (CX) yang hadir via omnichannel juga merupakan taktik yang digunakan untuk menghasilkan transaksi secara lebih efisien. Penerapan inisiatif ini membantu perusahaan mengintegrasikan semua titik komunikasinya dengan customer, sambil meningkatkan potensi penjualan.
Peran chatbot makin besar di tengah industri hari ini. Dengan memiliki bot yang dapat mengikuti percakapan, pencarian, dan preferensi konsumen tertentu, setiap bagian dari pengalaman omnichannel dapat menjadi lebih interaktif dengan konsumen, serta disesuaikan untuk menyelesaikan transaksi.
Seiring berkembangnya bisnis, maka preferensi customer untuk berinteraksi dengan brand Anda juga turut berevolusi; chatbot dapat dengan mudah diintegrasikan ke dalam omnichannel yang sudah ada di perusahaan Anda, untuk menghasilkan hasil yang lebih baik. Tanpa chatbot, pengalaman omnichannel hanyalah pengalaman berinteraksi dengan layanan pelanggan, tanpa kesan lebih. Namun, jika Anda menambahkan chatbot untuk membantu penjualan sekaligus customer service, perusahaan Anda sudah melangkah lebih maju untuk masa depan yang cerah.
Jika perusahaan Anda memutuskan untuk melakukan transisi ke implementasi chatbot, dan menginginkan strategi ini untuk bisa meningkatkan CX secara keseluruhan, mari hubungi KPSG!