Di era digital yang serba cepat, customer service (CS) telah berkembang dari sekadar menangani pertanyaan dan keluhan menjadi salah satu pilar penting dalam menciptakan customer experience (CX) yang impresif.
Teknologi telah mengubah cara kita menjalankan bisnis, termasuk bagaimana agen CS bekerja. Agar bisnis tetap relevan dan kompetitif, penggunaan teknologi pendukung agen CS menjadi sangat penting.
1. AI dan Otomatisasi: Membantu Agen CS Lebih Efisien
Artificial Intelligence (AI) dan otomatisasi telah menjadi solusi utama dalam mendukung operasional contact center. Teknologi AI memungkinkan agen untuk lebih fokus pada tugas-tugas bernilai tinggi dengan cara mengotomatiskan pekerjaan rutin. Chatbot dan talkbot berbasis AI dapat memberikan dukungan 24/7 tanpa perlu melibatkan agen secara langsung, memungkinkan customer menyelesaikan masalah mereka sendiri.
Bahkan, chatbot AI dapat membantu agen CS memberikan rekomendasi real-time, mempercepat proses penyelesaian masalah. Dengan fitur analytics, interaksi dengan customer dapat dianalisis secara mendalam, memungkinkan pemahaman yang lebih baik tentang kebutuhan customer serta memberikan insight untuk perbaikan performa contact center.
2. AI Voice Analytics untuk Memahami Customer Lebih Baik
Salah satu teknologi yang tengah naik daun di industri contact center adalah AI voice analytics. Teknologi ini memungkinkan analisis percakapan antara customer dan agen secara real-time. Dengan analitik suara, bisnis dapat memahami sentimen customer, mengidentifikasi tren perilaku customer, serta mengetahui penyebab ketidakpuasan mereka.
AI call summary juga memungkinkan agen mengurangi waktu untuk mencatat percakapan, karena AI dapat menghasilkan ringkasan otomatis dari interaksi tersebut. Hasilnya, agen dapat lebih fokus pada tugas lain yang lebih krusial, sementara bisnis mendapatkan insight yang lebih mendalam mengenai kualitas layanan yang diberikan.
3. Omnichannel Engagement: Menghubungkan Customer di Berbagai Kanal
Customer masa kini ingin berinteraksi dengan brand melalui berbagai saluran, bukan hanya telepon. Omnichannel engagement memungkinkan bisnis untuk terhubung dengan customer melalui berbagai platform seperti email, live chat, media sosial, WhatsApp, dan platform messaging lainnya. Dengan solusi omnichannel, semua percakapan customer di berbagai platform dapat diintegrasikan ke dalam satu sistem, memungkinkan agen CS untuk memiliki konteks penuh dari setiap interaksi customer.
4. Migrasi ke Cloud untuk Skalabilitas dan Fleksibilitas
Migrasi ke cloud-based contact center telah menjadi tren utama dalam industri contact center, terutama setelah pandemi. Dengan solusi berbasis cloud, contact center dapat beroperasi dari mana saja tanpa perlu terikat pada lokasi fisik tertentu. Fleksibilitas ini tidak hanya memberikan kemudahan bagi agen untuk bekerja secara remote, tetapi juga memungkinkan bisnis untuk dengan mudah menambah atau mengurangi agen sesuai kebutuhan.
Cloud-based contact center juga lebih hemat biaya dan scalable, memungkinkan bisnis untuk tumbuh dengan cepat tanpa terkendala oleh infrastruktur teknologi yang kaku. Menurut Mordor Intelligence, pasar contact center berbasis cloud diperkirakan akan mencapai USD 87,10 miliar pada tahun 2029, menunjukkan betapa pentingnya teknologi ini dalam mendukung operasional bisnis yang lebih efisien.
Dalam dunia bisnis yang kompetitif saat ini, memanfaatkan teknologi pendukung untuk agen CS seperti AI, analitik suara, omnichannel engagement, dan solusi berbasis cloud adalah langkah strategis yang harus diambil oleh setiap bisnis. Dengan menerapkan teknologi ini, bisnis tidak hanya dapat meningkatkan efisiensi operasional, tetapi juga memberikan pengalaman customer yang lebih personal dan impresif. Jadi, sudah siap bertransformasi dengan teknologi pendukung agen CS? Konsultasikan kebutuhan Anda sekarang