Live chat adalah salah satu channel layanan yang semakin diandalkan perusahaan dalam menghadapi ekspektasi customer masa kini. Di tengah gaya hidup digital yang serba cepat, customer menuntut respons instan, layanan yang mudah diakses, dan solusi yang langsung. Salah satu tantangan terbesar dalam dunia layanan adalah waktu tunggu yang lama, yang sering kali menjadi penyebab utama turunnya tingkat kepuasan. Di sinilah live chat hadir sebagai solusi yang tepat dan relevan.

Dengan integrasi teknologi yang baik, live chat memungkinkan perusahaan untuk hadir di mana pun customer berada, memberikan informasi yang tepat secara cepat, dan menjalin komunikasi yang lebih efisien. Artikel ini akan membahas bagaimana live chat mampu mengurangi waktu tunggu customer secara signifikan melalui tiga pendekatan utama yang dapat diimplementasikan oleh perusahaan bersama KPSG.

Hadir di Channel Pilihan Customer

Customer saat ini tidak hanya menghubungi perusahaan melalui telepon. Mereka menggunakan berbagai channel seperti media sosial, aplikasi pesan instan, hingga website resmi. Live chat memungkinkan perusahaan untuk tetap responsif di platform-platform tersebut tanpa mengharuskan customer berpindah channel.

Dengan kehadiran yang konsisten di channel pilihan customer, waktu tunggu berkurang karena customer tidak perlu menyesuaikan diri dengan sistem yang terbatas. Mereka bisa langsung mengirimkan pertanyaan dan mendapatkan jawaban dalam hitungan detik melalui chat window yang muncul otomatis di laman website, aplikasi, atau bahkan media sosial.

Live chat juga dapat disambungkan dengan sistem omnichannel, sehingga seluruh riwayat percakapan customer tetap terekam dan bisa diakses oleh agent, terlepas dari channel mana yang digunakan. Hal ini tidak hanya mempercepat proses layanan, tetapi juga mengurangi frustasi customer karena mereka tidak perlu mengulang penjelasan dari awal.

Menyediakan Informasi yang Relevan dan Cepat

Salah satu alasan utama waktu tunggu menjadi panjang adalah karena proses pencarian atau pengumpulan informasi secara manual. Live chat yang terintegrasi dengan database internal atau CRM memungkinkan agent (atau chatbot) untuk langsung memberikan jawaban berdasarkan riwayat interaksi customer.

Dengan bantuan sistem yang mendeteksi preferensi dan pola interaksi customer, informasi yang diberikan pun lebih relevan dan personal. Hal ini membuat layanan terasa lebih cepat, tepat sasaran, dan bernilai. Misalnya, jika seorang customer sedang menanyakan status pesanan, agent bisa langsung mengakses informasi tersebut melalui sistem dan memberikannya secara real-time.

Penggunaan template jawaban juga membantu agent merespons lebih cepat untuk pertanyaan-pertanyaan umum, sehingga tidak perlu mengetik manual untuk setiap sesi percakapan.

Memberikan Respons Cepat dengan Sistem yang Fleksibel

Live chat memungkinkan perusahaan menangani lebih dari satu customer dalam waktu bersamaan, tidak seperti layanan telepon yang hanya bisa dilakukan satu per satu. Kemampuan ini menjadi sangat krusial di saat traffic tinggi, seperti saat peluncuran produk atau musim promo.

Selain itu, live chat juga bisa digabungkan dengan chatbot yang bekerja otomatis untuk menjawab pertanyaan dasar dan menyaring percakapan sebelum dialihkan ke agent manusia. Ini membuat antrean layanan menjadi lebih pendek dan waktu tunggu jauh lebih singkat.

Dengan sistem live chat yang berjalan 24/7, perusahaan dapat melayani customer bahkan di luar jam kerja tanpa perlu menambah jumlah staf secara signifikan. Teknologi ini dapat diskalakan dengan mudah sesuai kebutuhan, sehingga fleksibel dalam menghadapi volume layanan yang berubah-ubah.

Live Chat dan Peran KPSG

KPSG sebagai penyedia solusi layanan berbasis teknologi menawarkan platform live chat yang terintegrasi dengan sistem contact center, chatbot, dan CRM. Solusi ini dirancang untuk mempercepat proses layanan, mengurangi antrean, dan meningkatkan efisiensi operasional.

Melalui layanan yang diberikan, KPSG membantu perusahaan dalam:

  • Merancang workflow live chat yang efisien dan mudah digunakan
  • Mengintegrasikan live chat dengan database dan sistem lainnya
  • Menyediakan chatbot yang mampu menangani pertanyaan dasar
  • Melatih agent dalam mengelola komunikasi berbasis chat secara profesional
  • Memonitor performa layanan secara real-time

Dengan dukungan teknologi berbasis cloud dan dashboard analitik, perusahaan dapat mengukur efektivitas live chat dalam mengurangi waktu tunggu dan meningkatkan kepuasan customer secara langsung.

Kesimpulan

Live chat merupakan channel layanan yang efektif dalam mengurangi waktu tunggu customer secara signifikan. Dengan kemampuannya untuk menjangkau customer di berbagai channel, menyediakan informasi yang cepat dan relevan, serta mendukung respons 24/7 melalui sistem otomatisasi, live chat menjadi salah satu komponen penting dalam strategi layanan modern.

KPSG hadir sebagai mitra teknologi yang siap membantu perusahaan merancang dan mengimplementasikan solusi live chat terintegrasi, untuk membangun customer experience yang cepat, efisien, dan berkualitas tinggi.