Industri contact center terus berkembang dan beradaptasi sesuai kebutuhan dan harapan customer yang berubah. Pada tahun 2024, ada beberapa tren yang akan membentuk masa depan layanan customer dan bagaimana AI berperan besar dalam mendukungnya. Berikut adalah beberapa tren AI di contact center untuk 2024.
Menyelesaikan Masalah Terkait Jumlah Live Agent
Salah satu tantangan terbesar yang dihadapi contact center adalah kekurangan agen yang berkualitas dan terampil. Menurut laporan dari ICMI, 74% pengelola contact center mengharapkan tingkat pergantian agen mereka meningkat atau tetap sama dalam setahun ke depan. Ini berarti bahwa contact center perlu menemukan cara untuk menarik, mempertahankan dan melatih staf mereka secara efektif. AI dapat membantu perusahaan mengatasi tantangan ini dengan mengotomatisasi tugas-tugas rutin seperti entri data, verifikasi, routing dan penjadwalan. Hal ini dapat membebaskan waktu dan energi staf untuk fokus pada interaksi yang lebih kompleks dan bermakna dengan customer. AI juga dapat memberikan bimbingan dan umpan balik yang dipersonalisasi kepada staf, berdasarkan kinerja dan umpan balik customer mereka. Ini dapat membantu mereka meningkatkan keterampilan dan motivasi.
AI Memberikan Sentuhan Manusia dalam Berinteraksi
Tren lain yang akan membentuk industri contact center pada tahun 2024 adalah permintaan untuk interaksi yang lebih manusiawi dan empatik. Customer ingin merasa dihargai, dimengerti dan dihormati oleh agen contact center, bukan hanya diperlakukan sebagai masalah. AI dapat membantu hal ini dengan meningkatkan kecerdasan emosional dan kepribadian agen, menggunakan pemrosesan bahasa alami, analisis sentimen dan sintesis suara. AI juga dapat membantu agen memahami konteks, preferensi dan kebutuhan customer, menggunakan analitik data dan pembelajaran mesin. Ini dapat memungkinkan agen untuk memberikan solusi yang lebih personal dan relevan kepada customer.
AI Mendukung Tren Contact Center Self-Service
Tren ketiga yang akan mempengaruhi industri contact center pada tahun 2024 adalah meningkatnya pilihan self-service untuk customer. Menurut laporan dari Zendesk, 67% customer lebih suka self-service daripada berbicara dengan perwakilan perusahaan. Ini berarti bahwa contact center perlu menyediakan saluran self-service yang lebih nyaman dan mudah diakses untuk customer, seperti chatbot, asisten suara, aplikasi seluler dan portal web. AI dapat membantu dengan ini dengan memberdayakan saluran self-service ini dengan pemahaman bahasa alami, AI percakapan dan manajemen pengetahuan. AI juga dapat membantu saluran ini belajar dari umpan balik dan perilaku customer, dan meningkatkan seiring waktu.
Hal-hal di atas adalah beberapa tren AI di contact center untuk 2024 yang akan mengubah pengalaman layanan customer dan menciptakan lebih banyak nilai bagi customer dan bisnis. AI bukan ancaman atau pengganti bagi agen manusia, tetapi mitra dan penggerak yang dapat meningkatkan kemampuan dan kinerja bisnis Anda.
KPSG memahami bahwa dengan pendekatan kolaboratif antara agen dan juga AI, berbagai tantangan yang akan terjadi di tahun 2024 akan dapat ditanggulangi dengan baik. Melalui pengalaman dan pengetahuan tenaga profesional, kami dapat mengintegrasikan AI dalam bisnis Anda serta melatih live agent untuk mengoptimalkannya bagi perkembangan bisnis Anda. Konsultasikan kebutuhan Anda sekarang!