Peningkatan Employee Experience (EX) memang erat kaitannya dengan peningkatan Customer Experience (CX). Pada artikel ini, KPSG akan mengajak Anda untuk memahami apa itu EX dan CX, manfaat meningkatkan EX, dan aspek vital di mana perbaikan dalam EX dapat menghasilkan CX yang lebih baik.
Apa itu Employee Experience dan Customer Experience?
EX mengacu pada segala sesuatu yang ditemui, diamati, dan dirasakan karyawan selama perjalanan mereka di sebuah perusahaan. Sependapat dengan penjelasan dari IBM, EX mencakup lingkungan fisik, budaya, dan teknologi tempat mereka berinteraksi. EX yang positif sangat penting karena dapat menghasilkan kepuasan kerja yang lebih tinggi, peningkatan produktivitas, dan tingkat retensi yang lebih baik.
Di sudut yang lain, CX adalah jumlah seluruh interaksi yang dilakukan pelanggan dengan perusahaan. Mengutip laman Mckinsey, CX memiliki cakupan mulai dari menemukan dan memahami produk atau layanan hingga membeli dan menggunakannya. CX yang unggul dapat mendorong loyalitas pelanggan, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan pada akhirnya berkontribusi pada pendapatan yang lebih tinggi.
Apa Manfaat Meningkatkan Employee Experience kaitannya dengan Customer Experience?
Meningkatkan EX bukan hanya tentang memberikan manfaat bagi karyawan, tetapi juga merupakan investasi strategis dalam kesuksesan jangka panjang perusahaan. Organisasi yang mampu menciptakan budaya kerja yang positif dan memprioritaskan karyawan akan mendapatkan keuntungan kompetitif yang signifikan. Berikut ini adalah beberapa manfaat yang dapat diperoleh dengan meningkatkan EX:
Loyalitas Karyawan
Karyawan yang puas cenderung tetap setia pada perusahaan dan berkontribusi secara maksimal. Mereka akan menjaga kerahasiaan perusahaan dan menempatkan kepentingan perusahaan sebagai prioritas yang lebih tinggi.
Peningkatan Produktivitas
Karyawan yang merasa dihargai dan terlibat akan lebih termotivasi untuk memberikan hasil terbaik. Mereka tentu akan memberikan daya lebih untuk mencapai target yang disepakati dalam perusahaan Anda.
Pengurangan Tingkat Pergantian Karyawan
Menciptakan pengalaman kerja yang positif dapat mengurangi tingkat pergantian karyawan dan menghemat biaya yang terkait dengan perekrutan dan pelatihan ulang. Tentu dengan lingkungan yang sehat dalam perusahaan, maka karyawan akan solid dan setia pada perusahaan.
Meningkatkan Reputasi Perusahaan
Organisasi yang diakui sebagai tempat kerja yang baik akan menarik bakat terbaik dan memperoleh reputasi positif di pasar. Ketika karyawan mendapatkan pengalaman yang positif, mereka tentu akan membanggakan perusahaannya baik lewat media sosial maupun dalam tatap muka dengan stake holder perusahaan.
Aspek Vital dalam Perbaikan Employee Experience sehingga Menghasilkan Customer Experience yang Lebih Baik
Dalam era bisnis yang kompetitif saat ini, pengalaman pelanggan menjadi faktor kunci dalam membedakan suatu merek dari pesaingnya. Namun, sering kali terlupakan bahwa pengalaman karyawan memiliki dampak langsung pada pengalaman pelanggan. Oleh sebab itu, penting bagi kita untuk memahami beberapa aspek vital di bawah ini:
Empati dan Pemahaman
Mengutip laman McKinsey, dengan menciptakan lingkungan kerja di mana karyawan merasa dipahami dan dihargai, maka Anda dapat menghasilkan interaksi yang lebih empatik dari karyawan kepada pelanggan. Tentu pengalaman positif karyawan akan membentuk mood kerja yang berdampak terhadap cara mereka berkomunikasi dengan pelanggan.
Alat Komunikasi
Menyediakan alat komunikasi internal yang efektif, seperti Slack atau Zoom, dapat meningkatkan kolaborasi dan mengarah pada pelayanan pelanggan yang lebih baik. Dengan alat komunikasi terkini dan memiliki tingkat privasi yang aman, maka karyawan dapat merancang strategi agar mencapai objektif perusahaan.
Keterlibatan Karyawan
Karyawan yang terlibat cenderung berkomitmen untuk memberikan CX berkualitas tinggi. Perusahaan dengan karyawan yang terlibat dapat mengungguli pesaing dengan signifikan. Dikutip dalam Forbes, Anda dapat menyediakan serikat pekerja, melibatkan karyawan dalam kegiatan dengar pendapat, dsb.
Onboarding
Proses onboarding yang komprehensif dapat memastikan karyawan siap untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dengan efektif. Dalam laman HubSpot, disampaikan bahwa proses onboarding merupakan kesempatan Anda untuk mengesankan dan menyiapkan karyawan Anda untuk sukses dalam jangka panjang.
Kesejahteraan Karyawan
Investasi dalam program kesejahteraan karyawan dapat menghasilkan karyawan yang lebih bahagia dan cenderung menciptakan interaksi positif dengan pelanggan. Tentu selain memberikan gaji, Anda perlu memperhatikan tunjangan yang diperlukan dan sesuai dengan perundangan yang berlaku.
Pengembangan Karir
Menawarkan kesempatan pengembangan karir dapat memotivasi karyawan untuk berkembang dalam peran mereka, yang dapat berdampak positif pada CX.
Umpan Balik dan Tindakan
Dengan memanfaatkan umpan balik karyawan untuk melakukan perbaikan dapat menunjukkan kepada karyawan bahwa pendapat mereka penting. Anda dapat bekerja sama dengan tim HR dalam membuat survey untuk menampung setiap kritik dan saran dari karyawan dan menginformasikan tindak lanjut berikutnya.
Kesimpulan
Dengan fokus pada area-area di atas, perusahaan dapat menciptakan siklus yang saling memperkuat di mana peningkatan EX menghasilkan CX yang lebih baik, yang pada gilirannya berkontribusi pada peningkatan EX yang lebih baik pula. Keselarasan ini tidak hanya bermanfaat bagi karyawan dan pelanggan, tetapi juga berkontribusi pada kesuksesan keseluruhan organisasi.
Sebagai perusahaan yang fokus pada BPaaS dan CXaaS, KPSG memahami pentingnya pengalaman karyawan dan pelanggan. Dengan memperbaiki EX, KPSG dapat menciptakan tim yang terlibat dan berkinerja tinggi, yang akan berdampak langsung pada Customer Experience yang unggul. Hubungi kami sekarang.